在一般人看來，標(biāo)準(zhǔn)超市不大不小，似乎很尷尬，無論在商品的豐富度、可選擇空間，還是在價(jià)格的比較優(yōu)勢(shì)上，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜色于大賣場(chǎng)，好像將來只有被大賣場(chǎng)替代的份，而在便利性方面又不及便利店，似乎兩頭不討好，只有被擠出市場(chǎng)的命運(yùn)。
其實(shí)不然，標(biāo)準(zhǔn)超市正迎來大翻身的良好機(jī)遇。這種機(jī)遇主要來源于消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)型。當(dāng)人們的收入提高以后，會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)方向的變化，一是外出就餐增多，二是對(duì)每天的飲食更挑剔或更講究、期望值更高。由于目前上海的白領(lǐng)階層中房奴比比皆是，所以關(guān)閉自家的廚房專吃百家飯似乎不夠現(xiàn)實(shí)，而且在外面吃多了以后，無論是從營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生，還是從消費(fèi)的承受力消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)性上來看，都不是最佳的選擇，特別是對(duì)于一貫精打細(xì)算的上海人（包括新上海人）完全外出就餐（包括叫外賣）都不可能是一個(gè)最好的解決方案，充其量只是補(bǔ)充而已。所以，如果有誰能夠幫助這些有支付能力的白領(lǐng)階層提高自家廚房的便利性和餐飲品質(zhì)的話，那么，讓他們更多地回歸廚房將是完全有可能的。
而誰能夠提供白領(lǐng)們有品質(zhì)保障的且足夠豐富的廚房餐飲體驗(yàn)?zāi)兀看筚u場(chǎng)能夠嗎？大賣場(chǎng)雖然有足夠的選擇空間，但是每次光臨都必須花費(fèi)至少40分鐘以上的時(shí)間，這就足以讓那些晚上至少要七八點(diǎn)鐘趕到家的白領(lǐng)們有些望而卻步（上海白領(lǐng)上班的平均單程時(shí)間約為1小時(shí)，單位一般都是5：30-6：00下班，而到了下班時(shí)間一般都不可能馬上走，總會(huì)延誤15分鐘以上），而每周買一大堆菜放在家里的冰箱里，天天吃冰鮮菜、熱冷菜，顯然這樣的廚房餐飲質(zhì)量是難以令人滿意的。那么，有誰最有優(yōu)勢(shì)、最有能力提供更好的解決方案呢？答案是不大不小的標(biāo)超，而且標(biāo)超只要做到把水果攤、把菜市場(chǎng)帶入標(biāo)超（也就是以接近甚至部分低于菜場(chǎng)價(jià)提供比菜場(chǎng)安全衛(wèi)生且新鮮度不遜色的蔬菜水果），那么標(biāo)超就將煥發(fā)出無窮的競(jìng)爭(zhēng)力。
具體地，標(biāo)超如何重新煥發(fā)出生命力，我在《上海標(biāo)超的出路在哪里》一文中已有詳細(xì)的闡述，這里也就不重復(fù)了。我這里主要談的是，作為標(biāo)超，如何將親情服務(wù)這塊牌子作為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一來打造，使得標(biāo)超在服務(wù)的品質(zhì)上領(lǐng)先其他業(yè)態(tài)一籌。
親情服務(wù)是超市的殺手锏,薩姆沃爾頓曾經(jīng)說過，沃爾瑪不懼怕任何與它同類型的門店，但是面對(duì)象玩具反斗城那樣的品類殺手以及站在柜臺(tái)前能夠親切地呼喊出 顧客 的名字、并把商品非常友善地遞送到 顧客 手上的溫情小店，沃爾瑪將無計(jì)可施，可見親情服務(wù)在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中也是一件非常重要的殺手锏。為什么標(biāo)超可以擁有親情服務(wù)這一殺手锏呢？理由有五：
一是標(biāo)超的商圈不大，每天來的 顧客 也就是方圓500米、最多一公里范圍內(nèi)的 顧客 ，這樣便容易熟悉 顧客 ，與 顧客 建立一種鄰里之間的感情。
二是與 顧客 的高密度接觸，容易與 顧客 建立感情。標(biāo)超一般只有2-3臺(tái)收銀機(jī)，收銀員或者門店的理貨員與 顧客 接觸的頻率很高，很容易相互熟悉建立感情。
三是小的團(tuán)隊(duì)更容易實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)，一般地一個(gè)標(biāo)超大約只有二三十名員工，對(duì)員工的培訓(xùn)比較容易，同時(shí)標(biāo)超的面積一般都在1000平米以下，這樣對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控也一目了然，店長(zhǎng)與店內(nèi)員工共處的時(shí)間也非常得長(zhǎng)，足以對(duì)員工產(chǎn)生良好的影響。
四是感情交流是實(shí)現(xiàn) 顧客 忠誠(chéng)度的一個(gè)重要的手段，在 顧客 的購(gòu)物體驗(yàn)中，除了需要購(gòu)買到性價(jià)比高的商品外，門店的購(gòu)物環(huán)境以及門店的服務(wù)質(zhì)量都是 顧客 體驗(yàn)的重要組成部分。
五是 顧客 的口碑非常重要，中國(guó)人不大容易相信廣告的宣傳，但是卻比較相信口口相傳的口碑，良好的口碑對(duì)于提高門店在 顧客 心目中的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度是非常重要的。
那么，如何做到親情服務(wù)呢？根據(jù)我的觀察思考以及與培訓(xùn)上海百聯(lián)的店長(zhǎng)學(xué)員時(shí)的交流，我覺得可以從以下十個(gè)方面入手來推進(jìn)親情服務(wù)。
一是盡可能了解 顧客 ，只要不涉及 顧客 的隱私，友善地問問一些 顧客 的情況， 顧客 會(huì)感覺到非常有人情味；力爭(zhēng)與客戶成為朋友（而不是純粹的買賣關(guān)系），比如對(duì)于那些喜歡抽某種品牌煙的 顧客 ，你若是有心專門給他留下，他會(huì)非常感激，成為門店最忠實(shí)的 顧客 ；在賣場(chǎng)內(nèi)適時(shí)地為 顧客 提供資訊，比如 顧客 一進(jìn)門或一進(jìn)本區(qū)域，沒必要迎上去問 顧客 要什么，而當(dāng) 顧客 在那里左右搜尋、若有所思時(shí)，此時(shí)提供適當(dāng)?shù)膮⒅\與指引，一定會(huì)讓 顧客 感到滿意的。
二是與 顧客 親切地打招呼，現(xiàn)在很多門店都在推行“歡迎光臨”這樣的禮貌用語，這對(duì)于陌生的 顧客 是非常合適的，但是對(duì)于已經(jīng)很熟悉的 顧客 ，別人就會(huì)有敬而遠(yuǎn)之的感覺，靠這種禮貌用語是無法拉近與 顧客 之間的距離的，此時(shí)說一句“爺叔，儂來啦”“阿姨，儂好久沒來啦，我們可想你了”“大姐，好久沒見到你了，是不是對(duì)我們這兒的服務(wù)質(zhì)量還不滿意啊”倒顯得更有人情味的多，這也更符合以“情-理-法”作為處世原則的中國(guó)老百姓的習(xí)慣。凡事合適的就是最好的，對(duì)于親情服務(wù)中的用語也應(yīng)該是如此，千篇一律地機(jī)械照搬西方的那一套，只會(huì)疏遠(yuǎn)與 顧客 之間的距離。
三是了解 顧客 的需求和不滿足點(diǎn)，盡可能予以滿足，了解 顧客 的需求，要善于從平時(shí)的交流中獲取信息， 顧客 有什么特殊需求，我們盡最大努力去滿足 顧客 ，另外站在收銀臺(tái)出口處，常常會(huì)有令人驚喜的發(fā)現(xiàn)，中國(guó)人常常有臨走時(shí)丟下一句話的潛意識(shí)，這句話往往是最真心的話，如果我們善于去傾聽的話，一定會(huì)獲取許多有價(jià)值的信息。
四是上門服務(wù)時(shí)增進(jìn)與 顧客 之間的感情。對(duì)于特殊客戶群，送貨上門，是非常不錯(cuò)的親情服務(wù)手段，這些在大賣場(chǎng)都是很難做到的，特別是大米，對(duì)于那些老年 顧客 來說，拎一袋大米上樓確實(shí)是一件很困難的事，此時(shí)幫一把就可以獲得一個(gè)忠誠(chéng)的 顧客 。
五是通過宣傳引導(dǎo) 顧客 來本超市購(gòu)物，在附近的小區(qū)搞一些促銷活動(dòng)、便民活動(dòng)，將可以有效地宣傳本門店，把親情服務(wù)送到 顧客 家里。
六是強(qiáng)化收銀員的收銀服務(wù)意識(shí)，熱情接待，介紹商場(chǎng)里有競(jìng)爭(zhēng)力的商品和促銷活動(dòng)，這是一舉兩得的舉動(dòng)，既可以讓 顧客 感覺到你很關(guān)心他，又給門店增加了銷售，不過，這當(dāng)中度的把握很重要，否則 顧客 就會(huì)有受騷擾之嫌了。
七是針對(duì)兒童較多的門店，以兒童為中心拉近與客戶的距離，拉近與一個(gè)兒童的關(guān)系，就把他/她后面的六位大人的關(guān)系也拉近了，這是一筆很合算的事情；對(duì)于老年人較集中的門店，耐心周全地服務(wù)，拉近與老年 顧客 的關(guān)系。比如小孩進(jìn)來了，迎上去說幾句漂亮話，只要說得得體，不要太夸張?zhí)x譜，跟在小孩后面的家長(zhǎng)都會(huì)心里暖暖的，比如我鄰居的老阿姨就常常在我們面前夸耀，在超市里的服務(wù)人員如何夸他的小孫子聰明好學(xué)的，讓她感到非常驕傲，因?yàn)樗?jīng)常帶小孫子到超市去看書。
八是使來購(gòu)物者獲得額外的滿足感、歸屬感。 顧客 體驗(yàn)是全方位的，多從 顧客 角度想想，哪怕是順便幫他拎一下袋子、在上下臺(tái)階時(shí)扶他一把、臨走時(shí)送上一個(gè)笑臉和一句溫馨的感激話語，都會(huì)起到意想不到的效果，會(huì)增進(jìn)一分 顧客 的滿足感和歸屬感。若是能夠做到在 顧客 過生日的時(shí)候、一年一度過節(jié)的時(shí)候適時(shí)地送上一點(diǎn)小禮物，送上一句溫暖的話，將會(huì)讓 顧客 感到非常愉悅和貼心。
九是對(duì)于生鮮熟食等商品，確保衛(wèi)生、干凈整潔是非常重要的服務(wù)。我有一個(gè)朋友到一家附近的大賣場(chǎng)去買魚，這里的魚殺得總是血淋淋的、弄不干凈，拿回來還得帶著手套重新清洗，結(jié)果一不小心就會(huì)報(bào)廢一雙手套，而她到附近的超市買魚，服務(wù)員會(huì)把魚弄的很干凈，根本不需要她再處理，從此以后，她買魚就專門到超市去買了。
十是抓住時(shí)機(jī)多為 顧客 宣傳，滿足 顧客 的多方面的需求，有時(shí)對(duì)于象街道辦事處、居委會(huì)這樣的團(tuán)購(gòu)客戶，你若是能夠借助媒體為他們宣傳宣傳，讓他們感覺臉上有光，也會(huì)起到很好的效果的，這是做好標(biāo)超的團(tuán)購(gòu)工作所必須的親情服務(wù)之一。
其實(shí)不然，標(biāo)準(zhǔn)超市正迎來大翻身的良好機(jī)遇。這種機(jī)遇主要來源于消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)型。當(dāng)人們的收入提高以后，會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)方向的變化，一是外出就餐增多，二是對(duì)每天的飲食更挑剔或更講究、期望值更高。由于目前上海的白領(lǐng)階層中房奴比比皆是，所以關(guān)閉自家的廚房專吃百家飯似乎不夠現(xiàn)實(shí)，而且在外面吃多了以后，無論是從營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生，還是從消費(fèi)的承受力消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)性上來看，都不是最佳的選擇，特別是對(duì)于一貫精打細(xì)算的上海人（包括新上海人）完全外出就餐（包括叫外賣）都不可能是一個(gè)最好的解決方案，充其量只是補(bǔ)充而已。所以，如果有誰能夠幫助這些有支付能力的白領(lǐng)階層提高自家廚房的便利性和餐飲品質(zhì)的話，那么，讓他們更多地回歸廚房將是完全有可能的。
而誰能夠提供白領(lǐng)們有品質(zhì)保障的且足夠豐富的廚房餐飲體驗(yàn)?zāi)兀看筚u場(chǎng)能夠嗎？大賣場(chǎng)雖然有足夠的選擇空間，但是每次光臨都必須花費(fèi)至少40分鐘以上的時(shí)間，這就足以讓那些晚上至少要七八點(diǎn)鐘趕到家的白領(lǐng)們有些望而卻步（上海白領(lǐng)上班的平均單程時(shí)間約為1小時(shí)，單位一般都是5：30-6：00下班，而到了下班時(shí)間一般都不可能馬上走，總會(huì)延誤15分鐘以上），而每周買一大堆菜放在家里的冰箱里，天天吃冰鮮菜、熱冷菜，顯然這樣的廚房餐飲質(zhì)量是難以令人滿意的。那么，有誰最有優(yōu)勢(shì)、最有能力提供更好的解決方案呢？答案是不大不小的標(biāo)超，而且標(biāo)超只要做到把水果攤、把菜市場(chǎng)帶入標(biāo)超（也就是以接近甚至部分低于菜場(chǎng)價(jià)提供比菜場(chǎng)安全衛(wèi)生且新鮮度不遜色的蔬菜水果），那么標(biāo)超就將煥發(fā)出無窮的競(jìng)爭(zhēng)力。
具體地，標(biāo)超如何重新煥發(fā)出生命力，我在《上海標(biāo)超的出路在哪里》一文中已有詳細(xì)的闡述，這里也就不重復(fù)了。我這里主要談的是，作為標(biāo)超，如何將親情服務(wù)這塊牌子作為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一來打造，使得標(biāo)超在服務(wù)的品質(zhì)上領(lǐng)先其他業(yè)態(tài)一籌。
親情服務(wù)是超市的殺手锏,薩姆沃爾頓曾經(jīng)說過，沃爾瑪不懼怕任何與它同類型的門店，但是面對(duì)象玩具反斗城那樣的品類殺手以及站在柜臺(tái)前能夠親切地呼喊出 顧客 的名字、并把商品非常友善地遞送到 顧客 手上的溫情小店，沃爾瑪將無計(jì)可施，可見親情服務(wù)在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中也是一件非常重要的殺手锏。為什么標(biāo)超可以擁有親情服務(wù)這一殺手锏呢？理由有五：
一是標(biāo)超的商圈不大，每天來的 顧客 也就是方圓500米、最多一公里范圍內(nèi)的 顧客 ，這樣便容易熟悉 顧客 ，與 顧客 建立一種鄰里之間的感情。
二是與 顧客 的高密度接觸，容易與 顧客 建立感情。標(biāo)超一般只有2-3臺(tái)收銀機(jī)，收銀員或者門店的理貨員與 顧客 接觸的頻率很高，很容易相互熟悉建立感情。
三是小的團(tuán)隊(duì)更容易實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)，一般地一個(gè)標(biāo)超大約只有二三十名員工，對(duì)員工的培訓(xùn)比較容易，同時(shí)標(biāo)超的面積一般都在1000平米以下，這樣對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控也一目了然，店長(zhǎng)與店內(nèi)員工共處的時(shí)間也非常得長(zhǎng)，足以對(duì)員工產(chǎn)生良好的影響。
四是感情交流是實(shí)現(xiàn) 顧客 忠誠(chéng)度的一個(gè)重要的手段，在 顧客 的購(gòu)物體驗(yàn)中，除了需要購(gòu)買到性價(jià)比高的商品外，門店的購(gòu)物環(huán)境以及門店的服務(wù)質(zhì)量都是 顧客 體驗(yàn)的重要組成部分。
五是 顧客 的口碑非常重要，中國(guó)人不大容易相信廣告的宣傳，但是卻比較相信口口相傳的口碑，良好的口碑對(duì)于提高門店在 顧客 心目中的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度是非常重要的。
那么，如何做到親情服務(wù)呢？根據(jù)我的觀察思考以及與培訓(xùn)上海百聯(lián)的店長(zhǎng)學(xué)員時(shí)的交流，我覺得可以從以下十個(gè)方面入手來推進(jìn)親情服務(wù)。
一是盡可能了解 顧客 ，只要不涉及 顧客 的隱私，友善地問問一些 顧客 的情況， 顧客 會(huì)感覺到非常有人情味；力爭(zhēng)與客戶成為朋友（而不是純粹的買賣關(guān)系），比如對(duì)于那些喜歡抽某種品牌煙的 顧客 ，你若是有心專門給他留下，他會(huì)非常感激，成為門店最忠實(shí)的 顧客 ；在賣場(chǎng)內(nèi)適時(shí)地為 顧客 提供資訊，比如 顧客 一進(jìn)門或一進(jìn)本區(qū)域，沒必要迎上去問 顧客 要什么，而當(dāng) 顧客 在那里左右搜尋、若有所思時(shí)，此時(shí)提供適當(dāng)?shù)膮⒅\與指引，一定會(huì)讓 顧客 感到滿意的。
二是與 顧客 親切地打招呼，現(xiàn)在很多門店都在推行“歡迎光臨”這樣的禮貌用語，這對(duì)于陌生的 顧客 是非常合適的，但是對(duì)于已經(jīng)很熟悉的 顧客 ，別人就會(huì)有敬而遠(yuǎn)之的感覺，靠這種禮貌用語是無法拉近與 顧客 之間的距離的，此時(shí)說一句“爺叔，儂來啦”“阿姨，儂好久沒來啦，我們可想你了”“大姐，好久沒見到你了，是不是對(duì)我們這兒的服務(wù)質(zhì)量還不滿意啊”倒顯得更有人情味的多，這也更符合以“情-理-法”作為處世原則的中國(guó)老百姓的習(xí)慣。凡事合適的就是最好的，對(duì)于親情服務(wù)中的用語也應(yīng)該是如此，千篇一律地機(jī)械照搬西方的那一套，只會(huì)疏遠(yuǎn)與 顧客 之間的距離。
三是了解 顧客 的需求和不滿足點(diǎn)，盡可能予以滿足，了解 顧客 的需求，要善于從平時(shí)的交流中獲取信息， 顧客 有什么特殊需求，我們盡最大努力去滿足 顧客 ，另外站在收銀臺(tái)出口處，常常會(huì)有令人驚喜的發(fā)現(xiàn)，中國(guó)人常常有臨走時(shí)丟下一句話的潛意識(shí)，這句話往往是最真心的話，如果我們善于去傾聽的話，一定會(huì)獲取許多有價(jià)值的信息。
四是上門服務(wù)時(shí)增進(jìn)與 顧客 之間的感情。對(duì)于特殊客戶群，送貨上門，是非常不錯(cuò)的親情服務(wù)手段，這些在大賣場(chǎng)都是很難做到的，特別是大米，對(duì)于那些老年 顧客 來說，拎一袋大米上樓確實(shí)是一件很困難的事，此時(shí)幫一把就可以獲得一個(gè)忠誠(chéng)的 顧客 。
五是通過宣傳引導(dǎo) 顧客 來本超市購(gòu)物，在附近的小區(qū)搞一些促銷活動(dòng)、便民活動(dòng)，將可以有效地宣傳本門店，把親情服務(wù)送到 顧客 家里。
六是強(qiáng)化收銀員的收銀服務(wù)意識(shí)，熱情接待，介紹商場(chǎng)里有競(jìng)爭(zhēng)力的商品和促銷活動(dòng)，這是一舉兩得的舉動(dòng)，既可以讓 顧客 感覺到你很關(guān)心他，又給門店增加了銷售，不過，這當(dāng)中度的把握很重要，否則 顧客 就會(huì)有受騷擾之嫌了。
七是針對(duì)兒童較多的門店，以兒童為中心拉近與客戶的距離，拉近與一個(gè)兒童的關(guān)系，就把他/她后面的六位大人的關(guān)系也拉近了，這是一筆很合算的事情；對(duì)于老年人較集中的門店，耐心周全地服務(wù)，拉近與老年 顧客 的關(guān)系。比如小孩進(jìn)來了，迎上去說幾句漂亮話，只要說得得體，不要太夸張?zhí)x譜，跟在小孩后面的家長(zhǎng)都會(huì)心里暖暖的，比如我鄰居的老阿姨就常常在我們面前夸耀，在超市里的服務(wù)人員如何夸他的小孫子聰明好學(xué)的，讓她感到非常驕傲，因?yàn)樗?jīng)常帶小孫子到超市去看書。
八是使來購(gòu)物者獲得額外的滿足感、歸屬感。 顧客 體驗(yàn)是全方位的，多從 顧客 角度想想，哪怕是順便幫他拎一下袋子、在上下臺(tái)階時(shí)扶他一把、臨走時(shí)送上一個(gè)笑臉和一句溫馨的感激話語，都會(huì)起到意想不到的效果，會(huì)增進(jìn)一分 顧客 的滿足感和歸屬感。若是能夠做到在 顧客 過生日的時(shí)候、一年一度過節(jié)的時(shí)候適時(shí)地送上一點(diǎn)小禮物，送上一句溫暖的話，將會(huì)讓 顧客 感到非常愉悅和貼心。
九是對(duì)于生鮮熟食等商品，確保衛(wèi)生、干凈整潔是非常重要的服務(wù)。我有一個(gè)朋友到一家附近的大賣場(chǎng)去買魚，這里的魚殺得總是血淋淋的、弄不干凈，拿回來還得帶著手套重新清洗，結(jié)果一不小心就會(huì)報(bào)廢一雙手套，而她到附近的超市買魚，服務(wù)員會(huì)把魚弄的很干凈，根本不需要她再處理，從此以后，她買魚就專門到超市去買了。
十是抓住時(shí)機(jī)多為 顧客 宣傳，滿足 顧客 的多方面的需求，有時(shí)對(duì)于象街道辦事處、居委會(huì)這樣的團(tuán)購(gòu)客戶，你若是能夠借助媒體為他們宣傳宣傳，讓他們感覺臉上有光，也會(huì)起到很好的效果的，這是做好標(biāo)超的團(tuán)購(gòu)工作所必須的親情服務(wù)之一。
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