顧客投訴的類型
1、需求已滿足而產(chǎn)生異議
當(dāng)顧客對銷售人員說“我不需要”或“我已經(jīng)有了”之類的話時(shí)，表明他們在需求方面產(chǎn)生了異議。這一般都是顧客認(rèn)為商品不符合自己的需要而提出的反對意見。而對顧客的需求異議，在這種情況下有可能是顧客確實(shí)不需要或已經(jīng)有了同類商品，在這種情況下零售店人員應(yīng)停止對顧客的銷售，轉(zhuǎn)換銷售對象；或是這只是顧客想擺脫零售店人員的一種托詞。面對這種可能，銷售人員應(yīng)運(yùn)用有效的異議化解技巧來排除障礙，從而是深入開展零售店銷售服務(wù)。
2、商品質(zhì)量存在問題而產(chǎn)生的異議
此類異議是指顧客針對零售店商品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對意見，也稱為商品異議。這是一種常見的顧客異議，其產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能由于商品自身客觀存在的不足，也有可能源于顧客自身的主觀因素，如顧客的文化素質(zhì)、知識水平、消費(fèi)習(xí)慣等。此種異議是銷售人員面臨的一個(gè)重大障礙，且一旦形成就不易說服。
3、服務(wù)方面產(chǎn)生的異議
這類異議的產(chǎn)生是顧客針對購買前后一系列服務(wù)的具體方式、內(nèi)容等方面而提出的反對意見。此類異議主要源于顧客自身的消費(fèi)知識和消費(fèi)習(xí)慣，處理這類異議，關(guān)鍵在于提高服務(wù)水平。
4、由價(jià)格方面產(chǎn)生的異議
“你這價(jià)格太高了”，這是零售店銷售過程當(dāng)中，經(jīng)常會遇到的問題。在零售店銷售過程中，價(jià)格方面的異議是銷售人員最常碰到的異議。價(jià)格方面的異議是指顧客認(rèn)為價(jià)格過高或價(jià)格與價(jià)值不符而提出的反對意見。一般來說，顧客在接觸到商品后，都會詢問其價(jià)格，因?yàn)閮r(jià)格與顧客的切身利益密切相關(guān)，所以對商品的價(jià)格最為敏感。即使商品的定價(jià)比較合理，顧客仍會抱怨。在顧客看來，討價(jià)還價(jià)是天經(jīng)地義的事。
5、在購買的時(shí)間上產(chǎn)生的異議
一般是指顧客認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳的購買時(shí)間，或?qū)︿N售人員提出的交貨時(shí)間表示反對的意見。當(dāng)顧客說“我下次再買吧”之類的話時(shí)，表明顧客在這一方面提出了異議。此類異議的真正理由往往不是購買時(shí)間，而是價(jià)格、質(zhì)量、付款能力等方面存在的問題。在這種情況下，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會，認(rèn)真分析異議背后真正的原因，并進(jìn)行說服或主動確定到貨的具體時(shí)間。除此之外，由于企業(yè)生產(chǎn)安排和運(yùn)輸方面的原因，或正處于銷售季節(jié)，可能無法保證貨物的及時(shí)供應(yīng)。在這種情況下，顧客有可能對交貨時(shí)間提出異議。面對此種異議，銷售人員應(yīng)誠懇地向顧客解釋，力圖得到顧客的理解。
6、對銷售人員行為產(chǎn)生的異議
此類異議是指顧客對銷售人員的行為提出的反對意見。這種異議往往是由銷售人員自身造成的。銷售人員態(tài)度不好，或自吹自擂，過分夸大零售店商品的好處，或禮貌用語欠佳等，這些都會引起顧客的反感，從而拒絕購買這家零售店的商品。因此，銷售人員一定要注意保持良好的儀容儀表，舉止得體，并注意自身素質(zhì)的培養(yǎng)，給顧客留下良好的印象，從而順利地開展零售店銷售與服務(wù)工作。
7、在進(jìn)貨渠道上產(chǎn)生的異議
此類異議是指顧客對零售店商品的來源提出的反對意見。在零售店的銷售過程中，顧客經(jīng)常會這樣說：“你們的商品質(zhì)量不行，我寧愿去買另一家商場的商品。”這就屬于進(jìn)貨渠道方面的異議。消除這類異議，一方面要靠銷售人員勸說的技巧，另一方面是經(jīng)營者要加大 廣告 宣傳的力度，把零售店推向市場，讓顧客和其他公眾了解，樹立零售店的良好形象。
8、支付能力存在問題而產(chǎn)生的異議
此類異議是指顧客由于無錢購買而提出的反對意見。這種異議往往并不直接地表現(xiàn)出來，而間接地表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異議或進(jìn)貨渠道方面的異議等，銷售人員應(yīng)善于識別。一旦覺察確實(shí)存在缺乏支付能力的情況，應(yīng)停止銷售，但態(tài)度要和藹，以免失去其成為未來顧客的機(jī)會。
零售感悟
顧客的報(bào)怨多種多樣，只有了解了這些異議的原因，你才能夠更好地解決這個(gè)問題。
對顧客異議的處理
在零售店的經(jīng)營過程中,顧客的異議是不可避免的。它是成交的障礙，但它也是顧客對商品產(chǎn)生興趣的信號。若處理得當(dāng)，反而能使零售店銷售工作進(jìn)一步深入下去。
1、以輕松的心態(tài)來面對異議
銷售人員要認(rèn)識到異議是必然存在的，在心理上不可有反常的反應(yīng)。當(dāng)聽到顧客提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不可動怒，也不可采取敵對行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，了解反對意見的內(nèi)容及重點(diǎn)。一般銷售人員可以先用下列語句作為開場白：“我很高興你能提出此意見”、“你的意見非常合適”、“你的觀察很敏銳”等。當(dāng)然，如果要輕松地應(yīng)付異議，你必須對商品、零售店的銷售與服務(wù)的政策、市場及競爭都有深刻的認(rèn)識，這些都是控制異議的必要條件。
2、不能與顧客爭辯
不管顧客如何批評，銷售人員永遠(yuǎn)不能與顧客爭辯，因?yàn)椋瑺庌q不是說服顧客的好方法。與顧客爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售的人員。一句經(jīng)商的行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。”
3、重述異議
銷售人員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對意見，表示已了解。必要時(shí)可詢問準(zhǔn)顧客，自己的重述是否正確，也可選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。
4、保持友善
銷售人員對準(zhǔn)顧客所提的異議，必須謹(jǐn)慎回答。一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料、規(guī)定或證明，以口述或書面方式送交準(zhǔn)顧客。措詞須恰當(dāng)，語調(diào)須溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行洽商，以解決問題。假如不能解答，就只可承認(rèn)，不可亂吹。
5、學(xué)會給顧客留“面子”
銷售人員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)下去。銷售人員也不能赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧客，如果粗魯?shù)胤磳ζ湟庖姡踔林肛?zé)其愚昧無知，你與顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)。
銷售人員要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉等。銷售人員要雙眼正視顧客 ，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對顧客說：“你錯(cuò)了”、“連這你也不懂”；也不能顯得比顧客知道的更多：“上我給你解釋一下……”、“你沒搞懂我說的意思，我是說……”這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。
6、給自己留后路
作為銷售人員你應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的。但是，你與顧客面對面交談時(shí)所采取的方法，對于你與他將來的關(guān)系都有很大的影響。如果根據(jù)洽談的結(jié)果認(rèn)為一時(shí)不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使日后重新洽談的大門敞開，以期再有機(jī)會去討論這些分歧。為此，你必須要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的準(zhǔn)備。如果你最后還想得到勝利的話，那么在這個(gè)時(shí)候便應(yīng)作“光榮地撤退”，不可稍露不快的神色。
零售感悟
在顧客產(chǎn)生異議之時(shí)，你必須掌握一些處理原則，因?yàn)橹挥羞@樣，你方能在此時(shí)順利過來
1、需求已滿足而產(chǎn)生異議
當(dāng)顧客對銷售人員說“我不需要”或“我已經(jīng)有了”之類的話時(shí)，表明他們在需求方面產(chǎn)生了異議。這一般都是顧客認(rèn)為商品不符合自己的需要而提出的反對意見。而對顧客的需求異議，在這種情況下有可能是顧客確實(shí)不需要或已經(jīng)有了同類商品，在這種情況下零售店人員應(yīng)停止對顧客的銷售，轉(zhuǎn)換銷售對象；或是這只是顧客想擺脫零售店人員的一種托詞。面對這種可能，銷售人員應(yīng)運(yùn)用有效的異議化解技巧來排除障礙，從而是深入開展零售店銷售服務(wù)。
2、商品質(zhì)量存在問題而產(chǎn)生的異議
此類異議是指顧客針對零售店商品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對意見，也稱為商品異議。這是一種常見的顧客異議，其產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能由于商品自身客觀存在的不足，也有可能源于顧客自身的主觀因素，如顧客的文化素質(zhì)、知識水平、消費(fèi)習(xí)慣等。此種異議是銷售人員面臨的一個(gè)重大障礙，且一旦形成就不易說服。
3、服務(wù)方面產(chǎn)生的異議
這類異議的產(chǎn)生是顧客針對購買前后一系列服務(wù)的具體方式、內(nèi)容等方面而提出的反對意見。此類異議主要源于顧客自身的消費(fèi)知識和消費(fèi)習(xí)慣，處理這類異議，關(guān)鍵在于提高服務(wù)水平。
4、由價(jià)格方面產(chǎn)生的異議
“你這價(jià)格太高了”，這是零售店銷售過程當(dāng)中，經(jīng)常會遇到的問題。在零售店銷售過程中，價(jià)格方面的異議是銷售人員最常碰到的異議。價(jià)格方面的異議是指顧客認(rèn)為價(jià)格過高或價(jià)格與價(jià)值不符而提出的反對意見。一般來說，顧客在接觸到商品后，都會詢問其價(jià)格，因?yàn)閮r(jià)格與顧客的切身利益密切相關(guān)，所以對商品的價(jià)格最為敏感。即使商品的定價(jià)比較合理，顧客仍會抱怨。在顧客看來，討價(jià)還價(jià)是天經(jīng)地義的事。
5、在購買的時(shí)間上產(chǎn)生的異議
一般是指顧客認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳的購買時(shí)間，或?qū)︿N售人員提出的交貨時(shí)間表示反對的意見。當(dāng)顧客說“我下次再買吧”之類的話時(shí)，表明顧客在這一方面提出了異議。此類異議的真正理由往往不是購買時(shí)間，而是價(jià)格、質(zhì)量、付款能力等方面存在的問題。在這種情況下，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會，認(rèn)真分析異議背后真正的原因，并進(jìn)行說服或主動確定到貨的具體時(shí)間。除此之外，由于企業(yè)生產(chǎn)安排和運(yùn)輸方面的原因，或正處于銷售季節(jié)，可能無法保證貨物的及時(shí)供應(yīng)。在這種情況下，顧客有可能對交貨時(shí)間提出異議。面對此種異議，銷售人員應(yīng)誠懇地向顧客解釋，力圖得到顧客的理解。
6、對銷售人員行為產(chǎn)生的異議
此類異議是指顧客對銷售人員的行為提出的反對意見。這種異議往往是由銷售人員自身造成的。銷售人員態(tài)度不好，或自吹自擂，過分夸大零售店商品的好處，或禮貌用語欠佳等，這些都會引起顧客的反感，從而拒絕購買這家零售店的商品。因此，銷售人員一定要注意保持良好的儀容儀表，舉止得體，并注意自身素質(zhì)的培養(yǎng)，給顧客留下良好的印象，從而順利地開展零售店銷售與服務(wù)工作。
7、在進(jìn)貨渠道上產(chǎn)生的異議
此類異議是指顧客對零售店商品的來源提出的反對意見。在零售店的銷售過程中，顧客經(jīng)常會這樣說：“你們的商品質(zhì)量不行，我寧愿去買另一家商場的商品。”這就屬于進(jìn)貨渠道方面的異議。消除這類異議，一方面要靠銷售人員勸說的技巧，另一方面是經(jīng)營者要加大 廣告 宣傳的力度，把零售店推向市場，讓顧客和其他公眾了解，樹立零售店的良好形象。
8、支付能力存在問題而產(chǎn)生的異議
此類異議是指顧客由于無錢購買而提出的反對意見。這種異議往往并不直接地表現(xiàn)出來，而間接地表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異議或進(jìn)貨渠道方面的異議等，銷售人員應(yīng)善于識別。一旦覺察確實(shí)存在缺乏支付能力的情況，應(yīng)停止銷售，但態(tài)度要和藹，以免失去其成為未來顧客的機(jī)會。
零售感悟
顧客的報(bào)怨多種多樣，只有了解了這些異議的原因，你才能夠更好地解決這個(gè)問題。
對顧客異議的處理
在零售店的經(jīng)營過程中,顧客的異議是不可避免的。它是成交的障礙，但它也是顧客對商品產(chǎn)生興趣的信號。若處理得當(dāng)，反而能使零售店銷售工作進(jìn)一步深入下去。
1、以輕松的心態(tài)來面對異議
銷售人員要認(rèn)識到異議是必然存在的，在心理上不可有反常的反應(yīng)。當(dāng)聽到顧客提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不可動怒，也不可采取敵對行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，了解反對意見的內(nèi)容及重點(diǎn)。一般銷售人員可以先用下列語句作為開場白：“我很高興你能提出此意見”、“你的意見非常合適”、“你的觀察很敏銳”等。當(dāng)然，如果要輕松地應(yīng)付異議，你必須對商品、零售店的銷售與服務(wù)的政策、市場及競爭都有深刻的認(rèn)識，這些都是控制異議的必要條件。
2、不能與顧客爭辯
不管顧客如何批評，銷售人員永遠(yuǎn)不能與顧客爭辯，因?yàn)椋瑺庌q不是說服顧客的好方法。與顧客爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售的人員。一句經(jīng)商的行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。”
3、重述異議
銷售人員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對意見，表示已了解。必要時(shí)可詢問準(zhǔn)顧客，自己的重述是否正確，也可選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。
4、保持友善
銷售人員對準(zhǔn)顧客所提的異議，必須謹(jǐn)慎回答。一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料、規(guī)定或證明，以口述或書面方式送交準(zhǔn)顧客。措詞須恰當(dāng)，語調(diào)須溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行洽商，以解決問題。假如不能解答，就只可承認(rèn)，不可亂吹。
5、學(xué)會給顧客留“面子”
銷售人員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)下去。銷售人員也不能赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧客，如果粗魯?shù)胤磳ζ湟庖姡踔林肛?zé)其愚昧無知，你與顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)。
銷售人員要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉等。銷售人員要雙眼正視顧客 ，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對顧客說：“你錯(cuò)了”、“連這你也不懂”；也不能顯得比顧客知道的更多：“上我給你解釋一下……”、“你沒搞懂我說的意思，我是說……”這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。
6、給自己留后路
作為銷售人員你應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的。但是，你與顧客面對面交談時(shí)所采取的方法，對于你與他將來的關(guān)系都有很大的影響。如果根據(jù)洽談的結(jié)果認(rèn)為一時(shí)不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使日后重新洽談的大門敞開，以期再有機(jī)會去討論這些分歧。為此，你必須要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的準(zhǔn)備。如果你最后還想得到勝利的話，那么在這個(gè)時(shí)候便應(yīng)作“光榮地撤退”，不可稍露不快的神色。
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