顧客關(guān)系 維護(hù)對(duì)許多連鎖門店來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的一項(xiàng)顧客服務(wù)內(nèi)容，特別是一些采用會(huì)員制的連鎖門店來(lái)說(shuō)，更是尤為重要。我們可以利用一些數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明這一點(diǎn)的重要性，研究表明：60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦；開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一位老顧客成本的6倍，也就是說(shuō)假如維護(hù)一位老 顧客關(guān)系 并使其重復(fù)購(gòu)買的成本是10元，那么開(kāi)發(fā)一位新顧客的成本則要高達(dá)60元。由此可見(jiàn) 顧客關(guān)系 維護(hù)的重要性，不僅可以為連鎖門店帶來(lái)更多的新顧客，保持利潤(rùn)的增長(zhǎng)，還可以減少開(kāi)發(fā)新顧客的支出，降低成本。

　　 顧客關(guān)系 維護(hù)應(yīng)該包括兩個(gè)方面：售后服務(wù)（the after - sale service）和顧客回訪（visit）。


　　1、售后服務(wù)


　　售后服務(wù)是指商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。由于商品的特性、質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題導(dǎo)致顧客在購(gòu)買商品后因?yàn)槭褂脮r(shí)發(fā)生的一些問(wèn)題，要求連chaoshi168.com鎖門店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對(duì)連鎖店感到滿意，樹(shù)立良好的口碑或成為連鎖店的常客。售后服務(wù)包括：增值服務(wù)（比如服裝店的免費(fèi)剪裁、修補(bǔ)、清潔等）、退換（符合要求的合理退、換貨服務(wù)）、賠償（對(duì)于由于連鎖店及相關(guān)人員行為給顧客造成的損失的一種補(bǔ)償服務(wù)）、解決投訴（對(duì)顧客不滿或異議的處理服務(wù)）等。


　　2、顧客回訪


　　為了與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，增加顧客滿意度，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買，連鎖門店應(yīng)對(duì)現(xiàn)有顧客進(jìn)行回訪，包括新顧客回訪、熟客回訪和流失顧客回訪。出于成本方面的考慮，大多數(shù)連鎖門店一般采用電話回訪的方式維護(hù) 顧客關(guān)系 。對(duì)于新顧客，應(yīng)在顧客消費(fèi)過(guò)一定時(shí)間之后進(jìn)行回訪，主要詢問(wèn)商品質(zhì)量、服務(wù)建議等問(wèn)題；對(duì)于熟客，連鎖門店最好建立熟客檔案記錄，在熟客生日或重大節(jié)日給顧客以電話祝福或贈(zèng)送小禮物，此外也應(yīng)在新商品上市、重要信息發(fā)布之時(shí)進(jìn)行回訪；對(duì)于流失顧客，連鎖門店應(yīng)了解顧客久未消費(fèi)的原因，了解顧客對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)等方面的意見(jiàn)、建議。

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