案例主角：
家樂福集團(tuán)（Carrefour）成立于1959年的家樂福集團(tuán)是大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)。現(xiàn)擁有11,000多家營(yíng)運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國(guó)家和地區(qū)。
案例回放：
2011年1月18日，經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》節(jié)目對(duì)家樂福部分超市存在虛構(gòu)原價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示等多種價(jià)格欺詐行為的連續(xù)報(bào)道，引起了發(fā)改委的高度重視。節(jié)目播出后，社會(huì)各界的反響非常強(qiáng)烈。新華網(wǎng)，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道、中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、中國(guó) 品牌 網(wǎng)、中國(guó)金融網(wǎng)、中國(guó)網(wǎng)、中青網(wǎng)、MSN等幾十家網(wǎng)絡(luò)媒體都進(jìn)行了轉(zhuǎn)載，云南電視臺(tái)，上海東廣新聞臺(tái)、上海新聞晨報(bào)等媒體更是就這一事件進(jìn)行了追蹤報(bào)道。
在連續(xù)三期節(jié)目曝光家樂福價(jià)簽門事件之后，家樂福方面一直選擇沉默，他們的全國(guó)公關(guān)總監(jiān)陳波的電話一直無(wú)人接聽。
1月25日，經(jīng)濟(jì)之聲報(bào)道，家樂福遭遇“價(jià)簽門”，引發(fā)消費(fèi)者信任危機(jī)卻置若罔聞；面對(duì)媒體、公眾指責(zé)無(wú)動(dòng)于衷，價(jià)簽戲法兒繼續(xù)不斷上演。公關(guān)部總監(jiān)陳波電話依舊無(wú)人接聽，而詢問家樂福其他門店的結(jié)果也都是出奇的一致，都是告訴出于公司的規(guī)定，對(duì)外發(fā)言的只能是新聞發(fā)言人陳波一人。
1月26日，國(guó)家發(fā)展改革委公開通報(bào)了多地家樂福、沃爾瑪超市存在的價(jià)格欺詐行為，并責(zé)成相關(guān)地方價(jià)格主管部門予以處理。
1月26日下午5時(shí)左右，家樂福中國(guó)區(qū)方面發(fā)來(lái)聲明，稱對(duì)價(jià)簽問題給消費(fèi)者造成的不便與損失表示誠(chéng)摯的歉意。不過(guò)，聲明將發(fā)改委公布的問題歸結(jié)為“因我公司價(jià)簽系統(tǒng)不完善而造成的”，并稱公司正著手進(jìn)行升級(jí)改造。聲明中還表示，將成立特別檢查小組進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，并積極與各地物價(jià)等監(jiān)管部門溝通，邀請(qǐng)物價(jià)部門的專業(yè)人員對(duì)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人及員工加強(qiáng)培訓(xùn)。“價(jià)簽系統(tǒng)不完善而造成的”說(shuō)法受到公眾質(zhì)疑。
1月26日晚9時(shí)左右，家樂福再次給媒體發(fā)來(lái)一份更改后的聲明。有意思的是，新聲明刪除了此前有關(guān)價(jià)簽系統(tǒng)不完善的文字，并表示：為了保障消費(fèi)者利益，家樂福將嚴(yán)格執(zhí)行“5倍退差”政策，即商品收銀價(jià)格如高于商品的標(biāo)示價(jià)格，家樂福將給予顧客5倍于差價(jià)的賠償。
1月26日，國(guó)家發(fā)改委曝光了一批存在問題的超市，長(zhǎng)沙的三家家樂福分店?duì)可嫫渲小?BR>
1月27日，一頂針織帽，價(jià)簽上標(biāo)一個(gè)價(jià)，價(jià)格插牌上標(biāo)一個(gè)價(jià)，結(jié)算時(shí)又是一個(gè)價(jià)。記者走訪了深陷“價(jià)簽門”的家樂福，發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)內(nèi)的價(jià)格亂象仍然不少。
1月29日，上海市物價(jià)檢查所相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)日上午已按處罰上限，向上海地區(qū)存在價(jià)格欺詐行為的三家家樂福超市門店各開出了50萬(wàn)元的罰單。昆明兩家門店也被查出三方面問題，物價(jià)部門已對(duì)門店作出罰款50萬(wàn)元的處罰。
2月10日，著名評(píng)論員白巖松表示，家樂福之所以敢“店大欺客”，之所以敢在媒體的連連追問下表現(xiàn)冷漠，原因在于對(duì)中國(guó)消費(fèi)者缺乏足夠的真誠(chéng)。
2月19日，家樂福“價(jià)簽門”不僅影響了其在公眾心目中的形象，也讓其公共關(guān)系負(fù)責(zé)人不堪重壓，離職出走。記者獲悉，原家樂福公關(guān)總監(jiān)陳波現(xiàn)已正式離開家樂福，并加盟上海某集團(tuán)公司。
2月22日，涉案超市門店達(dá)19家，罰款總額950萬(wàn)元。
3月2日，家樂福中國(guó)區(qū)總裁兼CEO羅國(guó)偉向家樂福全體員工發(fā)出一封公開信，信中談及近日備受關(guān)注與議論的“價(jià)簽門”以及與供應(yīng)商之間關(guān)系等。公開信中表示，在“價(jià)簽門”事件方面，家樂福已針對(duì)全部門店加強(qiáng)檢查力度，并成為家樂福關(guān)鍵的考核指標(biāo)之一；在對(duì)待與供應(yīng)商的關(guān)系方面，將采取更加積極主動(dòng)的態(tài)度，與供應(yīng)商建立一個(gè)“雙贏”的關(guān)系；而在對(duì)待員工方面，羅國(guó)偉表示，“家樂福是一家不折不扣的本土企業(yè)，家樂福97%以上的店長(zhǎng)都是中國(guó)人。”羅國(guó)偉承諾，將在2個(gè)月后，邀請(qǐng)媒體對(duì)家樂福在價(jià)簽以及與供應(yīng)商的關(guān)系方面改進(jìn)的效果進(jìn)行檢驗(yàn)。
3月9日，家樂福高層首次公開回應(yīng)“價(jià)簽門”事件，坦承出現(xiàn)價(jià)格問題是人為失誤，也有系統(tǒng)技術(shù)上的缺陷。作為措施之一，家樂福首先在廣州新市店設(shè)立專門針對(duì)價(jià)格問題進(jìn)行服務(wù)的“價(jià)格中心”，同時(shí)，從消費(fèi)者中邀請(qǐng)10位價(jià)格監(jiān)督員，從外部監(jiān)督門店價(jià)格管理。
3月14日，家樂福宣布在深圳保利店、梅林店及新洲店設(shè)立“價(jià)格中心”，設(shè)專人接待、處理顧客關(guān)于價(jià)格問題的一切困擾，宣稱一切合理的價(jià)差理賠將在10分鐘內(nèi)解決。此外，為了進(jìn)一步規(guī)范價(jià)簽管理，家樂福計(jì)劃在4月份于中國(guó)部分門店試點(diǎn)“電子標(biāo)簽”。
7月15日，消費(fèi)者的信心并沒有因?yàn)榈狼付煌旎亍Ｗ?010年7月至今，家樂福已經(jīng)在中國(guó)地區(qū)關(guān)閉了4家門店，盡管總部給出的原因是“局部調(diào)整”、“整體中國(guó)戰(zhàn)略不會(huì)改變”，但時(shí)間的臨近很難讓人不將此與“價(jià)格欺詐門”聯(lián)系起來(lái)。
案例點(diǎn)評(píng)：
１、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）
雖然在事件發(fā)生之初，家樂福未做出回應(yīng)，但在國(guó)家發(fā)展改革委的處罰和媒體的一再逼問下，家樂福連續(xù)發(fā)聲明來(lái)對(duì)其欺詐行為向公眾表達(dá)歉意，同時(shí)家樂福將給予顧客差價(jià)5倍的賠償 ，并承諾按照法律程序接受處罰，在廣州等城市設(shè)立“價(jià)格中心”，邀請(qǐng)消費(fèi)者監(jiān)督員從外部進(jìn)行監(jiān)督，使用電子標(biāo)簽等一系列補(bǔ)救措施，承擔(dān)起企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。
項(xiàng)目分值：４０分；評(píng)分：２５分
２、真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY)
事件發(fā)生后，家樂福方面一直未做回應(yīng)，在國(guó)家發(fā)展改革委責(zé)令處理后，才發(fā)表聲明，并多次修改聲明內(nèi)容，這一系列舉措，顯得誠(chéng)意不足。在其后的諸如建立“價(jià)格中心”，邀請(qǐng)消費(fèi)者監(jiān)督的舉措出臺(tái)后，并沒有贏得公眾對(duì)期的消費(fèi)信心，自2010年7月起至2011年7月，已有四家門店關(guān)閉，這很難不讓人聯(lián)想到與“欺詐門”的聯(lián)系。
項(xiàng)目分值：２０分；評(píng)分：５分
３、速度第一原則(SPEED)
1月18日起，媒體對(duì)家樂福部分超市存在虛構(gòu)原價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示等多種價(jià)格欺詐行為的連續(xù)報(bào)道，同時(shí)多家媒體也爭(zhēng)相轉(zhuǎn)載此事件，但家樂福始終沒有回應(yīng)，并且公關(guān)部總監(jiān)電話始終無(wú)法接通。直至1月26日國(guó)家發(fā)展改革委下達(dá)調(diào)查命令后，才先后發(fā)聲明回應(yīng)并推出一系列措施，即便如此，事件的影響也已經(jīng)無(wú)法挽回，截止2月22日，涉案超市門店達(dá)19家，罰款總額950萬(wàn)元。
項(xiàng)目分值：２０分；評(píng)分：０分
４、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)
公關(guān)部總監(jiān)陳波電話始終無(wú)人接聽，而詢問家樂福其他門店的結(jié)果也都是出奇的一致，都是告訴出于公司的規(guī)定，對(duì)外發(fā)言的只能是新聞發(fā)言人陳波一人。并且在發(fā)出聲明后一再進(jìn)行改動(dòng)，在此期間，又發(fā)生公共關(guān)系負(fù)責(zé)人不堪重壓，離職出走。事件發(fā)生后直至3月，家樂福中國(guó)區(qū)總裁兼CEO羅國(guó)偉不得不出來(lái)對(duì)事件進(jìn)行公開回應(yīng)，這一系列的超常規(guī)行為，無(wú)不證明家樂福缺乏合理的應(yīng)對(duì)體制。
項(xiàng)目分值：１０分；評(píng)分：０分
５、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)
自始至終，也沒有權(quán)威第三方對(duì)家樂福的表現(xiàn)表示認(rèn)可，盡管事件發(fā)生后，家樂福采取了邀請(qǐng)消費(fèi)者監(jiān)督的舉措，但消費(fèi)者的信心并沒有因?yàn)榈狼付煌旎兀刂沟?011年七月份，家樂福已有四門店被關(guān)閉。
項(xiàng)目分值：１０分；評(píng)分：０分
案例評(píng)分:總分100分,實(shí)際得分３０分
家樂福集團(tuán)（Carrefour）成立于1959年的家樂福集團(tuán)是大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)。現(xiàn)擁有11,000多家營(yíng)運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國(guó)家和地區(qū)。
案例回放：
2011年1月18日，經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》節(jié)目對(duì)家樂福部分超市存在虛構(gòu)原價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示等多種價(jià)格欺詐行為的連續(xù)報(bào)道，引起了發(fā)改委的高度重視。節(jié)目播出后，社會(huì)各界的反響非常強(qiáng)烈。新華網(wǎng)，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道、中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、中國(guó) 品牌 網(wǎng)、中國(guó)金融網(wǎng)、中國(guó)網(wǎng)、中青網(wǎng)、MSN等幾十家網(wǎng)絡(luò)媒體都進(jìn)行了轉(zhuǎn)載，云南電視臺(tái)，上海東廣新聞臺(tái)、上海新聞晨報(bào)等媒體更是就這一事件進(jìn)行了追蹤報(bào)道。
在連續(xù)三期節(jié)目曝光家樂福價(jià)簽門事件之后，家樂福方面一直選擇沉默，他們的全國(guó)公關(guān)總監(jiān)陳波的電話一直無(wú)人接聽。
1月25日，經(jīng)濟(jì)之聲報(bào)道，家樂福遭遇“價(jià)簽門”，引發(fā)消費(fèi)者信任危機(jī)卻置若罔聞；面對(duì)媒體、公眾指責(zé)無(wú)動(dòng)于衷，價(jià)簽戲法兒繼續(xù)不斷上演。公關(guān)部總監(jiān)陳波電話依舊無(wú)人接聽，而詢問家樂福其他門店的結(jié)果也都是出奇的一致，都是告訴出于公司的規(guī)定，對(duì)外發(fā)言的只能是新聞發(fā)言人陳波一人。
1月26日，國(guó)家發(fā)展改革委公開通報(bào)了多地家樂福、沃爾瑪超市存在的價(jià)格欺詐行為，并責(zé)成相關(guān)地方價(jià)格主管部門予以處理。
1月26日下午5時(shí)左右，家樂福中國(guó)區(qū)方面發(fā)來(lái)聲明，稱對(duì)價(jià)簽問題給消費(fèi)者造成的不便與損失表示誠(chéng)摯的歉意。不過(guò)，聲明將發(fā)改委公布的問題歸結(jié)為“因我公司價(jià)簽系統(tǒng)不完善而造成的”，并稱公司正著手進(jìn)行升級(jí)改造。聲明中還表示，將成立特別檢查小組進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，并積極與各地物價(jià)等監(jiān)管部門溝通，邀請(qǐng)物價(jià)部門的專業(yè)人員對(duì)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人及員工加強(qiáng)培訓(xùn)。“價(jià)簽系統(tǒng)不完善而造成的”說(shuō)法受到公眾質(zhì)疑。
1月26日晚9時(shí)左右，家樂福再次給媒體發(fā)來(lái)一份更改后的聲明。有意思的是，新聲明刪除了此前有關(guān)價(jià)簽系統(tǒng)不完善的文字，并表示：為了保障消費(fèi)者利益，家樂福將嚴(yán)格執(zhí)行“5倍退差”政策，即商品收銀價(jià)格如高于商品的標(biāo)示價(jià)格，家樂福將給予顧客5倍于差價(jià)的賠償。
1月26日，國(guó)家發(fā)改委曝光了一批存在問題的超市，長(zhǎng)沙的三家家樂福分店?duì)可嫫渲小?BR>
1月27日，一頂針織帽，價(jià)簽上標(biāo)一個(gè)價(jià)，價(jià)格插牌上標(biāo)一個(gè)價(jià)，結(jié)算時(shí)又是一個(gè)價(jià)。記者走訪了深陷“價(jià)簽門”的家樂福，發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)內(nèi)的價(jià)格亂象仍然不少。
1月29日，上海市物價(jià)檢查所相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)日上午已按處罰上限，向上海地區(qū)存在價(jià)格欺詐行為的三家家樂福超市門店各開出了50萬(wàn)元的罰單。昆明兩家門店也被查出三方面問題，物價(jià)部門已對(duì)門店作出罰款50萬(wàn)元的處罰。
2月10日，著名評(píng)論員白巖松表示，家樂福之所以敢“店大欺客”，之所以敢在媒體的連連追問下表現(xiàn)冷漠，原因在于對(duì)中國(guó)消費(fèi)者缺乏足夠的真誠(chéng)。
2月19日，家樂福“價(jià)簽門”不僅影響了其在公眾心目中的形象，也讓其公共關(guān)系負(fù)責(zé)人不堪重壓，離職出走。記者獲悉，原家樂福公關(guān)總監(jiān)陳波現(xiàn)已正式離開家樂福，并加盟上海某集團(tuán)公司。
2月22日，涉案超市門店達(dá)19家，罰款總額950萬(wàn)元。
3月2日，家樂福中國(guó)區(qū)總裁兼CEO羅國(guó)偉向家樂福全體員工發(fā)出一封公開信，信中談及近日備受關(guān)注與議論的“價(jià)簽門”以及與供應(yīng)商之間關(guān)系等。公開信中表示，在“價(jià)簽門”事件方面，家樂福已針對(duì)全部門店加強(qiáng)檢查力度，并成為家樂福關(guān)鍵的考核指標(biāo)之一；在對(duì)待與供應(yīng)商的關(guān)系方面，將采取更加積極主動(dòng)的態(tài)度，與供應(yīng)商建立一個(gè)“雙贏”的關(guān)系；而在對(duì)待員工方面，羅國(guó)偉表示，“家樂福是一家不折不扣的本土企業(yè)，家樂福97%以上的店長(zhǎng)都是中國(guó)人。”羅國(guó)偉承諾，將在2個(gè)月后，邀請(qǐng)媒體對(duì)家樂福在價(jià)簽以及與供應(yīng)商的關(guān)系方面改進(jìn)的效果進(jìn)行檢驗(yàn)。
3月9日，家樂福高層首次公開回應(yīng)“價(jià)簽門”事件，坦承出現(xiàn)價(jià)格問題是人為失誤，也有系統(tǒng)技術(shù)上的缺陷。作為措施之一，家樂福首先在廣州新市店設(shè)立專門針對(duì)價(jià)格問題進(jìn)行服務(wù)的“價(jià)格中心”，同時(shí)，從消費(fèi)者中邀請(qǐng)10位價(jià)格監(jiān)督員，從外部監(jiān)督門店價(jià)格管理。
3月14日，家樂福宣布在深圳保利店、梅林店及新洲店設(shè)立“價(jià)格中心”，設(shè)專人接待、處理顧客關(guān)于價(jià)格問題的一切困擾，宣稱一切合理的價(jià)差理賠將在10分鐘內(nèi)解決。此外，為了進(jìn)一步規(guī)范價(jià)簽管理，家樂福計(jì)劃在4月份于中國(guó)部分門店試點(diǎn)“電子標(biāo)簽”。
7月15日，消費(fèi)者的信心并沒有因?yàn)榈狼付煌旎亍Ｗ?010年7月至今，家樂福已經(jīng)在中國(guó)地區(qū)關(guān)閉了4家門店，盡管總部給出的原因是“局部調(diào)整”、“整體中國(guó)戰(zhàn)略不會(huì)改變”，但時(shí)間的臨近很難讓人不將此與“價(jià)格欺詐門”聯(lián)系起來(lái)。
案例點(diǎn)評(píng)：
１、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）
雖然在事件發(fā)生之初，家樂福未做出回應(yīng)，但在國(guó)家發(fā)展改革委的處罰和媒體的一再逼問下，家樂福連續(xù)發(fā)聲明來(lái)對(duì)其欺詐行為向公眾表達(dá)歉意，同時(shí)家樂福將給予顧客差價(jià)5倍的賠償 ，并承諾按照法律程序接受處罰，在廣州等城市設(shè)立“價(jià)格中心”，邀請(qǐng)消費(fèi)者監(jiān)督員從外部進(jìn)行監(jiān)督，使用電子標(biāo)簽等一系列補(bǔ)救措施，承擔(dān)起企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。
項(xiàng)目分值：４０分；評(píng)分：２５分
２、真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY)
事件發(fā)生后，家樂福方面一直未做回應(yīng)，在國(guó)家發(fā)展改革委責(zé)令處理后，才發(fā)表聲明，并多次修改聲明內(nèi)容，這一系列舉措，顯得誠(chéng)意不足。在其后的諸如建立“價(jià)格中心”，邀請(qǐng)消費(fèi)者監(jiān)督的舉措出臺(tái)后，并沒有贏得公眾對(duì)期的消費(fèi)信心，自2010年7月起至2011年7月，已有四家門店關(guān)閉，這很難不讓人聯(lián)想到與“欺詐門”的聯(lián)系。
項(xiàng)目分值：２０分；評(píng)分：５分
３、速度第一原則(SPEED)
1月18日起，媒體對(duì)家樂福部分超市存在虛構(gòu)原價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示等多種價(jià)格欺詐行為的連續(xù)報(bào)道，同時(shí)多家媒體也爭(zhēng)相轉(zhuǎn)載此事件，但家樂福始終沒有回應(yīng)，并且公關(guān)部總監(jiān)電話始終無(wú)法接通。直至1月26日國(guó)家發(fā)展改革委下達(dá)調(diào)查命令后，才先后發(fā)聲明回應(yīng)并推出一系列措施，即便如此，事件的影響也已經(jīng)無(wú)法挽回，截止2月22日，涉案超市門店達(dá)19家，罰款總額950萬(wàn)元。
項(xiàng)目分值：２０分；評(píng)分：０分
４、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)
公關(guān)部總監(jiān)陳波電話始終無(wú)人接聽，而詢問家樂福其他門店的結(jié)果也都是出奇的一致，都是告訴出于公司的規(guī)定，對(duì)外發(fā)言的只能是新聞發(fā)言人陳波一人。并且在發(fā)出聲明后一再進(jìn)行改動(dòng)，在此期間，又發(fā)生公共關(guān)系負(fù)責(zé)人不堪重壓，離職出走。事件發(fā)生后直至3月，家樂福中國(guó)區(qū)總裁兼CEO羅國(guó)偉不得不出來(lái)對(duì)事件進(jìn)行公開回應(yīng)，這一系列的超常規(guī)行為，無(wú)不證明家樂福缺乏合理的應(yīng)對(duì)體制。
項(xiàng)目分值：１０分；評(píng)分：０分
５、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)
自始至終，也沒有權(quán)威第三方對(duì)家樂福的表現(xiàn)表示認(rèn)可，盡管事件發(fā)生后，家樂福采取了邀請(qǐng)消費(fèi)者監(jiān)督的舉措，但消費(fèi)者的信心并沒有因?yàn)榈狼付煌旎兀刂沟?011年七月份，家樂福已有四門店被關(guān)閉。
項(xiàng)目分值：１０分；評(píng)分：０分
案例評(píng)分:總分100分,實(shí)際得分３０分
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