淘寶客服培訓的系統(tǒng)講解
作為一名從客服做起的天貓店長，我對客服崗位的非常了解，深知其中苦與樂。身邊許多剛剛從事或即將從事淘寶的朋友經(jīng)常問到店鋪打理的問題。我就會告訴他們，你需要先做好客服或者找一個好客服。
在這里，我有必要梳理一下自己對淘寶客服的所想所知，總結(jié)出一些實在的道理，這些道理都是經(jīng)過親身驗證的出來的心得，希望給準備成為一名客服，或者準備招聘客服的朋友一些啟發(fā)。
崗位定義：導購類 客服類
什么是淘寶客服。淘寶客服就相當于實體店，相當于專柜上的導購。在聊天工具阿里旺旺上，接待前來咨詢的客戶，解決客戶的問題，并且促成交易或解決售后的工作人員。
基本要求：
1，打字速度，響應速度。既然是通過旺旺聊天，打字就是最基本的要求，就好比專柜導購如果連話都說不流利，就更別提促成交易了。
底線：60字/分鐘 良好 80字/分鐘 優(yōu)秀 100字/分鐘
當然，這只是個參考，打字速度經(jīng)過練習或平時和客戶打字聊天，是可以在短時間內(nèi)迅速提高的。在客戶少的情況下，無法顯示打字速度的重要性。但在諸如天天特價，聚劃算這些活動時，流量多平時百倍，可能同時和幾十上百的客戶聊天。這個時候的打字回復速度會直接影響到成交率。在最短的時間內(nèi)，迅速準確的回答客戶問題。這個是最基本的要求，在有速度保證的前提下才能去談提升轉(zhuǎn)化率，提高客單價的問題。
2，對產(chǎn)品的了解。不同類目對產(chǎn)品了解的程度不同，比如數(shù)碼電子產(chǎn)品就要客服夠?qū)I(yè)，對產(chǎn)品材質(zhì)性能，專業(yè)術語等了如指掌，有問必答。對產(chǎn)品有足夠的了解，有足夠的信心才能打動買家，促成交易。
3，對淘寶知識的了解。也許你要說，作為客服，工作就是打字聊天，促成交易，至于淘寶方面的知識，那是運營，是老板們的事。其實不然，對淘寶知識有充分的了解，才能應對客服過程中的各種問題。
舉個例子:有客戶問你們店支持信用卡付款不？你怎么回答？ 事實上，天貓店都支持，普通店鋪不一定支持。如果你是天貓店鋪卻隨口說了不支持， 那么就可能被差評黨盯上，引來投訴，扣分，而天貓店扣分幾次就要罰款，動輒上萬元，而這些嚴重的處罰，可能僅僅是因為客服的一次失誤造成。
上面這個例子說明，客服作為店鋪銷售的第一線，是非常重要的，可以說是處在風口浪尖的位置。所以，客服不僅僅是一個導購，還是一個店鋪的窗口，是一個店鋪的形象。
提升要求：
以上幾個條件，只能說是淘寶客服的基本要求，是底線。而要真正成為一名優(yōu)秀的客服，還有許多路要走。以下提出幾點優(yōu)秀客服的標準。
1，樂觀良好的心態(tài)，吃苦耐勞的精神，敢打硬仗的勇氣。
這些都是態(tài)度方面的問題，好的客服首先需要一個好的心態(tài)，沒有好心態(tài)，就無法踏實工作，無法長久。在之前和客服們聊天時候發(fā)現(xiàn)，客服們提出問題最多，抱怨最大的往往不是客戶多，不是工作時間長。而是客服在接待客戶過程中收到來自客戶的種種委屈。上面我們也提到過，淘寶魚龍混雜，泥沙俱下。許多差評黨，發(fā)票師，還有許多新手買家，難纏的買家。作為客服，我們可能每天要重復回答無數(shù)的問題，許多新手提出的問題更讓人哭笑不得，比如怎么拍，怎么付款，支付寶賬號是什么。
每天可能還要接待一些難纏的售后客戶，可能因為一點點瑕疵或者個人喜好問題就全盤否定我們的商品，提出種種不合理的要求，甚至惡語傷人。 而我們客服呢，崗位
要求我們打不還手，罵不還口。當然客戶是打不到你的，但是在聊天里臟話連篇，字字見血，常常氣的我們七竅生煙。
而對待這些問題其實很簡單，只要保持一個好的心態(tài)，胸懷放寬。他強由他強，清風拂山崗；他橫由他橫，明月照大江。按照淘寶的規(guī)則，按照公司的流程正常解決即可。千萬不要在這些難纏的事件中摻雜私人感情。話說回來，客戶再無理取鬧，再強取豪奪，我們客服也不會出一分錢，他也傷不著你，何必那么上心呢。就算真的有損失也是公司是店鋪的事，我們只要做好本分工作即可。
任何工作要想做的出色，都要付出比別人更多的努力，客服也是。閑的時候大家可能看不出差距。但是一旦碰到活動時，訪客大增。客服的水平便一見高低。機會總是留給有準備的人，如果你能在訪客眾多的時候思路清晰，對答如流，從容應對。那么對于你這樣以一敵二的優(yōu)秀客服，管理層沒理由不給你升職加薪。所以優(yōu)秀的客服一定要能吃苦耐勞，敢打硬仗。
為什么把心態(tài)放到這么重要的位置來講，常言道，性格決定命運，態(tài)度決定成敗。態(tài)度就是這么根本性的問題，擺正心態(tài)，一切困難皆可克服。
2，學習新知識，總結(jié)提高的能力。
淘寶規(guī)則日新月異，好在每一個小小的變動都會在醒目的位置提示，比如系統(tǒng)提示，淘寶首頁規(guī)則通知等。這些對于客服來說，至關重要。就還拿客戶詢問信用卡支付問題來說，在那段時間差評黨四處問信用卡問題投訴敲詐賣家，沒過幾天，淘寶首頁就出通告說不受理發(fā)票和信用卡問題的投訴。如果我們客服能及時關注，碰到類似發(fā)票和信用卡問題就不會那么提心吊膽了。
上面我們說過，客服不懂淘寶相關知識，碰到職業(yè)敲詐的客戶，就可能禍從口出。但是對于淘寶知識到位，又懂得及時學習的客服來說。客戶是不是差評師幾句話就能一眼看穿，而新手買家想表達什么意思我們也能馬上了解。這個時候做客服就不在是風聲鶴唳，杯弓蛇影，而是閑庭信步，信手拈來了。
俗話說，吃一塹長一智，就是圣人也難免犯錯，而遇到問題，解決問題的過程恰恰就是提高的過程。所以我們客服要有總結(jié)提高的能力，無論是經(jīng)驗，還是教訓，總結(jié)總結(jié)，回味回味，日后將受用無窮。
3，不想當老板的員工不是好客服。
每一個客服，都不能做一輩子，做到退休為止。每個客服也都想有自己的發(fā)展空間，電子商務的發(fā)展可謂迅猛，行業(yè)人才及其稀缺。我們經(jīng)常可以在淘寶通知或者報紙新聞上看到，一個淘寶運營崗位什么的年薪幾十萬。
作為淘寶行業(yè)里門檻較低的客服崗位，其實是進入電商行業(yè)非常合適的切入點。會打字，學習一點相關知識就能做客服，而且工作不累，至少也算個白領職業(yè)。而在從業(yè)的過程中，我們客服要眼光長遠，積極的學習淘寶知識，后臺操作，甚至美工設計等。任何質(zhì)變都源于量的積累，還是那句話機會只留給有準備的人，當你在客服的崗位上游刃有余，無論售前售后能輕松應對，對店鋪運營也有較高的認識，甚至文案，美工，促銷都有所涉獵。那么你可能做個店長都綽綽有余了。
所以我們客服的發(fā)展前景是很廣闊的，電商碩大的行業(yè)鏈，只要我們用心去學習，總有更大的舞臺等著我們。
4，高轉(zhuǎn)化率，高客單價。
這是個比較詳細的標準了。高低好壞，都有數(shù)據(jù)可循。而客服工作能力水平在這個標準里得到最大的體現(xiàn)。
比如我們店有十個客服，系統(tǒng)分配流量會讓每個客服的接待的客戶數(shù)基本相當。在均等的機會面前，比的就是誰的銷量最好。在校看成績，上班看業(yè)績。我們前面說的心態(tài)，學習問題在銷售這里將會得到最好的驗證。
如何提高轉(zhuǎn)化率，提高客單價是一門實踐性極強的學問，因人而異，因產(chǎn)品而異。咨詢的反應速度，對產(chǎn)品的了解多少，促銷的技巧，搭配推薦的方法等等。都在影響著你的轉(zhuǎn)化和客單。
這里分享一個小小的方法——快捷回復。
在快捷回復里不僅要準備充分客戶常咨詢的問題。還要根據(jù)自己的總結(jié)，加入一些產(chǎn)品的鏈接，比如你賣的是茶葉，你就把紅茶的鏈接準備好，把綠茶的鏈接也準備好，把送禮的高端茶葉，或者自飲的實惠裝茶葉這些都分門別類加入到快捷回復里。無論客戶要你推薦，還是你要主動推薦，都能最快速度的讓客戶看到。即專業(yè)又省事，何樂而不為。
當然更高水平的客服會有自己的一套思路，因地制宜，根據(jù)不同的客戶選擇自己的話術，營銷方法。凡事無絕對，適合自己的才是最好的。所以在客服上我們也要有自己的想法，找到適合自己的套路。
客服作為銷售崗位的第一線，其重要程度不言而喻，就好比是打仗時沖鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣。作為銷售的最后一關，客服的好壞直接決定著店鋪的高低起伏。
雖然客服受委屈最多，工資卻不最高。但卻是接觸淘寶最廣泛，學習成長最快的崗位。從客服做起接觸網(wǎng)購，學習淘寶，入門電商再合適不過，崗位不分高低，職業(yè)不分貴賤，在客服崗位迅速成長為高級運營人才的例子比比皆是，你就是下一個。
作為一名從客服做起的天貓店長，我對客服崗位的非常了解，深知其中苦與樂。身邊許多剛剛從事或即將從事淘寶的朋友經(jīng)常問到店鋪打理的問題。我就會告訴他們，你需要先做好客服或者找一個好客服。
在這里，我有必要梳理一下自己對淘寶客服的所想所知，總結(jié)出一些實在的道理，這些道理都是經(jīng)過親身驗證的出來的心得，希望給準備成為一名客服，或者準備招聘客服的朋友一些啟發(fā)。
崗位定義：導購類 客服類
什么是淘寶客服。淘寶客服就相當于實體店，相當于專柜上的導購。在聊天工具阿里旺旺上，接待前來咨詢的客戶，解決客戶的問題，并且促成交易或解決售后的工作人員。
基本要求：
1，打字速度，響應速度。既然是通過旺旺聊天，打字就是最基本的要求，就好比專柜導購如果連話都說不流利，就更別提促成交易了。
底線：60字/分鐘 良好 80字/分鐘 優(yōu)秀 100字/分鐘
當然，這只是個參考，打字速度經(jīng)過練習或平時和客戶打字聊天，是可以在短時間內(nèi)迅速提高的。在客戶少的情況下，無法顯示打字速度的重要性。但在諸如天天特價，聚劃算這些活動時，流量多平時百倍，可能同時和幾十上百的客戶聊天。這個時候的打字回復速度會直接影響到成交率。在最短的時間內(nèi)，迅速準確的回答客戶問題。這個是最基本的要求，在有速度保證的前提下才能去談提升轉(zhuǎn)化率，提高客單價的問題。
2，對產(chǎn)品的了解。不同類目對產(chǎn)品了解的程度不同，比如數(shù)碼電子產(chǎn)品就要客服夠?qū)I(yè)，對產(chǎn)品材質(zhì)性能，專業(yè)術語等了如指掌，有問必答。對產(chǎn)品有足夠的了解，有足夠的信心才能打動買家，促成交易。
3，對淘寶知識的了解。也許你要說，作為客服，工作就是打字聊天，促成交易，至于淘寶方面的知識，那是運營，是老板們的事。其實不然，對淘寶知識有充分的了解，才能應對客服過程中的各種問題。
舉個例子:有客戶問你們店支持信用卡付款不？你怎么回答？ 事實上，天貓店都支持，普通店鋪不一定支持。如果你是天貓店鋪卻隨口說了不支持， 那么就可能被差評黨盯上，引來投訴，扣分，而天貓店扣分幾次就要罰款，動輒上萬元，而這些嚴重的處罰，可能僅僅是因為客服的一次失誤造成。
上面這個例子說明，客服作為店鋪銷售的第一線，是非常重要的，可以說是處在風口浪尖的位置。所以，客服不僅僅是一個導購，還是一個店鋪的窗口，是一個店鋪的形象。
提升要求：
以上幾個條件，只能說是淘寶客服的基本要求，是底線。而要真正成為一名優(yōu)秀的客服，還有許多路要走。以下提出幾點優(yōu)秀客服的標準。
1，樂觀良好的心態(tài)，吃苦耐勞的精神，敢打硬仗的勇氣。
這些都是態(tài)度方面的問題，好的客服首先需要一個好的心態(tài)，沒有好心態(tài)，就無法踏實工作，無法長久。在之前和客服們聊天時候發(fā)現(xiàn)，客服們提出問題最多，抱怨最大的往往不是客戶多，不是工作時間長。而是客服在接待客戶過程中收到來自客戶的種種委屈。上面我們也提到過，淘寶魚龍混雜，泥沙俱下。許多差評黨，發(fā)票師，還有許多新手買家，難纏的買家。作為客服，我們可能每天要重復回答無數(shù)的問題，許多新手提出的問題更讓人哭笑不得，比如怎么拍，怎么付款，支付寶賬號是什么。
每天可能還要接待一些難纏的售后客戶，可能因為一點點瑕疵或者個人喜好問題就全盤否定我們的商品，提出種種不合理的要求，甚至惡語傷人。 而我們客服呢，崗位
要求我們打不還手，罵不還口。當然客戶是打不到你的，但是在聊天里臟話連篇，字字見血，常常氣的我們七竅生煙。
而對待這些問題其實很簡單，只要保持一個好的心態(tài)，胸懷放寬。他強由他強，清風拂山崗；他橫由他橫，明月照大江。按照淘寶的規(guī)則，按照公司的流程正常解決即可。千萬不要在這些難纏的事件中摻雜私人感情。話說回來，客戶再無理取鬧，再強取豪奪，我們客服也不會出一分錢，他也傷不著你，何必那么上心呢。就算真的有損失也是公司是店鋪的事，我們只要做好本分工作即可。
任何工作要想做的出色，都要付出比別人更多的努力，客服也是。閑的時候大家可能看不出差距。但是一旦碰到活動時，訪客大增。客服的水平便一見高低。機會總是留給有準備的人，如果你能在訪客眾多的時候思路清晰，對答如流，從容應對。那么對于你這樣以一敵二的優(yōu)秀客服，管理層沒理由不給你升職加薪。所以優(yōu)秀的客服一定要能吃苦耐勞，敢打硬仗。
為什么把心態(tài)放到這么重要的位置來講，常言道，性格決定命運，態(tài)度決定成敗。態(tài)度就是這么根本性的問題，擺正心態(tài)，一切困難皆可克服。
2，學習新知識，總結(jié)提高的能力。
淘寶規(guī)則日新月異，好在每一個小小的變動都會在醒目的位置提示，比如系統(tǒng)提示，淘寶首頁規(guī)則通知等。這些對于客服來說，至關重要。就還拿客戶詢問信用卡支付問題來說，在那段時間差評黨四處問信用卡問題投訴敲詐賣家，沒過幾天，淘寶首頁就出通告說不受理發(fā)票和信用卡問題的投訴。如果我們客服能及時關注，碰到類似發(fā)票和信用卡問題就不會那么提心吊膽了。
上面我們說過，客服不懂淘寶相關知識，碰到職業(yè)敲詐的客戶，就可能禍從口出。但是對于淘寶知識到位，又懂得及時學習的客服來說。客戶是不是差評師幾句話就能一眼看穿，而新手買家想表達什么意思我們也能馬上了解。這個時候做客服就不在是風聲鶴唳，杯弓蛇影，而是閑庭信步，信手拈來了。
俗話說，吃一塹長一智，就是圣人也難免犯錯，而遇到問題，解決問題的過程恰恰就是提高的過程。所以我們客服要有總結(jié)提高的能力，無論是經(jīng)驗，還是教訓，總結(jié)總結(jié)，回味回味，日后將受用無窮。
3，不想當老板的員工不是好客服。
每一個客服，都不能做一輩子，做到退休為止。每個客服也都想有自己的發(fā)展空間，電子商務的發(fā)展可謂迅猛，行業(yè)人才及其稀缺。我們經(jīng)常可以在淘寶通知或者報紙新聞上看到，一個淘寶運營崗位什么的年薪幾十萬。
作為淘寶行業(yè)里門檻較低的客服崗位，其實是進入電商行業(yè)非常合適的切入點。會打字，學習一點相關知識就能做客服，而且工作不累，至少也算個白領職業(yè)。而在從業(yè)的過程中，我們客服要眼光長遠，積極的學習淘寶知識，后臺操作，甚至美工設計等。任何質(zhì)變都源于量的積累，還是那句話機會只留給有準備的人，當你在客服的崗位上游刃有余，無論售前售后能輕松應對，對店鋪運營也有較高的認識，甚至文案，美工，促銷都有所涉獵。那么你可能做個店長都綽綽有余了。
所以我們客服的發(fā)展前景是很廣闊的，電商碩大的行業(yè)鏈，只要我們用心去學習，總有更大的舞臺等著我們。
4，高轉(zhuǎn)化率，高客單價。
這是個比較詳細的標準了。高低好壞，都有數(shù)據(jù)可循。而客服工作能力水平在這個標準里得到最大的體現(xiàn)。
比如我們店有十個客服，系統(tǒng)分配流量會讓每個客服的接待的客戶數(shù)基本相當。在均等的機會面前，比的就是誰的銷量最好。在校看成績，上班看業(yè)績。我們前面說的心態(tài)，學習問題在銷售這里將會得到最好的驗證。
如何提高轉(zhuǎn)化率，提高客單價是一門實踐性極強的學問，因人而異，因產(chǎn)品而異。咨詢的反應速度，對產(chǎn)品的了解多少，促銷的技巧，搭配推薦的方法等等。都在影響著你的轉(zhuǎn)化和客單。
這里分享一個小小的方法——快捷回復。
在快捷回復里不僅要準備充分客戶常咨詢的問題。還要根據(jù)自己的總結(jié)，加入一些產(chǎn)品的鏈接，比如你賣的是茶葉，你就把紅茶的鏈接準備好，把綠茶的鏈接也準備好，把送禮的高端茶葉，或者自飲的實惠裝茶葉這些都分門別類加入到快捷回復里。無論客戶要你推薦，還是你要主動推薦，都能最快速度的讓客戶看到。即專業(yè)又省事，何樂而不為。
當然更高水平的客服會有自己的一套思路，因地制宜，根據(jù)不同的客戶選擇自己的話術，營銷方法。凡事無絕對，適合自己的才是最好的。所以在客服上我們也要有自己的想法，找到適合自己的套路。
客服作為銷售崗位的第一線，其重要程度不言而喻，就好比是打仗時沖鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣。作為銷售的最后一關，客服的好壞直接決定著店鋪的高低起伏。
雖然客服受委屈最多，工資卻不最高。但卻是接觸淘寶最廣泛，學習成長最快的崗位。從客服做起接觸網(wǎng)購，學習淘寶，入門電商再合適不過，崗位不分高低，職業(yè)不分貴賤，在客服崗位迅速成長為高級運營人才的例子比比皆是，你就是下一個。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 網(wǎng)店客服是如何煉成的
