在實體店看好商品的款式型號，回家轉(zhuǎn)投網(wǎng)店購買，既不用擔心號碼款式不合適，又可以享受相對便宜的價格，這個“線下選、線上買”的群體讓實體店頗為頭疼。如今，這個群體已經(jīng)擴展到家具、家電、圖書等諸多領域?？此剖钦夹”阋?，實則折射出實體店和網(wǎng)店之間對客源的爭奪戰(zhàn)。一些實體商家甚至感慨：“這生意沒法做了。”他們也絞盡腦汁開始反擊。
逛商場
手寫價簽蓋貨號 圖書穿上塑封套
日前，記者在來福士三層的collect point專賣店無意中發(fā)現(xiàn)，所有衣服的吊牌上都有一個手寫的價簽，不仔細看會誤以為是商品打折之后的價格，而實際上這些吊牌上都已經(jīng)有打印好的價格，有些價簽上的手寫價格和打印的價格甚至完全一樣。記者仔細查看發(fā)現(xiàn)，秘密在于這些手寫價簽的位置，它們蓋住的正好是吊牌上印著貨號的條形碼。記者留意到，其中有一些手寫價簽有被人撕過又重新粘上的痕跡。還有消費者反映說，有的品牌直接用不干膠粘住貨號，甚至直接拿掉商品吊牌，感覺十分不方便。
類似的“不方便”也出現(xiàn)在書店，給書包上一層嚴嚴實實的塑料“外衣”，這一做法越來越流行，但讀者想了解一下書里的內(nèi)容卻變得非常困難。記者在鳳凰匯購物中心地下一層的書店看到，眼下熱賣的莫言的十幾種新書被擺在了顯著位置，但都無一例外被塑封了。一位讀者拿起一本塑封的圖書剛準備拆封，便被店員及時制止。店員給出的解釋是，很多書里有光盤，塑封以后可以防止丟失。被制止的讀者則失望地告訴記者，看不到書里的內(nèi)容就沒有辦法判斷值不值得買，只好作罷，“包上塑料封套的書越來越多了。”
在另一些商家，消費者則能感受到導購“過分熱情”的服務。在北三環(huán)一家商場女裝專柜工作的小吳告訴記者，按照公司的要求，客人試穿外套等不需要進試衣間的服裝時盡量“貼身跟隨”，顧客去結賬時也要寸步不離，“我聽說有的品牌要求導購必須把票據(jù)拿在自己手里，陪著顧客排隊，直到輪到他才把票給顧客。”消費者王女士就有過這樣的經(jīng)歷，有一次她獨自去某商場購物，進了試衣間后，導購不停地在外面詢問大小是否合適、需要不需要換顏色，“根本沒法集中精力試衣服，熱情得過頭了，試衣間也算是私密空間吧。”
“我們也沒辦法，很多人試完衣服感覺挺滿意，但一看價簽，直截了當?shù)鼐驼f太貴，要去網(wǎng)上買。”昨天，銀座MALL歐時力店的一位導購一語道破了商家這些“不為顧客著想”做法的原因。她一臉無奈地告訴記者，前天下午接待了兩名結伴而來的年輕女顧客，試了七八件衣服，還問了很多細節(jié)問題，她跑前跑后忙活了半個多小時，但最后一件都沒買，“她們走了我還得把這些衣服都一件一件疊好，挺郁悶的。”
這位導購抱怨說，有些顧客會試個沒完，有些顧客只看款式，對導購來說，后者就算是幫大忙了，“至少不用我們疊衣服。”對網(wǎng)上盛傳的拿掉吊牌和用不干膠粘上貨號的做法，她覺得現(xiàn)實中不太可能那么做，因為入庫和銷售統(tǒng)計都要用到上面的貨號，如果真那樣做的話，連每晚的結賬盤點都得先把吊牌恢復原狀才可以。對于“過分熱情”的服務方式，這位導購表示可以理解，不停詢問是為了不讓顧客在試衣間搗鬼，陪同結賬是為了不讓顧客中途溜走，“如果顧客通過這些手段記住了商品的貨號，再去上網(wǎng)買就非常容易了。”她最后抱怨說：“我們工資挺低的，沒有銷量就沒有提成，長期下去，這生意都沒法做了。”
究原因
實店淪為試衣間 回家網(wǎng)上下訂單
實體商家之所以如此忌諱顧客查看貨號，是因為憑著這串數(shù)字，顧客就可以從網(wǎng)上尋找到售價更便宜的賣家。這種情況在服裝行業(yè)尤其突出，實體店也因此有了“網(wǎng)絡試衣間”的尷尬別稱。
“大概是三四年前吧，我讀大四要找工作了，需要買幾件像樣的衣服去面試。”如今已經(jīng)在一家民營公司工作了好幾年的劉女士告訴記者，當時去商場轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)價格實在不是一個大學生能承受的，“動不動就上千，我回來在淘寶上一查，一般能便宜一半左右。”工作以后，劉女士也經(jīng)常到商場去試衣服，選好合適的款式號碼后回家網(wǎng)購。她指著身上的黑色長款羽絨服告訴記者，這件衣服在專賣店里標價1999元，她在淘寶上1250元“收”的。
商場抄號、網(wǎng)上購買，既降低了尺寸不合適的風險，又享受了網(wǎng)購相對較低的價格，頗受一些消費者的青睞。記者逛了多家商場后，對商品的貨號并未留下深刻印象，基本是一串數(shù)字和字母的組合，似乎毫無規(guī)律可循，記憶起來難度很大。但劉女士卻頗有心得：“很多服裝品牌的貨號會用年份打頭，比如2012年的款就用112打頭，111代表的就是2011年的舊款，后面幾位數(shù)代表的是具體款號。”
在國瑞購物中心的無印良品專賣店，記者剛掏出手機打算給一件心儀的大衣拍照，立刻有店員走過來禮貌地告知：“對不起，我們店不讓拍照。”為了躲開導購的監(jiān)控，劉女士的一些同道中人會選擇到試衣間等隱蔽的地方，用手機把貨號拍下來。“有些店會說不購物不能抄號，那就買雙襪子什么的。”劉女士告訴記者，抄號也有策略，“可以用換顏色、換號碼等借口把導購支開。”她告訴記者，實在不行的話，可以先讓導購開票，票據(jù)上肯定會有商品貨號，“專柜和收銀不在一個地方，直接拿走票據(jù)導購也沒辦法。”
除了服裝，購物達人們還可以通過相同的辦法為家里添置家電、圖書、家居用品等。在他們看來，到賣場里打探家電的價格最省事兒，根本不用躲著藏著，因為家電品牌都會準備一些產(chǎn)品宣傳資料，可以大大方方地讓導購把價格和型號寫在上面，然后“回家考慮一下”。
做調(diào)查
店里大衣價上千 網(wǎng)上半價不新鮮
一邊是千方百計“抄號”，一邊是想法設防制造障礙，商家和消費者如此步步緊逼地斗法，網(wǎng)店的“魔力”真的有這么大嗎？記者對此作了一番探訪。
昨日，記者在銀座MALL一層的歐時力專賣店隨機選取了一款夾棉外套大衣，吊牌上的價格為939元。導購告訴記者，目前此款大衣不參加任何優(yōu)惠促銷活動。記者留意到，近千元的價格讓一些消費者望而卻步，留戀地看了幾眼就放棄了。然而，在代購開出的價目表上，這款大衣的報價至少便宜了一半。在淘寶網(wǎng)輸入“歐時力”和它的貨號1124302900進行搜索，出現(xiàn)了238個相關商品，僅從圖片判斷，全部和記者在專柜看到的一模一樣。其中，歐時力官方旗艦店的報價和實體店相同，其他賣家中報價610元以上的商品有108個，近一個月內(nèi)的成交量僅為4筆。在這238個商品中，報價最低的僅為135元，大多數(shù)報價在500至600元，大部分人選擇購買的是這個價格區(qū)間的商品。
而圖書的價格顯得更為透明。記者從卓越亞馬遜購買了目前暢銷的《大故宮》等6本書，總共花了111.9元，隔天送貨上門，而且滿足了商家的免費送貨條件，沒有再支付額外的送貨費用。在這些書的各自頁面上，商家都提供了“在線試讀”功能，可以看到書的封面、目錄、版權頁、封底等信息，還提供了8頁的正文節(jié)選。通過試讀，記者初步了解到了書的一些情況。記者算了一下，如果在實體店購買這些書，基本是按照書上標注的原價，總共需要205.6元，網(wǎng)購的價格相當于打了5.4折。由于工作需要，大學教師王女士每個月都會購買一些新書，日積月累，她開始為這筆開支心疼了，“后來網(wǎng)上書城開始多了起來，除了個別書因為專業(yè)性太強發(fā)行量小之外，基本上都能找到，新書一般最貴也能打七折。”王女士告訴記者，在書店翻翻就知道這本書該不該買，記下書名和出版社，回家就上網(wǎng)下單，“送貨快，包裝好，裝在規(guī)整的紙箱里，不管刮風下雨都送到家門口，最重要的是省錢了。”
家居用品也是如此。家住朝陽區(qū)的董小姐家里剛裝修完，需要購置大量的收納用品，包括塑料抽屜柜、藤編筐和放在櫥柜抽屜里的分隔籃等等。“這些東西在超市里貴了去了，個頭不大的一個竹筐要65元，我在網(wǎng)上買的才30元，店家還包郵。”董小姐上周幾乎天天逛超市，看中了什么收納用品，先把牌子和價格抄下來，回家確認尺寸后網(wǎng)購。她告訴記者，買得最成功的是一套六層抽屜式整理柜，價格是206元，“這個柜子我在超市里看賣339元。”她比較得意的“作品”還有一塊“大達”牌長條形地墊，店里賣49元，網(wǎng)店里最低價才28元。
談觀點
實店價格該調(diào)整 消費體驗須提升
多跑幾步路，就能省錢，所以對價格敏感但對時間成本不看重的中低消費群體對“抄號”非常熱衷。“抄號族”的出現(xiàn)，折射出了電商的發(fā)展優(yōu)勢和實體商業(yè)的無奈。一種觀點認為，這說明商場確實該適當降價。著名互聯(lián)網(wǎng)分析師、正望咨詢總裁呂伯望表示，理論上，“抄號族”對實體店不太公平，他們只看不買，這樣實體店就成為了“展覽廳”和“試衣間”。但是，這也說明實體店需要在價格上做適當調(diào)整，吸引消費者。
提升服務水平
盡管電商來勢洶洶，但業(yè)內(nèi)專家普遍認為，實體商業(yè)并非無路可走，提升購物體驗是把消費者拉回商場的有效方式之一。在商業(yè)專家黃華軍看來，防范“抄號族”的措施都不能治本。“有的消費者愿意先跑去商場抄號，再回家上網(wǎng)下單，可見他們比較在乎差價，對來回商場的時間成本卻看得不重，理論上他們不是高收入者，購買的是中低檔服裝。事實上，除了價格，購物體驗也是消費者作出決策的重要依據(jù)。套頭衫上網(wǎng)買不要緊，因為套頭衫標準統(tǒng)一、價位較低。但如果要買中高端品牌的西服、襯衫，恐怕就得親自到店里去試穿甚至定做了。這不僅限于高端品牌，稍微上點檔次的服裝都是如此。服務水平帶來的購物體驗，是實體店與網(wǎng)店的主要不同。”
做足消費體驗
中國購物中心產(chǎn)業(yè)資訊中心主任郭增利認為，電商很難取代實體商業(yè)，尤其是購物中心，最主要的理由就是購物中心提供給消費者的體驗和個性化。“目前消費趨勢中出現(xiàn)了網(wǎng)絡化趨勢，對于實體商業(yè)而言，應當加強消費過程的體驗性和服務的針對性。在購物中心，消費者可以感受來自不同國家的品牌、流行時尚與經(jīng)典商品的協(xié)調(diào)、零售服務與其他服務結合的多樣化構成、多樣性的價位選擇與豐富的品牌組合等等。”郭增利認為，在電商的強勢圍攻下，“做足體驗”可以說是購物中心的發(fā)力點，具體做法包括：在業(yè)態(tài)上增加對客群特征的服務型業(yè)態(tài)；打造建筑亮點、提升購物的環(huán)境品質(zhì)，引導客群的生活方式等。
郭增利告訴記者，按照中國目前的數(shù)據(jù)，購物中心在整個社會銷售中的比例在7%左右，上海現(xiàn)在達到13%，從這個角度來看，占比高于電商。“物流成本的居高不下，對電商下一步的發(fā)展也會形成一些阻力和障礙。”不過郭增利同時認為，實體商業(yè)尤其是購物中心應該感謝電商，“它們給購物中心開發(fā)降了溫，購物中心的階段性過剩是不容回避的。”
試調(diào)整
自開網(wǎng)店迎挑戰(zhàn) 多元經(jīng)營求生存
購物中心：提供多元化業(yè)態(tài)
在提升消費者購物體驗方面，郭增利以去年6月開始調(diào)整升級的悠唐購物中心舉例，這家購物中心將定位調(diào)整成為“都市白領”一站式購物娛樂體驗，并根據(jù)主題定位和客群實際消費需求調(diào)整業(yè)態(tài)和品牌組合，強調(diào)體驗性和互動性。悠唐購物中心總經(jīng)理羅松向記者介紹說，調(diào)整后的新悠唐不光是賣商品，還增加了為城市白領提供各類服務的多元化業(yè)態(tài)，滿足衣、食、住、行、學、玩等全方位的消費需求，如精品超市、瑜伽健身、美容SPA(樂天超市、屈臣氏、佩霖國際自然養(yǎng)生會所、法國安杰瑪國際SPA會所、佳麗美甲)、瘋狂鋼琴、證件快照等，用豐富多元的業(yè)態(tài)進一步強化了購物的體驗性。
百貨：開設自己的網(wǎng)上商城
相對于購物中心業(yè)態(tài)來說，百貨感受到的來自電商的沖擊更為迅猛和直接。記者注意到，多家百貨店已紛紛“觸網(wǎng)”，用“打入敵人內(nèi)部”的方式來迎接挑戰(zhàn)。西單商場、當代商城、上品折扣、新世界百貨、王府井百貨等都已經(jīng)開設了自主運營的網(wǎng)上商城。
品牌：推“網(wǎng)絡專供”款
“這衣服太貴，我還是上網(wǎng)買吧。”昨晚在東三環(huán)富力百貨的某女裝專柜，白領小劉的話立刻被促銷員的“貼心提示”噎住了：“那您要等春天了，我們品牌當季新款三個月內(nèi)不會在網(wǎng)上銷售的。”據(jù)了解，一些生產(chǎn)廠商禁止代理商在網(wǎng)店里銷售新款，如果發(fā)現(xiàn)將會重罰。記者在網(wǎng)絡上搜索發(fā)現(xiàn)，思加圖、ZARA、only、天美意等熱門代購品牌都已經(jīng)開設了網(wǎng)絡旗艦店，雖然有新款商品，但價格和專柜一模一樣，優(yōu)衣庫、GAP、forever21等國際知名品牌實行的都是線上線下價格統(tǒng)一的策略。記者在采訪中了解到，已經(jīng)有一些品牌針對網(wǎng)購人群推出了“專供”商品，如內(nèi)衣品牌愛慕的網(wǎng)站專供“心愛”品牌，定價僅僅是主力品牌的一半甚至三分之一；美特斯邦威線上專供品牌AMPM款式更潮，價格卻比實體店便宜；就連國貨護膚品牌“百雀羚”都推出了網(wǎng)絡專供產(chǎn)品。
書店：增加購書體驗
在網(wǎng)上書店價格優(yōu)勢越來越大的壓迫下，實體書店更多地強調(diào)特色和服務，細分市場，做足體驗。藏身于建外SOHO寫字樓里的蒲蒲蘭繪本館可謂“袖珍”，只有幾十平方米的面積布置得童趣盎然。絨毯做成的“彩虹”把書店分割成若干個相對獨立的空間，書架上按年齡擺放著各種兒童繪本。孩子們可以從窄窄的樓梯爬到圓形窗臺上安靜地讀書，也可以在兩平方米的圓形凹地上聽大人講故事。從2006 年開業(yè)以來，這家以0至10歲兒童為顧客群的書店始終在年輕父母中保持著很高的知名度。記者在店里看到，不少父母帶著孩子來買書時并不知道該買什么，而是帶著很多問題，例如“兩歲的孩子該看什么書”、“我們家孩子不愛吃飯”、“愛發(fā)脾氣怎么辦”等等，店員會根據(jù)讀者的需求推薦相應的繪本。
“從上小學開始一直就是在書店里面買書，早已經(jīng)形成習慣了，有段時間不來就覺得少了點什么。”昨天下午，劉先生帶著10歲大的兒子在王府井書店逛了大半天，帶著孩子一起感受文化的熏陶。“我上大學時，有時周末就在這兒坐一天，有的書很貴，就下周再來接著看，便宜的才買回去看。”在劉先生看來，書店帶給他的溫馨記憶一輩子也不可能抹去。營銷專家認為，在這種情感的維系下，實體書店除了提供較為齊全的圖書以外，更應有創(chuàng)意地經(jīng)營自己的書店，強化讀者置身其中的購書體驗，如提供個性化的推薦書目，在加強視覺體驗的同時可以增加更深層次的心理體驗。據(jù)了解，在國外的一些書店，店員會手寫出自己讀某本書的感受，當讀者拿到這本書時可以了解書的大概內(nèi)容并增加親切感。
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