經(jīng)常會(huì)有賣家朋友咨詢，買家投訴我承諾的沒(méi)做到怎么辦？會(huì)不會(huì)扣分，我該怎么做？我不知道這種行為是違規(guī)的，各種委屈和無(wú)奈，今天就來(lái)和大家來(lái)講講什么是違背承諾——承諾的沒(méi)做到
一、【規(guī)則解讀】
承諾的沒(méi)做到：是指賣家拒絕向買家提供其在承諾的各項(xiàng)服務(wù)。如：承諾給予買家贈(zèng)品或發(fā)票等交易商品之外的物品，但實(shí)際拒絕贈(zèng)與的；承諾退換貨、包維修等服務(wù)，但實(shí)際未履行等這些行為。
二、【投訴發(fā)起條件】
1、付款后申請(qǐng)退款成功且交易狀態(tài)為“交易關(guān)閉”的0-15天。
2、 特定類目，交易狀態(tài)為“交易成功”0-15天內(nèi)。（特定類目包括：寵物/寵物食品及用品之下的“狗、貓、小寵類及用品、水族世界、爬蟲(chóng)類及用品、鳥(niǎo)類及用 品、寵物配種/服務(wù)、其它”、IP卡/網(wǎng)絡(luò)電話/手機(jī) 號(hào)碼之下的“預(yù)約回?fù)芸?一號(hào)通、短信包月卡、平臺(tái)專項(xiàng)卡、GPRS/CDMA上網(wǎng)資費(fèi)卡”、成人用品/避孕用品/情趣內(nèi)衣類目及騰訊QQ專區(qū)類目。）
三、【案例解析】
【案例 1】賣家A收到買家B的旺旺信息，買家表示商品收到了，偏大，需要換一個(gè)尺寸，賣家同意給買家更換。由于退件比較多，沒(méi)有及時(shí)給買家更換，買家開(kāi)始在旺旺上催促，比較著急，語(yǔ)言間可能有些不耐煩了。賣家看到買家這些留言后擔(dān)心即時(shí)給買家換貨了，買家收到也會(huì)給差評(píng)，于是和買家講這款商品沒(méi)貨了。讓買家申請(qǐng)退款，買家申請(qǐng)退款后發(fā)起了投訴。
【解析】投訴成立，扣A類違規(guī)4分。我們賣家答應(yīng)了買家換貨，那在收到買家退貨后要及時(shí)與買家確認(rèn)貨物情況并安排換貨。不要因?yàn)閾?dān)心買家可能會(huì)給中差評(píng)而不給買家發(fā)貨，買家選擇了您的商品肯定是喜歡這個(gè)商品，只要您做好了售后服務(wù)，買家一般都不會(huì)給中差評(píng)。
【案例 2】買家C在賣家D店鋪拍下商品，付款前和賣家溝通，他的收貨地址只有圓通、申通能夠到達(dá)，其他快遞到不了，希望賣家給他發(fā)圓通。賣家答應(yīng)了，但發(fā)貨時(shí)賣家忘記了，給買家發(fā)了韻達(dá)，結(jié)果由于無(wú)法派送被退回。買家發(fā)起了投訴。
【解析】投訴成立，扣A類違規(guī)3分，賠付5%的違約金。我們賣家每天有這么多的訂單要發(fā)貨，旺旺中答應(yīng)過(guò)的確認(rèn)很容易忘記，所以一定要在承諾后及時(shí)給這筆訂單做備注，避免后續(xù)忘記而被買家投訴。（PS如果我們答應(yīng)給買家發(fā)圓通，但結(jié)果我們賣家發(fā)了順豐，那投訴是否成立呢？如果是這種情況，投訴不成立。因?yàn)橘u家提供了更好的服務(wù)。）
【案例 3】買家E在賣家F店鋪看中了一款商品，價(jià)格比較貴，于是和賣家進(jìn)行議價(jià)，賣家看到買家有購(gòu)買意向，就答應(yīng)給買家打了8.5折，買家付款后過(guò)了一天賣家聯(lián)系買家表示這款商品無(wú)法以8.5折出售，廠家那邊漲價(jià)了，需要買家補(bǔ)差價(jià)或者申請(qǐng)退款。買家很生氣，覺(jué)得賣家沒(méi)有誠(chéng)信，于是發(fā)起了投訴。
【解析】投訴成立，扣A類違規(guī)3分，賠付5%的違約金。賣家承諾了買家8.5折，那需要按承諾給買家優(yōu)惠。當(dāng)然也不能讓我們賣家虧本賣，所以在答應(yīng)買家之前建議先于廠家確認(rèn)商品價(jià)格。避免您答應(yīng)了，但無(wú)法以優(yōu)惠價(jià)出售而被買家投訴。
【案例 4】買家G賣家H處購(gòu)買了很多商品，賣家答應(yīng)給買家送一些贈(zèng)品。但買家收到貨發(fā)現(xiàn)沒(méi)有任何贈(zèng)品，認(rèn)為賣家欺騙了他，發(fā)起了承諾沒(méi)做到的投訴，賣家看到投訴后馬上與倉(cāng)庫(kù)核實(shí)，原因來(lái)是倉(cāng)庫(kù)打包的時(shí)候忘記放了贈(zèng)品，于是賣家聯(lián)系買家，及時(shí)給買家進(jìn)行了贈(zèng)品的補(bǔ)發(fā)。那投訴是否成立呢？
【解析】投訴不成立，雖然賣家在第一次發(fā)貨時(shí)沒(méi)有給買家放贈(zèng)品，但在收到投訴后賣家及時(shí)核實(shí)情況，并給買家補(bǔ)發(fā)，故投訴不成立。（注意：補(bǔ)發(fā)一定要在投訴成立扣分前有效哦，補(bǔ)發(fā)后及時(shí)在投訴頁(yè)面反饋，提供您補(bǔ)發(fā)的快遞面單）。當(dāng)然如果不及時(shí)補(bǔ)發(fā)，投訴成立扣4分。
承諾的沒(méi)有做到，其實(shí)這類投訴很容易避免哦，只要您將答應(yīng)買家的事情做到了，投訴就不會(huì)成立，如果有些承諾你做不到的，那您一定要在承諾前確認(rèn)清楚，再和買家約定。
承諾的沒(méi)做到：是指賣家拒絕向買家提供其在承諾的各項(xiàng)服務(wù)。如：承諾給予買家贈(zèng)品或發(fā)票等交易商品之外的物品，但實(shí)際拒絕贈(zèng)與的；承諾退換貨、包維修等服務(wù)，但實(shí)際未履行等這些行為。
二、【投訴發(fā)起條件】
1、付款后申請(qǐng)退款成功且交易狀態(tài)為“交易關(guān)閉”的0-15天。
2、 特定類目，交易狀態(tài)為“交易成功”0-15天內(nèi)。（特定類目包括：寵物/寵物食品及用品之下的“狗、貓、小寵類及用品、水族世界、爬蟲(chóng)類及用品、鳥(niǎo)類及用 品、寵物配種/服務(wù)、其它”、IP卡/網(wǎng)絡(luò)電話/手機(jī) 號(hào)碼之下的“預(yù)約回?fù)芸?一號(hào)通、短信包月卡、平臺(tái)專項(xiàng)卡、GPRS/CDMA上網(wǎng)資費(fèi)卡”、成人用品/避孕用品/情趣內(nèi)衣類目及騰訊QQ專區(qū)類目。）
三、【案例解析】
【案例 1】賣家A收到買家B的旺旺信息，買家表示商品收到了，偏大，需要換一個(gè)尺寸，賣家同意給買家更換。由于退件比較多，沒(méi)有及時(shí)給買家更換，買家開(kāi)始在旺旺上催促，比較著急，語(yǔ)言間可能有些不耐煩了。賣家看到買家這些留言后擔(dān)心即時(shí)給買家換貨了，買家收到也會(huì)給差評(píng)，于是和買家講這款商品沒(méi)貨了。讓買家申請(qǐng)退款，買家申請(qǐng)退款后發(fā)起了投訴。
【解析】投訴成立，扣A類違規(guī)4分。我們賣家答應(yīng)了買家換貨，那在收到買家退貨后要及時(shí)與買家確認(rèn)貨物情況并安排換貨。不要因?yàn)閾?dān)心買家可能會(huì)給中差評(píng)而不給買家發(fā)貨，買家選擇了您的商品肯定是喜歡這個(gè)商品，只要您做好了售后服務(wù)，買家一般都不會(huì)給中差評(píng)。
【案例 2】買家C在賣家D店鋪拍下商品，付款前和賣家溝通，他的收貨地址只有圓通、申通能夠到達(dá)，其他快遞到不了，希望賣家給他發(fā)圓通。賣家答應(yīng)了，但發(fā)貨時(shí)賣家忘記了，給買家發(fā)了韻達(dá)，結(jié)果由于無(wú)法派送被退回。買家發(fā)起了投訴。
【解析】投訴成立，扣A類違規(guī)3分，賠付5%的違約金。我們賣家每天有這么多的訂單要發(fā)貨，旺旺中答應(yīng)過(guò)的確認(rèn)很容易忘記，所以一定要在承諾后及時(shí)給這筆訂單做備注，避免后續(xù)忘記而被買家投訴。（PS如果我們答應(yīng)給買家發(fā)圓通，但結(jié)果我們賣家發(fā)了順豐，那投訴是否成立呢？如果是這種情況，投訴不成立。因?yàn)橘u家提供了更好的服務(wù)。）
【案例 3】買家E在賣家F店鋪看中了一款商品，價(jià)格比較貴，于是和賣家進(jìn)行議價(jià)，賣家看到買家有購(gòu)買意向，就答應(yīng)給買家打了8.5折，買家付款后過(guò)了一天賣家聯(lián)系買家表示這款商品無(wú)法以8.5折出售，廠家那邊漲價(jià)了，需要買家補(bǔ)差價(jià)或者申請(qǐng)退款。買家很生氣，覺(jué)得賣家沒(méi)有誠(chéng)信，于是發(fā)起了投訴。
【解析】投訴成立，扣A類違規(guī)3分，賠付5%的違約金。賣家承諾了買家8.5折，那需要按承諾給買家優(yōu)惠。當(dāng)然也不能讓我們賣家虧本賣，所以在答應(yīng)買家之前建議先于廠家確認(rèn)商品價(jià)格。避免您答應(yīng)了，但無(wú)法以優(yōu)惠價(jià)出售而被買家投訴。
【案例 4】買家G賣家H處購(gòu)買了很多商品，賣家答應(yīng)給買家送一些贈(zèng)品。但買家收到貨發(fā)現(xiàn)沒(méi)有任何贈(zèng)品，認(rèn)為賣家欺騙了他，發(fā)起了承諾沒(méi)做到的投訴，賣家看到投訴后馬上與倉(cāng)庫(kù)核實(shí)，原因來(lái)是倉(cāng)庫(kù)打包的時(shí)候忘記放了贈(zèng)品，于是賣家聯(lián)系買家，及時(shí)給買家進(jìn)行了贈(zèng)品的補(bǔ)發(fā)。那投訴是否成立呢？
【解析】投訴不成立，雖然賣家在第一次發(fā)貨時(shí)沒(méi)有給買家放贈(zèng)品，但在收到投訴后賣家及時(shí)核實(shí)情況，并給買家補(bǔ)發(fā)，故投訴不成立。（注意：補(bǔ)發(fā)一定要在投訴成立扣分前有效哦，補(bǔ)發(fā)后及時(shí)在投訴頁(yè)面反饋，提供您補(bǔ)發(fā)的快遞面單）。當(dāng)然如果不及時(shí)補(bǔ)發(fā)，投訴成立扣4分。
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本文來(lái)源： 什么是違背承諾？淘寶開(kāi)店之違背承諾案例解析
