有人走怪誕路線吸引眼球，有人穩(wěn)扎穩(wěn)打默默耕耘，有人做好服務玩口碑營銷，經營月子餐的廣禾堂就是其中一例。月子餐在國外和港臺地區(qū)已經有二三十年的發(fā)展，而對國內而言卻是新興商品。由于其價格較高，調配難度大，目前國內市場還未成型。那么雙十一時贏創(chuàng)320萬的交易額成為孕產類目TOP2的廣禾堂，又是用什么方法贏得了買家信賴呢？
孕產類目 口碑至上
月子餐，顧名思義就是女性做月子期間所吃的食物。由于月子餐需要保證其新鮮度，因此淘寶上大多出售的都是半成品——也就是只賣配料、配方和食譜，買家再由當?shù)厥袌鲋匈徺I新鮮食材進行烹飪加工。配料多以谷物和中藥為主，而中藥食材需要合理的配比才能發(fā)揮最大功效，因此月子餐的最大利潤來自于配料配方，這也是他們的技術核心。
由于年輕孕婦生活忙碌、月子期間難以得到好的調養(yǎng)，但也深知做好月子對女性健康的重要性，因此月子餐客戶群體主要為受過高等教育的年輕女性。目前孕產類目下大概有220家在經營月子餐，其中天貓旗艦店僅有五六家。盡管為數(shù)不多，但在天貓孕產類目下，月子餐的銷售占比同比2010年有明顯增長，可見市場前景還是較為可觀。
對于具有功效性的食品來說，顧客往往是有針對性的選購而不會沖動消費，收貨后不會急于確認而是先試用，隔段時間再給出真實試用評價。新用戶往往在購買前都會認真查看商品評價再決定是否購買。廣禾堂自然也深知只有做好產品才能贏得顧客信賴，店鋪4.8的動態(tài)評分說明買家對月子餐還是比較滿意。大多顧客在商品的評價中都表示“東西不錯”“囤貨中”，甚至不少顧客詳細的講述了食用過程中的身體變化情況等真實感受。
線上：專業(yè)看診有保障
單倚靠商品吸引顧客遠遠不夠。廣禾堂有個很親民的線上服務——專家看診。所謂專家看診，就是如果顧客身體情況特殊或者提出客服無法解答的問題時，可以將自己的地區(qū)（不同地區(qū)的孕婦其身體情況也有所不同）、體質、飲食習慣等各方面資料提供給客服，由孕產專家為顧客看診并解答，提供一對一的服務。前段時間南京就有位媽咪在吃月子餐時出現(xiàn)痘痘、過敏，電話聯(lián)系了廣禾堂客服，客服在了解情況后轉達給專家，隔天專家就回訪了這位顧客，告知可能是由于月子餐中排毒的中藥成分引起的痘痘，囑咐顧客在季節(jié)交替的時候內臟和皮膚比較敏感，吃餐需要特別注意適量等。
由于孕婦在孕前孕后的身體的變化比較明顯，因此在食用期間不同人會不出現(xiàn)不同癥狀，因而合理搭配膳食和食用是非常必要的。比如剖腹產比順產更傷元氣，因此剖腹產的配餐更注重補充體力，為產婦復元起到鞏固的作用。廣禾堂的專家會在顧客提問過程中，針對顧客的個人情況提供不同的配餐建議，急顧客所需。
在買家選購的過程中，在線客服的專業(yè)性也是買家衡量店鋪是否可靠的標準之一。尤其對于孕產保健食品類的客服，他們需要對產品有深入的了解，熟悉孕婦育前育后各個環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題。例如孕婦不可吃豬肝、術后多少天不可下床、如何搭配能最大發(fā)揮食療功效等。客服在上崗前會進行一周的專業(yè)培訓，包括中醫(yī)理論、孕婦飲食健康、產品的特性和功能等，同時還會每周進行一次Q&A培訓，即對客服在接待顧客的過程中遇到的問題等，逐步完善客服的專業(yè)知識以及服務理念。
線下：周到服務更落地
不少線下企業(yè)在銷售商品后，都會對顧客進行電話回訪，在電商中卻較為鮮見。廣禾堂在售后下了大量功夫，會對顧客進行兩次特別回訪。第一次是請顧客對服務進行評價，了解商品簽收情況、是否有破損、對產品滿意與否。同時，在溝通過程中獲悉產婦的預產期。第二次追訪在預產期后一至兩周，了解顧客身體狀況的同時，會對顧客當前遇到的各種問題進行解答，提供配餐建議，幫助顧客健康度過月子期。
目前購買月子餐的顧客多為沿海地區(qū)人群，這類人群由于平時工作繁忙，健康需求度高，且有一定經濟實力，因此更重視月子期間的營養(yǎng)調配。廣禾堂在北京、上海、杭州、長沙這些主要城市設立了“媽媽廚房”，為顧客現(xiàn)場烹飪月子餐并傳授養(yǎng)生和瘦身的方法。同時在這些城市的主要城區(qū)提供一天6頓的月子餐配送服務，一對一的幫助顧客合理搭配膳食。
在為顧客分憂的同時，用專業(yè)化服務提升品牌形象，是廣禾堂打出的一張好牌。細分市場下并不缺乏特色商品，但利用特色商品配合專業(yè)細致的服務緊緊握牢顧客的心，就不怕沒有口碑，更不怕缺乏市場了。
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