店鋪要發(fā)展，客服少不了，隨著客服人數(shù)的增多，對于客服的績效考核感到無措，對客服工作能力無從了解？人員增加了，業(yè)績卻不漲。

　　客服績效考核——管理者們最頭疼的問題之一！你們是否曾經(jīng)為績效煩惱過？

　　因為客服績效考核這塊一直拿捏不準，就統(tǒng)一給同樣的待遇？如果現(xiàn)在還搞大鍋飯政策，所有的客服都一個工資發(fā)放，就太沒意思了。做得好的客服會認為別人做不好卻一樣的待遇，心里不平衡；做的不好的客服會認為怎么樣都有跟別人一樣的待遇，會無壓力。這就會形成一個惡性循環(huán)，店鋪發(fā)展及公司發(fā)展情況，也可想而知。

　　相信有競爭，才會有壓力；有激勵，才會有動力。管理好客服團隊，對客服績效考核，只有3個原則：公平、公平、還是公平。何為公平，不是大鍋飯一視同仁，而是，客服做得好或者不好，該給怎樣的待遇就給怎樣的待遇，數(shù)據(jù)佐證，客服無怨言，只會有目標。

　　不同規(guī)模不同時期的團隊 考核辦法有差異

　　發(fā)展初期：追求銷量，且人員匹配不夠、精力不足，可以采用最簡單、易用的銷售提成法，刺激客服銷售；

　　發(fā)展中期：隨著人員的逐漸增加，可以適當加入指標考核，將指標考核數(shù)據(jù)與提成掛鉤；

　　發(fā)展穩(wěn)定期：注重服務與品牌，削弱銷售提成概念，采用績效獎金形式，固定獎金金額檔次。

　　頒布制度需謹慎

　　與客服部相關且重要的指標

　　銷售相關指標

　　客服績效考核最重要的6項指標：銷售額；詢單到最終付款成功率；客單價；協(xié)助跟進人數(shù)；旺旺回復率；響應時間。而在這6項中，最重要的3項是：客服的營業(yè)額、成功率、客單價。

　　營業(yè)額：即通過客服落實的付款金額。

　　成功率：即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

　　客單價：這里重點介紹一下。客服績效考核引入客單價的概念，是對客服工作能力的一個重要的體現(xiàn)。何為客單價，即當日平均每個顧客的購買力。舉個簡單的例子，當日100個顧客購買了3萬元商品，那么客單價為30000/100=300元。客單價是考核客服績效的一項非常重要的指標，一個好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會在接待的同時，去主動引導，推薦顧客購買相關商品，從而提高客單價，最終會提高個人及整個店鋪的營業(yè)額。通過各項數(shù)據(jù)佐證，靜默下單（即不通過客服落實顧客自助拍下）的客單價，要低于客服客單價，并且要低不少，這就是客服的重要性。

　　協(xié)助跟進人數(shù)：這是一個需要特別解釋的概念。先了解一下協(xié)助服務的概念，協(xié)助服務，顧名思義即協(xié)助其他客服服務顧客成功。當多個客服服務一個顧客成功的事件，因為事實上只有一個成功事件，所以成功只會計入一個客服頭上。秉承公平原則，誰落實算誰的績效，而其他客服，便計入?yún)f(xié)助服務，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計。顧客下單前的協(xié)助服務稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務稱之為協(xié)助跟進。協(xié)助跟進人數(shù)，即客服服務過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會計入客服的正常績效中，但因為客服同樣服務過，并且多半是因為有他們的協(xié)助跟進，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

　　旺旺回復率和響應時間是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。

　　旺旺回復率：即客服回應顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當日所有顧客咨詢，客服都回應了，那么旺旺回復率是100%。這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復的情況，這會不會影響旺旺回復率的統(tǒng)計呢？首先這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復，這不僅僅會影響旺旺回復率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入客服績效，讓客服績效考核更加精確。

　　響應時間：指顧客咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數(shù)有關。一般來說，五六十秒的響應時間是相對正常的，做得好的客服會把響應時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應時間達到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應，這很容易導致客戶流失，并且非常冤枉。

　　服務相關指標

　　DSR——賣家服務態(tài)度：店鋪動態(tài)評分；（建議保持在4.6分以上，作為整個客服部門考核指標）

　　低質(zhì)評價：即客戶對店鋪服務或客服態(tài)度的不良評價

　　糾紛投訴：即客戶不滿客服處理結(jié)果發(fā)起淘寶小二介入處理（糾紛率會直接影響店鋪）

　　客服轉(zhuǎn)化率低怎么辦

　　沒有捷徑，扎扎實實把團隊培訓好，管理好，激勵好是王道。在實踐中學習，在實踐中成長。這里介紹一個可以操作的方法，選取有代表性的客服某段時間的接待記錄進行分析，對每個接待的聊天記錄，根據(jù)接待的結(jié)果，接待后是下單了，付款了，還是流失了，對比聊天內(nèi)容進行分析。分析后跟客服團隊一起進行分享交流，然后實踐再看效果，團隊1個百分點轉(zhuǎn)化率的提高都是很大的進步。

　　制定客服績效考核，不能照搬照抄，需視店鋪具體情況制定適合自己店鋪的績效考核，你的店鋪處于哪個階段？店鋪方向是什么？店鋪最想要的是什么（銷量額？好服務？客單價？轉(zhuǎn)化率？）如何制定一個合理的績效考核，這是一門很大的學問！

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本文來源： 合理的客服績效考核是一門學問！