淘寶網(wǎng)店店長(zhǎng)，你知道客服都要怎么做么？遇到很極品的買家怎么辦捏？小編覺得，店長(zhǎng)要知道網(wǎng)店客服要做的內(nèi)容以及四字箴言。
一、客服與客人對(duì)話的主要內(nèi)容
1.答疑解惑
主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會(huì)覺得自己有成就感。
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開。這就是銷售的境界了。
4.情感維系
要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇。在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠。是一種情感的延續(xù)。這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財(cái)富。
5.問題處理
做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理。如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
二、掏寶客服必備四字技巧
1、謙
指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度。這個(gè)不用說大家也知道，客戶進(jìn)來，是要自己的錢袋變薄的。而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值。故謙——讓人花錢買心情。
2.誠(chéng)
指的是客戶答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠(chéng)。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議。讓客戶有一種高度的信賴感。因此哪怕你推薦的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家的產(chǎn)品，也會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠(chéng)——讓人花錢買信賴。
3.速
指的是反應(yīng)快速。當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過來。跟客服對(duì)話，現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì)再過來。故速——讓人花錢買時(shí)間。
4.親
指的是親和的對(duì)話。跟客戶做成朋友是最好的選擇。有些客人，生性比較開朗隨和。跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常。說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯(cuò)。這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。
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