網(wǎng)絡(luò)購物是在一個(gè)虛擬的環(huán)境中進(jìn)行交易的，誠信問題也就成為了消費(fèi)者和淘寶賣家最關(guān)心的問題。2012年12月1日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、去哪網(wǎng)等機(jī)構(gòu)啟動(dòng)“電子商務(wù)企業(yè)誠信度調(diào)查”，這是中消協(xié)“呼喚誠信”企業(yè)誠信度調(diào)查、“誠信對待消費(fèi)者”經(jīng)營者教育活動(dòng)的重要內(nèi)容。
調(diào)查顯示：近七成的消費(fèi)者對目前電子商務(wù)企業(yè)誠信度總體狀況表示滿意，對消費(fèi)者安全保障環(huán)節(jié)滿意度最高，僅有51.83%的受訪者對于現(xiàn)有電子商務(wù)企業(yè)在售后環(huán)節(jié)的誠信度表示滿意，為各環(huán)節(jié)最低；而31.23%的消費(fèi)者表示不滿，這一數(shù)字也為各環(huán)節(jié)最高。2012年消費(fèi)者對網(wǎng)購的投訴主要集中在：到貨時(shí)間、退款、售后服務(wù)、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié)，占到網(wǎng)購用戶投訴總量的一半以上。這反映出網(wǎng)購這種新的購物方式尚未發(fā)展成熟，也說明售后仍然是企業(yè)誠信度的軟肋。
調(diào)查結(jié)果顯示，影響電子商務(wù)企業(yè)誠信滿意度的售后服務(wù)環(huán)節(jié)因素按重要程度排序依次為：顧客能夠便捷地聯(lián)系到客服人員，幫助顧客及時(shí)解決問題；客服人員服務(wù)態(tài)度好能夠傾聽顧客訴求；有賠付計(jì)劃并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任兌現(xiàn)承諾；物流投遞時(shí)間和準(zhǔn)確率；顧客能夠在簽收前驗(yàn)貨。
消費(fèi)者最為看重售后因素是方便快捷地解決問題，目前有在線客服和呼叫中心客服兩種服務(wù)模式。相對于大多數(shù)C2C小店普遍采用的人工在線客服，大型B2C電商普遍采用電話呼叫中心。
調(diào)查還顯示，消費(fèi)者對于能否便捷的聯(lián)系到客服人員、客服人員的服務(wù)態(tài)度和解決問題的能力十分看重，這也是由網(wǎng)購這一特殊的消費(fèi)模式所決定的。在傳統(tǒng)購物方式中，銷售者提供的售前、售中、售后服務(wù)貫穿消費(fèi)者消費(fèi)行為的全過程；而消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)購時(shí)，售前、售中所需了解的信息往往都涵蓋在了商品展示頁面中，售后服務(wù)——尤其是客服人員的服務(wù)質(zhì)量對于消費(fèi)感受的重要性就格外凸現(xiàn)出來。
退款、退換貨困難，維修服務(wù)跟不上，這些問題又與當(dāng)前網(wǎng)購交易糾紛解決機(jī)制不完善有關(guān)。第三方平臺(tái)賣家眾多，需要平臺(tái)對賣家進(jìn)行有效管理，并在發(fā)生交易糾紛時(shí)切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。為此一些電商企業(yè)做出了“7天無理由退換貨”“先行賠付”等承諾，但在實(shí)際操作中，仍有部分電商存在問題界定模糊、解決周期過長等問題。
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