網(wǎng)店客服，是打贏淘寶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)的頭個(gè)武器，好的客服可以給用戶帶來好的體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)好，那么新老顧客就會(huì)都留得住。淘寶開店教程的小編認(rèn)為，一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)及綜合素質(zhì)等。
1、心理素質(zhì)
作為網(wǎng)店客服：要有良好的心理素質(zhì)，在為客戶服務(wù)的過程中，必然承受著各種壓力和挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：
★“處變不驚”的應(yīng)變力。
★挫折打擊的承受能力。
★情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。
★滿負(fù)荷情感付出的支持能力。
★積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。
2、品格素質(zhì)
★忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。
★不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。
★謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。
★擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人。
★要勇于承擔(dān)責(zé)任。
★要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。
★熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。
★要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。
3、技能素質(zhì)
★良好的文字語言表達(dá)能力：
★高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。
★豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢。
★豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。
★熟練的專業(yè)技能。
★思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。
★敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。
★具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。
★具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。
★良好的傾聽能力。
4、綜合素質(zhì)
1）、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。
2）、要具有工作的獨(dú)立處理能力。
3）、要有對(duì)各種問題的分析解決能力。
4）、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。
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