微信公眾號一邊是商家，一邊是客戶，故要從這兩個角度去思考這個問題。以我個人總結(jié)主要有以下幾點(diǎn)內(nèi)容。

　　商家微信公眾號到底能做什么？

　　1、定位：首先應(yīng)該定位于服務(wù)客戶而不是營銷工具

　　為什么這么說呢？那只是公眾號可以做營銷工具的其中一個屬性而已，只是眾多功能中的冰山一角而已，更多的屬性一方面取決于微信官方的發(fā)展思路，另一方面也取決于商家們?nèi)绾稳ダ斫夂褪褂霉娞栠@個產(chǎn)品。一旦定位不清晰，后面所做的事情絕大部分就是錯誤的。

　　在定位這方面，招行的公眾號可謂是佼佼者。招行公眾號的各種服務(wù)方面的體驗(yàn)無愧于招行名聲和地位。招行的公眾號很少群發(fā)，當(dāng)我綁定后每次刷卡，用公眾號信息提醒代替了以前的短信，還提醒我可以隨時查余額、賬單等等，真的很棒。短信最大的缺陷是需要讓客戶發(fā)送內(nèi)容至什么號碼，這個什么號碼鬼才記得住，但公眾號就不同，直接回復(fù)相關(guān)關(guān)鍵詞即可，不能小看這小小的改進(jìn)，這可以說是質(zhì)的飛躍。

　　所以認(rèn)為公眾號限制群發(fā)就沒用的觀點(diǎn)，是極其愚蠢的想法，有這種想法的人，還是回去干好你的直通車和鉆展吧。不過最近據(jù)一些杭州女裝大賣家反饋，今年的直通車和鉆展成本比去年翻了一倍，看來這個廣告成本真是無底洞了。

　　2、客戶服務(wù)定制：讓客戶自己來定制想要的服務(wù)

　　首先把本店鋪客戶的服務(wù)需求點(diǎn)整理羅列出來，再設(shè)定相應(yīng)的自動回復(fù)內(nèi)容。客戶需求點(diǎn)又可以分為主動和被動。

　　主動需求點(diǎn)有查物流、換貨、退貨、投訴、玩游戲等等，既然是主動，就不需要擔(dān)心騷擾客戶，這也是為微信客戶提供服務(wù)的好機(jī)會，不要錯過哦。

　　被動需求點(diǎn)有促銷提醒、降價提醒、發(fā)貨提醒、簽收提醒、上新提醒、補(bǔ)貨提醒、生日提醒、優(yōu)惠券到期提醒等等，被動提醒需要注意的不要對客戶進(jìn)行信息轟炸，有可能的話最好讓客戶自己選擇。

　　被動需求也是造成客戶騷擾的源頭，但確實(shí)有部分營銷需要使用這些被動需求，所以就要商家自己衡量，如何抓住這個平衡點(diǎn)。具體平衡點(diǎn)是什么，還是需要商家自己不斷的實(shí)踐和摸索了。

　　3、客戶分組管理：這是CRM的核心

　　任何CRM工具如果沒有客戶分組管理，這個CRM就是趙括。那什么樣的分組管理是合理的呢？常規(guī)的有客戶消費(fèi)金額、次數(shù)、所在城市、會員等級、最近購買時間，如果可能的話，最好有性別、年齡等等。其他的，就需要本店商品的屬性進(jìn)行歸類分組了，商品類目不同，差異也很大。如果作為賣家的你，連這個都不知道，就別做會員營銷了，還是去做好你那簡單粗暴的推廣就行了。

　　假設(shè)公眾號群發(fā)真作限制了，那么群發(fā)次數(shù)就顯示的很稀缺了，我前面那四篇文章也一直強(qiáng)調(diào)反對盲發(fā)，而是要分組群發(fā)，相對而言營銷精準(zhǔn)度要很多，也意味著可以最大限度的減少客戶騷擾。所以有很多賣家和我溝通如何做微信會員營銷，我說首先把你們的客戶分組給我看下，否則一切免談。

　　在此我提醒各位賣家一點(diǎn)：可以針對客戶的被動需求建立相應(yīng)的分組，不要盲發(fā)，要分組群發(fā)，這樣就可以做到提高精準(zhǔn)度，寓營銷于服務(wù)中，達(dá)到此時無聲勝有聲的境界。

　　在我前面發(fā)表的文章里提到的公眾號：叁陌綻放，他們僅僅使用了旺旺與微信綁定與不綁定的分組，再實(shí)現(xiàn)分組群發(fā)，其訂單轉(zhuǎn)化率也是高的驚人。可能會有人問高的驚人是多少呢？我不說因?yàn)橐皇侨思业纳虡I(yè)機(jī)密，二是會有人說我假大空，又一個“微信營銷大師”。我不是專家，也不是大師，只是一個微信營銷的探索者，我也在每天不斷的學(xué)習(xí)更新，也會有疑惑，也會有無技可施的時候。

　　4、客戶需求專家：做個解答客戶疑難咨詢的專家

　　有不少類目商品的專業(yè)性很強(qiáng)，商品的意義并不在于本身，而是給客戶帶來什么。物以類聚，人以群分的原理，例如知名品牌給客戶帶來的是品牌價值認(rèn)同感等等，諸如此類。

　　針對這點(diǎn)，我還不得不提下杜蕾絲公眾號，每周發(fā)布一次粉絲問題解答集錦，這些內(nèi)容都是非常優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，具有很高的瀏覽價值，用戶自然不會反感。

　　5、客戶互動游戲：融趣味性于營銷服務(wù)之中

　　比如說問卷調(diào)查、刮刮卡、大轉(zhuǎn)盤、找碴、拼圖等游戲都是不錯的互動形式，結(jié)合優(yōu)惠券、贈品、積分，客戶的積極性也會更強(qiáng)，但會有個問題，這類互動游戲的新鮮感是個問題，因?yàn)楹唵危匀菀滋蕴?/div>

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本文來源： 利用微信公眾號能做些什么？