13年底我也聽到越來越多的賣家在抱怨說過去一年老客戶沒什么變化，也不知道14年的老客戶應(yīng)該如何開展。新年伊始，在這里我將通過以下六點(diǎn)（品牌產(chǎn)品定位-運(yùn)營(yíng)體系和流程-工具-文案-執(zhí)行-效果）來給你分析，看在你的CRM戰(zhàn)略中哪個(gè)環(huán)節(jié)需要改變，如何通過合理的布局讓CRM真正發(fā)揮它的價(jià)值！

　　第一：品牌及產(chǎn)品定位

　　很多人在做CRM會(huì)員運(yùn)營(yíng)的時(shí)候會(huì)想：客戶應(yīng)該怎么分？客戶買了之后我應(yīng)該給客戶什么？其實(shí)真正知道這些答案的人是你自己，為什么呢？因?yàn)樗^的客戶生命周期，所謂的產(chǎn)品周期、用戶購(gòu)買行為等等，作為品牌執(zhí)行者是最清楚的，你是最了解你的產(chǎn)品，了解你的品牌的。如果你跟我說你不知道的話，那你可以不用考慮后面的事了，因?yàn)闆]戲。你說你一賣衣服的，你不知道是賣給10歲還是20歲的，你不知道你定位的是高端的還是低端的，那你還談何精準(zhǔn)營(yíng)銷是吧？同時(shí)如果你的產(chǎn)品和品牌只是定位賣貨的，做的又是劣質(zhì)冒牌產(chǎn)品的，只希望賺客戶一次錢的，那你可以不用考慮老客戶了，如果你的產(chǎn)品不好，質(zhì)量差，我覺得即使你登門推銷，我都不會(huì)再買第二次了。

　　所以要想做好14年的CRM老客戶運(yùn)營(yíng)，提升你的老客戶回頭率和品牌知名度的話。第一步也是最重要的一步就是你要清楚你店鋪的定位，品牌的定位和產(chǎn)品的特性。這樣你才能了解你的用戶，知道你的用戶的需求，才能基于你的品牌定位和你的產(chǎn)品的特性，給你的用戶推送真正適合他的東西，與客戶形成一個(gè)良性的品牌互動(dòng)。這里的定位還涉及到另外一個(gè)點(diǎn)，就是你的CRM定位。從CRM的概述中我們知道crm是一個(gè)企業(yè)中占有戰(zhàn)略性的意義的一環(huán)，可是很多電商公司在做crm的時(shí)候卻是抱著一種急功近利的方式在做，把crm當(dāng)做純營(yíng)銷純發(fā)短信的工具在做，這樣的方式你想要有一個(gè)持續(xù)的發(fā)展是不可能的。所以做CRM老客戶運(yùn)營(yíng)只有先把這第一步基礎(chǔ)打好了，想好了，你才用去思考下一步。

　　第二：運(yùn)營(yíng)體系和思路

　　剛剛文章開頭也提到了很多人在做會(huì)員運(yùn)營(yíng)的時(shí)候就是利用CRM軟件發(fā)發(fā)短信，然后又在抱怨說沒效果，這就跟做直通車一樣，不懂開車的人就是隨便優(yōu)化下關(guān)鍵詞，真正懂的人是有一個(gè)流程，知道什么時(shí)候該做什么，兩種方式下產(chǎn)生的效果會(huì)截然不同。電商早已不是過去野蠻粗狂生長(zhǎng)的模式，現(xiàn)在什么都講究流程化運(yùn)作，尤其是到了一定規(guī)模的賣家。會(huì)員運(yùn)營(yíng)也是一樣，如果你沒有一個(gè)體系的運(yùn)營(yíng)思路的話，你最多做的工作就是重復(fù)發(fā)發(fā)短信。今天突然想起我要做催付，明天都雨過天晴了才想到要給客戶發(fā)條短信關(guān)懷下，這種兩天打漁三天曬網(wǎng)的方式，你說用戶能買單嗎？會(huì)記得你嗎？當(dāng)然這里有個(gè)很嚴(yán)重的問題，就是我們一味的追求ROI也有關(guān)，不是說不關(guān)注ROI，只是應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，不能要求你一發(fā)短信就有十倍百倍的銷售增長(zhǎng)吧？說白了，就像你一個(gè)常年不聯(lián)系的朋友一樣，突然打個(gè)電話說兄弟借點(diǎn)錢，你說你會(huì)借嗎？所以會(huì)員運(yùn)營(yíng)也是一個(gè)量變與質(zhì)變的問題，你說海底撈如果不是堅(jiān)持把每個(gè)服務(wù)的細(xì)點(diǎn)做好能有今天的品牌和用戶口碑嗎？

　　所以第二步我們要做的就是基于我們的品牌和產(chǎn)品定位，找出用戶的行為屬性（相對(duì)屬性），然后制定出一套適合我們長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一套CRM會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系。也就是說基于我們的產(chǎn)品特性我們知道用戶什么時(shí)候買過我們產(chǎn)品、愿意花多少錢，產(chǎn)品什么時(shí)候用完，他是喜歡PC端還是移動(dòng)端購(gòu)物等等，基于這些去給用戶提供一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和體系。體系的作用就是幫助我們知道：我們?cè)撟鍪裁矗趺醋觯裁磿r(shí)候做。例如美即面膜，如果每次在用戶面膜快用完的時(shí)候，都可以發(fā)一條短信提醒客戶可以提前備貨或者有優(yōu)惠啥的，我想沒多少人會(huì)拒絕這樣的溝通吧？天貓?jiān)诟愕闹芷谫?gòu)不就是這樣的一個(gè)原理嗎？不過羅馬不是一天建成的，會(huì)員也不是說你花三兩條短信客戶就會(huì)回來的，需要的是堅(jiān)持，找到方法之后堅(jiān)持去做，總會(huì)有成效的，拿節(jié)假日來說，如果你堅(jiān)持在每個(gè)節(jié)假日的時(shí)候都關(guān)懷到你的客戶的話，你還怕他不買你產(chǎn)品嗎？即使不買也多培養(yǎng)了一個(gè)知道你品牌的人，要知道每個(gè)客戶背后都有多少個(gè)潛在客戶來的，好好算算吧！（通用的運(yùn)營(yíng)體系就不在這里分享了，會(huì)再專題分享這個(gè)點(diǎn)的）

　　第三：工具

　　為什么要說工具呢？無論你現(xiàn)在是用excel表做會(huì)員分析，用手動(dòng)發(fā)短信還是一個(gè)個(gè)客戶去打電話，這些都是我們?cè)谧龅倪^程中應(yīng)用到的工具。工具的意義就在于能夠讓我們更加快速完成我們想完成和沒想到的事情。而無論是excel表還是crm軟件說到底他終究是一套軟件和工具，缺乏前面兩點(diǎn)支持的話，那你的工具的效果就會(huì)大打折扣。這也是為什么那么多人用了CRM卻始終在發(fā)愁說不知道怎么做或者做了沒效果。所以在運(yùn)營(yíng)體系有了之后我們需要的就是根據(jù)我們的體系找到一套適合我們的工具，現(xiàn)在很多賣家都有在用CRM，當(dāng)然沒用的還是占多數(shù)的，用什么工具視乎你在什么階段。不過我建議最好的就是能從零開始的時(shí)候就有一套專業(yè)點(diǎn)的CRM工具，這樣當(dāng)你發(fā)展起來之后你就能省事很多了。這個(gè)大賣家應(yīng)該是深有同感的。

　　CRM工具的意義就在于：1、提升效率：電商就是一場(chǎng)百米快跑，通過CRM讓你和你的員工更加快速高效的做你想做的事（維護(hù)老客戶）；2、流程化管理：CRM的功能和軟件的設(shè)計(jì)思路能夠讓你更加流程化體系化的開展工作；3、做你想不到的事：現(xiàn)在都在講大數(shù)據(jù)講開放，很多點(diǎn)如果不是通過技術(shù)的方式實(shí)現(xiàn)，你是沒辦法捕捉到的。技術(shù)與運(yùn)營(yíng)是相輔相成的，所以CRM的功能能夠給我們更多的思路和更多我們想不到的做法和做法去維護(hù)客戶，包括現(xiàn)在熱炒的社會(huì)化營(yíng)銷等。

　　所以在運(yùn)營(yíng)體系有了之后商家要考慮的是找一套適合的CRM軟件來幫助你更加快速高效的實(shí)現(xiàn)和豐富你的想法。當(dāng)然如果你缺乏前面兩步的話建議你還是先想好前面的東西再來實(shí)施你的crm計(jì)劃。

　　第四：文案

　　舉個(gè)例子：有兩個(gè)做男裝的賣家，同樣在做訂單催付的短信，時(shí)間條件都一樣，唯獨(dú)不同的就是短信內(nèi)容，最終效果相差百分之十左右。一個(gè)做汽車墊的賣家通過半年多的幾次營(yíng)銷和關(guān)懷活動(dòng)給我總結(jié)了一個(gè)點(diǎn)，他說他們給客戶發(fā)純營(yíng)銷短信的時(shí)候轉(zhuǎn)化率很低，但是他們結(jié)合一些節(jié)假日去做的這種關(guān)懷性營(yíng)銷的時(shí)候客戶的回頭率就比較高，從這里也就不難看出文案這個(gè)點(diǎn)的價(jià)值了。就像為什么每年春晚大家都會(huì)在想某某詞誰會(huì)第一個(gè)說，包括現(xiàn)在大家在走的文藝范的店鋪，這個(gè)跟文案是有很大關(guān)系的，不知道各位還記得13年韓后在南都刊登的《張?zhí)珡V告》所造成的影響不？再看現(xiàn)在的茵曼的粉絲他們定義為： 茵符，三只松鼠對(duì)客戶的稱呼就是：主人。還有各種明星粉。如果沒有一個(gè)朗朗上口，深入人心的基于品牌基調(diào)文案，又如何形成效應(yīng)呢？

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　　在我們做會(huì)員運(yùn)營(yíng)的時(shí)候。想想無論我們做多少工作，無論我們?cè)趺聪耄罱K我們要傳達(dá)給消費(fèi)者的就是他們實(shí)實(shí)在在看到的。例如一條短信、一封郵件，一份DM。不同的人看會(huì)不同的效果，同個(gè)人看不同的短信也會(huì)有不同的效果。而要讓你這個(gè)營(yíng)銷的效果最大化，就是能夠做到不僅接受者本人喜歡，同時(shí)他也會(huì)快速記住你給他傳遞的東西，然后幫你去傳播。我們經(jīng)常說我們要做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，我們要分組，大家想過精細(xì)分組之后要做什么，如果你分了組，你最終給用戶的東西又是一樣的，你何必去做什么分組呢？分組就是為了了解根據(jù)不同組的標(biāo)簽，給他展現(xiàn)他最想要和最舒服的東西，向不同的用戶推送不同的內(nèi)容讓用戶感受不同的貼心服務(wù)，這就是對(duì)文案的要求。

　　文案為王，這個(gè)放在哪里都是不變的。你記住一點(diǎn)，無論平臺(tái)怎么變，我們跟客戶之間的溝通無非就是圍繞：受眾群+用戶接觸點(diǎn)+文案（內(nèi)容）這樣的方式展開，所以無論我們是通過什么形式做什么細(xì)分，最終給客戶呈現(xiàn)的無非就是客戶看到的信息，所以信息內(nèi)容質(zhì)量的好壞跟最終的效果有著直接的關(guān)系。所以做好前面幾步之后我們要根據(jù)前面的定位和體系，結(jié)合你的品牌貼上某種固定的內(nèi)容標(biāo)簽，包括你在營(yíng)銷過程中的一種標(biāo)簽，然后慢慢的把你的品牌觀念和你的品牌文案融入到你各種營(yíng)銷文案中，通過文案的傳達(dá)融入到消費(fèi)者心中，最終形成品牌效應(yīng)。

　　第五：執(zhí)行

　　執(zhí)行力是我們做任何事都會(huì)強(qiáng)調(diào)的，如果缺乏執(zhí)行環(huán)節(jié)，那前面說的都等于零。執(zhí)行跟人有關(guān)，我知道現(xiàn)在電商都缺人，這里我不做過多的強(qiáng)調(diào)。我只想說一句，如果前面你都想到了，那你沒人做，那只能說明你還沒認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)你店鋪和品牌的重要性。

　　第六：效果

　　很多人肯定會(huì)說：效果是檢驗(yàn)我們成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)沒錯(cuò)，但是要加上一句，不是短期標(biāo)準(zhǔn)，CRM是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。所以老客戶維護(hù)前期有沒有效果不重要，重要的是我們得知道這事要不要做？是不是這樣做？做了為什么有效果和為什么沒效果，找出其中原因之后，遲早都會(huì)有效果的。如果你能夠按照我前面說的那五點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)你都想清楚了也都做到了，那我敢說肯定有效果。如果沒效果你可以回過頭來看，是你的定位有問題，產(chǎn)品有問題，還是你的體系有問題不知道怎么做，或是你沒有用軟件或者軟件應(yīng)用不到位，或者你的文案有問題，又或是缺人沒有執(zhí)行到位，這樣一步步去反推，再把每個(gè)缺口都補(bǔ)上，這樣你就知道你是否可以開展CRM老客戶運(yùn)營(yíng)這個(gè)項(xiàng)目了。

　　以上六點(diǎn)就是我要給大家分享的一個(gè)基礎(chǔ)的思路，簡(jiǎn)單總結(jié)下就是：做好產(chǎn)品和品牌定位，基于產(chǎn)品和品牌定位制定一套符合自己的老客戶運(yùn)營(yíng)體系，然后找到一套適合自己的工具，再招個(gè)相對(duì)懂的人去培養(yǎng)，然后基于整個(gè)品牌定下一個(gè)基調(diào)，有一個(gè)好的與用戶溝通和宣傳的文案，然后堅(jiān)持去做，相信即使不成功你也可以成仁了。

　　互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)多變生態(tài)圈，14年充滿著未知數(shù)，變化之中唯一不變的就是你的用戶，像小米雷總說的小米創(chuàng)業(yè)三個(gè)法寶：堅(jiān)持產(chǎn)品為王，產(chǎn)品要讓用戶尖叫；堅(jiān)持和用戶交朋友，不負(fù)米粉厚誼；堅(jiān)持合作共贏，跟優(yōu)秀伙伴開創(chuàng)新格局；這個(gè)我覺得也適合所有想要做好老客戶想要做品牌的電商賣家身上！