如何挽留客戶
了解如何挽留你已經花錢吸引的用戶對于所有的網站來說都是重要的
發展一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的5倍，所以企業需要關注那些已經發展過來的用戶
下面是21個電子商務企業可以用來挽留顧客，驅動他們重復購買的策略。
用戶留存率：統計數據
1.忠誠計劃和獎勵是說服用戶重復購買的最有效方式，達39%；其他還有銷售支持（20%）和購后的個性化服務（14%）
2.一個來自Zendesk則給出了不一樣的數據，他們發現34%的人認為漂亮的客戶服務是構建用戶忠誠的手段，而只有20%的人渴望獲得獎勵，13%的人希望獲得好處。54%的人愿意因為公司提供的忠誠獎勵而購買更多的產品
3.吸引新顧客的成本是維系老客戶的5倍
4.全球來看，流失一個老客戶的成本為243美元
5.71%的顧客因為企業糟糕的客戶服務而終結了合作關系
6.賣東西給現有客戶的概率在60%~70%，而賣給新的潛在客戶的概率只有5-20%
那么我們應該如何提高客戶的留存率
當然，做好基本功是最為重要的，需要有個好的產品，合適的定價和出色的客戶服務；如上面的統計所述，客戶服務是非常重要的，但獎勵忠誠的客戶，提供個性化，相關的特惠也很有作用
下面是提高客戶留存率的21個策略：
搞好最后一個環節：物流配送
你可能提供了優質的產品和良好的網站體驗，但配送物流這個環節一般都外包給第三方企業，他們可能跟公司想得不一樣。
在物流環節，服務質量的監測很關鍵，但你需要為用戶提供配送過程中的充分信息，讓整個流程顯得盡可能便利，減低用戶等待的焦急感。另外讓用戶在配送環節修改地址也顯得非常重要
包裹中有玄機
零售商無法控制所有的環節，但他們開會控制打包，他們可以在其中增加客戶的意外和滿意度。在用戶商品打包中加入小禮品一直是Glasses Direct所采取的技巧，而且用戶反饋也很好。開心的用戶帶來更多的口碑傳播
提供快速配送選項
永遠不要忽略用戶想要馬上得到的心理，如果用戶知道自己購買的東西會很快送到，他們就會購買更頻繁
設定用戶期望并超越這個期望
不要給客戶太高的預期，但你可以做的比預期更加漂亮。John Lewis承諾說送貨大概需要3-4天，但他們的配送速度總是更快一些
注冊和重復購買個性化
洞察用戶基于他們的偏好和購買記錄展示相關的產品
說服顧客注冊
注冊可能是個障礙，但如果零售商能夠說服顧客注冊，而不至于對購買造成障礙，那么對留存率的提升就會非常明顯。他們可以追蹤訂單，接受特價促銷，更重要的是如果配送和支付信息保存了，重復購買會更加便利
便捷的重復購買流程
亞馬遜的一鍵式購買是其成功的關鍵所在。讓購買變得更加容易，鼓勵用戶繼續重復購買。結合其高級會員的次日達配送服務，使得用戶從網站上購買變得非常輕松。
通過保存用戶的信用卡信息和地址，這樣用戶只需輸入用戶名和密碼即可
這在手機上顯得尤為關鍵，用戶不想浪費時間在智能手機上輸入信用卡。
快速的密碼和賬號找回
用戶使用的賬號和密碼實在太多了，如果用戶忘記，那么你最好能快速幫用戶找回，或者讓他們通過原有的信息繼續注冊也OK。
亞馬遜就允許用戶通過原先留過的電子郵箱地址注冊新賬號
通過展示廣告重定向用戶
重定向雖然對用戶不是一個好事情，但使用如果靠譜，是一個有效的挽留客戶的手段。一個及時和有效的促銷特惠能夠鼓勵用戶回到網站購買他們想買的產品
提供社會化媒體客戶服務
能夠讓用戶不必等待呼叫中心，提供更為個性化的客服觸點
提供電子郵件客服
新近的調研顯示，電子郵件是44%的客戶首選的客戶服務渠道，但目前的電子郵件服務通常很糟糕，甚至不存在
回答用戶呼叫
呼叫中心是用戶的痛，48%的用戶表示這是最讓人沮喪的客戶服務渠道。這可能是因為代理們提供的糟糕的客戶服務，這也可能是因為用戶無法得到即時的應答和回復，而能夠及時應答的企業就具有明顯的優勢。
提供免費和便利的退換貨服務
提供免費和便利的退貨服務是鼓勵新用戶購買的有效手段，也是一個很有效的客戶挽留手段。
如果用戶知道一旦他們改變了主意可以輕松退貨，他們會更可能重復購買。根據zappos：最佳的客戶往往是那些退貨率最高的用戶，但他們也在我們身上花了最多的錢，是最有利可圖的客戶。
在提供退貨方面，企業需要考慮退換貨的成本和收益
通過電子郵件提供配件配飾推薦
這是一個很有效的購買后的郵件信息，如果用戶購買了iPad，那么何不向他們推薦相關的配件配飾呢
購買后郵件
如果用戶是第一次購買，那么通過郵件來歡迎一下，并提供交叉銷售推薦也是個不錯的主意
生日/事件郵件
電子郵件可以因為某些特定的事件觸發，比如用戶的生日，拋棄了購物車時都是一個挽留客戶的有效手段。
提醒郵件
如果用戶有一段時間沒購買了，提醒他們一下是有必要的，當然要在其中給以一定的折扣以示好意
獎勵你最具價值的客戶
對于最具價值的用戶，你應該給以特殊對待，優先并精心準備他們的訂單；有新品時優先選擇；提供特殊服務或特惠等
為忠誠的客戶提供獎勵
不一定要給多少，但一點點小小的禮品能夠讓忠誠的客戶確信他們選擇你們是沒錯的
推薦客戶有獎
這是一種金融業中普遍的手段
Refer a friend for gift vouchers / money off
This is a common tactic for financial sites. For example, first direct will credit your account with ￡100 for every friend you refer.
Naked Wines uses a similar tactic, offering a ￡40 voucher for friends, and crediting customers’ accounts for their efforts.
為社交粉絲提供特供商品
這才能給用戶持續回到社交頁面參與互動的理由
原文：http://www.datatmt.com/archives/33010.html
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