如何做好網(wǎng)店淘寶客服?這是很多網(wǎng)店賣家都在詢問的一個問題。對淘寶客服人員來說，謙和的態(tài)度、專業(yè)的知識、良好的溝通，那個最為重要?為了有有助于大家做好淘寶客服工作，本文總結了以下幾個要點，可供參考。

一.一個優(yōu)秀的淘寶客服該具備的基本素質：

1.謙和的態(tài)度

謙和的服務態(tài)度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。

2. 專業(yè)的知識

如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給回答顧客產(chǎn)品的疑問呢?!不能保證及時的回答顧客的問題，是什么結果我想大家都應該知道吧!

3. 良好的溝通

和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。

二.銷售過程詳解：

售前售中售后

產(chǎn)生需求收集信息比較評價做出決策售后感覺

注：一般情況下，顧客是先產(chǎn)生對購物的需求，然后收集想要購買的物品的信息，再與各個店鋪里的產(chǎn)品進行比較和評價，接下來就是決定買下哪個店鋪的產(chǎn)品。交易成功后，顧客對產(chǎn)品使用后的感受和賣家服務的感覺。

售前準備：

1.讓你的寶貝介紹成為一個好的淘寶客服。

充分利用好你的寶貝介紹非常重要，因為顧客對你產(chǎn)品的了解是從寶貝介紹開始的，一個好的寶貝介紹，不但可以使顧客更直接的了解產(chǎn)品的屬性，是否符合買家的需要，還可以省去你向買家介紹產(chǎn)品基本屬性的大量精力。

2. 固定的工作時間：

列出一個固定的在線時間，可以更方便買家與你溝通。買家總是希望可以面對面(在線聊天)的與你交流，已快速、直接的方式獲得自己想要的信息。所以，讓買家了解你的固定在線時間，可以更方便的找到你。

3. 回復時間：

當買家想要對你提出一些問題時，而你又不在線，就可以用站內信和留言來提問，而如果你在自己的店鋪中已經(jīng)標出自己會在第二天幾點以前會回復所有留言和來信，那么顧客就會在第二天的那個時間去查看，這樣顧客會感覺自己受到了重視，賣家也比較專業(yè)，而且也不會讓顧客盲目的等待你的回信。

所以要保證有一個固定的時間來回復買家的來信和留言哦!

4。退換貨的條件：

退換貨是客戶服務的重點，我們不管做什么生意都是要承擔一定的風險的，物流過程中出現(xiàn)的意外，由于你的失誤造成貨物的錯發(fā)或者是少發(fā)等等。這在我們平時的交易中，應該都有出現(xiàn)過，所以買家希望賣家能夠保證退換貨的心情我們絕對應該理解。可是也不能完全無條件的保證退換貨，我們有些賣家為了贏得客戶，打出了無條件退換貨。可是這可能只適合他的產(chǎn)品，而不一定就適合我們。比如說賣玩具的朋友，你的產(chǎn)品發(fā)出去，買家收到貨后，打電話過來說自己的孩子不喜歡這個東西，要求退貨，可是很多玩具產(chǎn)品是不能打開包裝的，一但打開了就不能退換貨，那怎么辦?總不能為了還得買家的滿意就直接賠本給換了吧，幾塊，幾十塊的還好說，如果是個幾百幾千的東西呢，換回來也不能進行二次出售，怎么辦?

這就是個退換貨條件的問題了。首先，你要在自己的寶貝介紹里把退換貨的條件寫清楚，因為買家只要拍下了我們的產(chǎn)品，那么寶貝介紹就相當于一個數(shù)字合同。買家要遵循合同的規(guī)定進行交易。其次，我們就要想辦法來補償買家，根據(jù)實際情況提出合理的解決方案，最好是多項選擇題，而不是單一的方案強迫買家接受，這樣的結果就不用我說了吧，呵呵!淘寶大學有很多方法。

5.方便的聯(lián)系方式：

相信大家在寶貝介紹里和店鋪中都有帖出自己的聯(lián)系方式的，而且絕對不只一種，這是為什么，就是為了買家能購方便的聯(lián)系到自己，讓自己抓住每一個商機，所以這個重要性就不做詳細的提示了。

6. 利用好自己的個人空間和論壇。

相信大家都知道個人空間和論壇的重要性，當然新賣家可能還沒有體會到，有時間大家可以到論壇的經(jīng)驗暢談區(qū)多看看。個人空間和論壇是宣傳自己產(chǎn)品的主要渠道，充分的利用好可以增加自己店鋪的訪問量，訪問量大了，商機自然就會出現(xiàn)，這一點不用解釋了吧。如果一天，一個買家通過你訪問你的空間時，發(fā)現(xiàn)你空間上的圖片中的產(chǎn)品，正是他想要的，那么恭喜你，你又有生意上門了，哈哈。

二.售中服務

1.顧客分類

分類特點應對

不了解型專業(yè)知識少，疑問多，依賴性強細致，大信息量，認真輔導

專家型知識廣，自主性強，一語重的點到為止

一知半解型略知一二，比較性強，易沖動耐性，控制情緒，耐心回答

對產(chǎn)品不了解的顧客，需要你提供相對比較大的信息量和細致的輔導，使買家對產(chǎn)品有一個詳細的了解。

專家型，就四個字，“點到為止”。說多了反而會不利于自己，因為有些賣家對自己的產(chǎn)品也只是有一個比較大概的了解，并不特別專業(yè)，你說多了，不小心那個細節(jié)說錯了，反而會讓這一類的顧客感覺你不夠專業(yè)。

一知半解型的顧客，在做客服的時候就有一點難度了，因為買家對產(chǎn)品有一定的了解，但是不一定專業(yè)，有些甚至是錯誤的信息，可是買家已經(jīng)有了一個先入為主的觀念，那就需要你有足夠的耐性來回答買家的疑問，而且還要對買家的一些錯誤觀念的堅持，控制自己的情緒來耐心的解答。

2.收集信息

為客戶解答問題時，為了盡快的回復買家，很多賣家都是把事先準備好的產(chǎn)品信息復制過來發(fā)給買家，有些信息可能會很長，用旺旺或者QQ發(fā)給買家，就跟刷屏一樣，把這個屏幕都能塞滿，顧客有時候看到這么多內容，直接就頭大了，試想如果你去買東西，賣家給你一本書讓你去了解你要買的東西，你會有什么反應呢?呵呵，我估計扭頭走人的占多數(shù)吧。所以，給顧客提供信息時，簡略突出重點是最主要的。切忌大篇幅的給買家提供信息，尤其是買家提出疑問不到兩秒，你就發(fā)給他一個篇幅不下2百字的講解，這會讓買家覺得你在敷衍了事，不夠重視買家。

三.打消買家的疑慮

1.針對交易網(wǎng)站的疑慮

2.針對信用的疑慮

3.針對商品的疑慮

4.針對支付的疑慮

5.針對物流的疑慮

6.買家自身原因產(chǎn)生的疑慮。

因為國內現(xiàn)在的電子商務還遠不比歐美的完善和流行，所以很多買家在網(wǎng)絡購物時，都會多多少少的產(chǎn)生以上的疑慮，我們的責任就是在交易過程中幫助自己的買家打消這樣的疑慮。

要成為一名優(yōu)秀的淘寶客服，隨時應變，保持良好的心態(tài)應對，學會對癥下藥，一定會取得事半功倍的效果的。

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