網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，賣(mài)家與顧客雖然不會(huì)直接面對(duì)面，但是與顧客打交道的時(shí)候，卻必須更加注意技巧，否則，就會(huì)顧客流失的速度比實(shí)體店經(jīng)營(yíng)要快得多， 顧客會(huì)馬上關(guān)掉頁(yè)面，離開(kāi)你的網(wǎng)店。所以淘寶學(xué)堂今天的話(huà)題是跟大家聊聊網(wǎng)店賣(mài)家與顧客溝通的六大原則：

一、預(yù)先考慮顧客需求每位顧客的需求特點(diǎn)雖然不一樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，有共同的規(guī)律可循。抓住了這點(diǎn)，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。

在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，這些都必須在設(shè)置網(wǎng)店的時(shí)候考慮到，從商品照片的拍攝、商品說(shuō)明，以及信息回饋等各個(gè)方面為顧客考慮周詳。必須保證，快速的回復(fù)顧客提出的問(wèn)題。這樣就要求賣(mài)家要 經(jīng)常到網(wǎng)店來(lái)維護(hù)，如果真的有事情，難以經(jīng)常上網(wǎng)查看，也應(yīng)該留下別的聯(lián)系方式以及相關(guān)說(shuō)明，以免讓顧客感到受到冷落。

為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且要給顧客快樂(lè)的心情，帶給顧客美妙的感覺(jué)，使顧客的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)變成一個(gè)享受快樂(lè)的過(guò)程。

二 、對(duì)顧客的差評(píng)要接受賣(mài)家沒(méi)有不注重自己的積分的， 因?yàn)榉e分高了才能讓店鋪的等級(jí)上升。這樣就可以招來(lái)更多的顧客。如果一旦被顧客打了差評(píng)。首先要客觀回答顧客批評(píng)。如果確實(shí)是自己做得不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己服務(wù)中的缺陷。只有這樣，網(wǎng)店的服務(wù)才會(huì)更好，顧客也會(huì)覺(jué)得你經(jīng)營(yíng)有方，對(duì)他有足夠的重視。

三、為顧客著想現(xiàn)在是一個(gè) 快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。因此，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看待商品的陳列、商品采購(gòu)、 商品種類(lèi)、 各項(xiàng)服務(wù)等才會(huì)讓顧客感到方便滿(mǎn)意。

事實(shí)上，許多人在服務(wù)時(shí)，并不了解顧客的需求和期望，不了解顧客迫切需求的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不理想。

四、顧客的期望和需求顧客在 購(gòu)買(mǎi)了商品后，滿(mǎn)足了其購(gòu)買(mǎi)需求的一方面;另一方面，如果顧客在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程 中，遇到了其他意外的問(wèn)題，這時(shí)如果能為顧客提供額外的服務(wù)，顧客的心理感受就會(huì)更強(qiáng)烈，這種免費(fèi)的服務(wù)不但增進(jìn)店主和顧客之間的關(guān)系，更是一種樹(shù)立網(wǎng)店形象和品牌餓良好方式，這對(duì)于不能提供實(shí)體店面直接服務(wù)的網(wǎng)上店面來(lái)說(shuō)顯得尤其重要。

五、滿(mǎn)足顧客的尊容感和自我價(jià)值感要贏得顧客滿(mǎn)意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問(wèn)題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿(mǎn)足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿(mǎn)意，還要 讓顧客超乎預(yù)期的滿(mǎn)意。怎么開(kāi)淘寶店就來(lái)淘寶學(xué)堂http://www.tbxt.com學(xué)一學(xué)。

六、尊重顧客得到別人的尊重在人的需求塔級(jí)中具有較高層級(jí)，顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。顧客對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度 上在于店主對(duì)顧客的尊重程度。店主銷(xiāo)售的一切活動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)其對(duì)顧客的有形或無(wú)形的尊重。只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)顧客的信任與尊重、永遠(yuǎn)真誠(chéng)地視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”才是面對(duì)顧客的唯一正確心態(tài)，才能贏得顧客。

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