賣家經(jīng)常遇到的突發(fā)狀況有資金鏈斷掉，供應(yīng)鏈上斷貨或質(zhì)量不過關(guān)，員工突然跳槽造成工作癱瘓，人為失誤帶來意想不到的后果；還有外部停電、斷網(wǎng)、物流受阻等不可控的因素，突發(fā)狀況頻出。網(wǎng)店遭遇各種突發(fā)事件，賣家該如何應(yīng)急和自救呢?
一、人為失誤：策劃事件營銷
事件回顧2012年4月.一家淘寶C店客服不熟悉業(yè)務(wù)，誤將5折59元包郵每人限購1件標注成了。.5折5.9元包郵每人限購1件。導(dǎo)致被狂購3萬件服飾。
如果發(fā)貨直接損失近10萬。店家關(guān)閉交易.選擇退款。接下來3天，店主和工作人員不眠不休地和每一位尚未發(fā)貨的買家進行友好溝通，希望能盡量減少損失，但效果不明顯，投訴維權(quán)仍高達500多個，許多買家堅持要求30%的賠償。
靈機一動，店家決定采用軟文方式。主打情感牌，做了一次事件營銷，讓這個人為失誤造成的事件上升到一個道德的高度。通過情感的鋪墊，先讓大家簡單了解店家創(chuàng)業(yè)的不易，進而引入事件，通過“善良，買家”與“要挾，買家”的對比，事件過程的圖片展示，最后再扣上道德的帽子，影晌那些投訴買家，同時得到廣大買家與賣家的支持。
最后，事情達到了預(yù)期的效果，不僅最大限度地減少了投訴和損失，而且也大大提高了網(wǎng)店的流量。
二、物流受阻：提前做準備
狀況：有些地方快遞不通，個別網(wǎng)點開通又撒銷了;南方發(fā)洪水、地區(qū)大雪封山、西南泥石流等等原因郵寄不到。包裹送錯地，代簽收找不到人…面對物流的“疑難件”狀態(tài)，多數(shù)買家首先想到賣家。
了解不同物流公司的特色，針對自己的客戶群體，選擇有實力的物流公司，偏遠地區(qū)就可以采取和郵政合作，利用的就是郵政網(wǎng)點全的特點。
及時收集物流訊息，可以選擇在店鋪首頁告知買家，通免物流出茬波及整個店鋪。保持與快遞公司和買家的雙向溝通。可以幫助買家查詢，將物流公司內(nèi)網(wǎng)最新信息截圖給買家，有效又直觀。
不要把雞蛋放在一個籃子里，選擇一家快遞公司長期臺作，同時不要放棄與其他大型快遞公司的聯(lián)系。
三、商品斷貨：主動出擊供應(yīng)商
詳情頁面做了，人員齊了，廣告打了，寶貝賣出了，結(jié)果走到最后一步發(fā)貨時貨源斷了。比如首次參加聚劃算或年終大促等活動的賣家就極可能遇到這種情況，商品數(shù)量不夠。不能保證在規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)貨，不要等到訂單出現(xiàn)大規(guī)模缺口的時候才填坑。
根據(jù)寶貝般新的活動效果。如瀏覽量、轉(zhuǎn)化率、收藏量等預(yù)計接下來的訂單量。第一時間補單。與其少備一點，不如多備一些，網(wǎng)購下單存在滯后性，買家收藏了，但因為各種原因沒有立即購買。
平常要主動出擊。首先選擇有實力有潛力的供應(yīng)商，盡最避免貨源掉鏈子，接下來和他們保持密切聯(lián)系，最后建立起相互信賴的合作關(guān)系，不僅保證貨品源源不斷，而且能在緊急時刻幫你度過資金周轉(zhuǎn)困難期。
四、溝通出錯:出招“快”且“全”
事件回顧某店鋪報名上了淘寶天天特9.9元包郵活動，原計劃限量秒殺200件，寶貝顯示的系統(tǒng)庫存是400件。店鋪工作人員在與淘寶小二溝通后，以為系統(tǒng)拍到200件就會自動下架，因此沒有將庫存400件改為200件。當日活動上線，一分鐘內(nèi)四百個庫存全被拍光了。事后與淘寶小二聯(lián)系時發(fā)現(xiàn)是雙方活動前沒有溝通好造成的。
出現(xiàn)這種危機是無法預(yù)料的。首先要做的不是去責怪店工或小二，而是以客戶為先，內(nèi)部問題最后解決：
第一步，面對多拍的二百個，考慮到用戶體驗，決定調(diào)撥庫存全部發(fā)貨，但由于調(diào)貨需要時間。于是針對店鋪訂單里遲發(fā)貨的會員寫了封通知信，以求得客戶對發(fā)貨速度延遲的諒解。事實證明會員都很理解，并給予了正面評價，店鋪發(fā)貨速度也并未因此下降，媒體還有一些正面報道，壞事變好事了。
第二步，客戶問題解決完，再考慮內(nèi)部的處理方案。內(nèi)部主要針對活動負責人(管理者及活動執(zhí)行人員)，做一些處罰及警示。具體到個人，負責人承擔大部分損失，執(zhí)行員工承擔小部分責任，以身作則。這樣一來，不僅對整體團隊起到警示作用，而目對團隊凝聚力也有提升。
編后語：做生意也要講方法，很多人遇到突發(fā)狀況通常不知道該怎么處理，心里著急卻沒有辦法應(yīng)對，
應(yīng)急策略最高境界無疑是未雨綢繆。怕某一天讓人棘手的事就落到自己面前，那就閑時養(yǎng)兵，忙時用。有時間的情況下多看看別人的經(jīng)驗，學習學習。硬件設(shè)施方面那就做好定期檢查。要是真碰上天災(zāi)人禍，一定要保持頭腦冷靜，辦法總是人想出來的。
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