從在網(wǎng)上開店到現(xiàn)在也有一段時間了，開店中有高興的時候，有煩惱的時候，可所謂酸、甜、苦、辣樣樣具全。而在淘寶上經(jīng)營店鋪跟平常實(shí)體店不一樣的是，他是在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中完成的，跟平常實(shí)際中的交易操作有很多的不一樣，如果要把這塊蛋糕做好，就需要我們每天做好備忘，任何一個環(huán)節(jié)都不可疏忽。下面淘寶學(xué)堂為大家談?wù)剮追矫娴淖⒁恻c(diǎn)。
環(huán)節(jié)1.留好發(fā)貨底單
無論是通過郵局發(fā)貨，還是通過快遞公司發(fā)貨，或者是選擇其他什么物流托運(yùn)公司發(fā)貨，只要是賣家的確發(fā)貨了，提供配送的相應(yīng)單位就會給賣家一張發(fā)貨憑證。賣家一定要妥善保管好這些單據(jù)，以后萬一買家投訴沒有收到貨的話，賣家可以出示這張發(fā)貨憑據(jù)。如果萬一丟失了這些發(fā)貨憑據(jù)的話，那真是有口難辯了。
環(huán)節(jié)2.在店鋪里注明電話服務(wù)時間
很多顧客會通過打電話的方式，向你咨詢問題;其實(shí)有些顧客也不一定真要問出些什么問題;而是擔(dān)心你的店鋪是所謂的皮包公司，收了款后就不發(fā)貨，所以會嘗試著撥通一個電話看看有沒有人接;如果你的店鋪是正規(guī)公司運(yùn)作或招了專門的人來做客戶服務(wù)這塊，自然不會有什么可以擔(dān)心的。但如果你是一個人做網(wǎng)店的話，這時候，如果你因?yàn)樵诿ζ渌虑椋蛘咴谒X、開會等而無法接聽電話，那么顧客會認(rèn)為你的店鋪信譽(yù)有一定問題。很可能就打消了在你店鋪購買商品的念頭。所以建議你最好注明你能接聽電話的時間。譬如電話服務(wù)時間：工作日的早9點(diǎn)~晚6點(diǎn)。
環(huán)節(jié)3.E-mail在8小時內(nèi)回復(fù)
對于顧客的E-mail一定要做到第一時間回復(fù)，我在這里說的8小時內(nèi)簡直已經(jīng)是極限了。或許你經(jīng)營了一段網(wǎng)上商店后有這樣一種感覺，就是對待顧客投訴或咨詢的E-mail，如果不做到第一時間回復(fù)，很可能你自己就會忘記。我在經(jīng)營網(wǎng)上商店的初期就嘗到過無數(shù)次這樣的后果。只是因?yàn)橥砘貜?fù)了顧客E-mail幾個小時，顧客就在其他地方訂購了商品，我憑白的損失了一筆訂單。
環(huán)節(jié)4.避免顧客查詢訂單，你可以主動把底單/流水號發(fā)給顧客
顧客的心一般都很急，下了訂單后，希望能夠盡快收到商品。如果他們發(fā)現(xiàn)自己匯款后，幾天了還沒收到貨，很多顧客就會致電或E-mail向你投訴：質(zhì)問你為什么貨還沒到?所以，你完全可以在發(fā)貨后，將發(fā)貨憑證(快遞發(fā)貨有快遞公司發(fā)貨底單，郵寄發(fā)貨有郵局的發(fā)貨憑證)掃描后以E-mail附件的形式發(fā)給顧客。或者有條件的話，還可以通過傳真的方式把憑證發(fā)給顧客看，讓顧客能夠做到心中放心。
環(huán)節(jié)5.對于貨到付款，請盡量先致電給顧客
很多顧客會使用貨到付款的發(fā)貨方式;但是往往因?yàn)橘u家和買家沒有確定好收貨地址或時間，而使快遞公司白跑一趟，憑白增加了你的配送費(fèi)用。因此建議，對于貨到付款的買家，你應(yīng)該在收到訂單后，第一時間給對方打個電話，與其確定收貨時間和地點(diǎn)，還有應(yīng)付多少金額。
環(huán)節(jié)6.接到顧客投訴電話后，應(yīng)給顧客以放心答復(fù)
顧客會打來投訴電話，一定是有原因的。你在接到這種電話后，心情肯定也不會很好，但是多年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，如果接到了這種電話;應(yīng)該根據(jù)顧客的投訴問題，來回復(fù)顧客一個放心的答復(fù)，何謂放心的答復(fù)?“說明解決這個問題的時間”;你可以這樣在電話里回答顧客“你好，你的投訴問題，我已經(jīng)明了，讓我來處理一下，我會咨詢下相關(guān)部門，我會在5分鐘內(nèi)，給你打電話，告訴你解決方法”;或者說“你說的貨品質(zhì)量有問題的情況，我已經(jīng)知道，質(zhì)量缺陷的細(xì)節(jié)我也已經(jīng)記錄下來，我會查一下發(fā)貨的情況，在今天下班前給你答復(fù)。”不要試圖在接到顧客投訴電話的第一時間，就與顧客去爭論一些東西，這樣會給顧客一種你連查都沒有查詢過，就告知處理意見的不負(fù)責(zé)任的印象，而且你這樣做的話，你的心情也不會太好。
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