DSR-賣家服務態度
名詞解釋：交易成功后，買家針對賣家描述相符、服務態度、發貨速度以及物流公司服務四個緯度分別作出1-5分的評分。服務態度Dsr評分是指近六個月所有買家給予賣家服務態度評分的算術平均值。
此評分將會顯示在賣家店鋪中（如圖）。
動態評分中顯示的比同行業水平的高低是如何計算的？
當賣家的店鋪動態得分大于等于同行業平均分時：
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賣家的店鋪動態得分—同行業平均分 |
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同行業最高得分—同行業平均分 |
如,寶貝與描述相符:賣家的得分是4.71234分,同行業平均分是4.61234分,同行業最高分是4.91234分,計算方法是(4.71234-4.61234)/( 4.91234-4.61234)=33.33%,
結論是:賣家的“寶貝與描述相符”比同行業平均水平高33.33%。
當賣家的店鋪動態得分小于同行業平均分時：
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同行業平均分-賣家的店鋪動態得分 |
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同行業平均分-同行業最低得分 |
如,寶貝與描述相符:賣家的得分是4.61234分,同行業平均分是4.71234分,同行業最低分是4.41234分,計算方法是(4.71234-4.61234)/( 4.71234-4.41234)=33.33%,
結論是:賣家的“寶貝與描述相符”比同行業平均水平低33.33%。
解決方案
- 影響店鋪服務態度評分最主要的因素是客服服務，包括客服響應時間、客服態度、溝通能力、處理時效、服務承諾的兌現等等。
- 響應時間：加快響應速度;商家可以把常用的話術設置為快捷回復。這樣在忙亂的時候可以快速回復客戶，比如歡迎詞、活動介紹、不講價的解釋、發貨時間等。提高響應率：離開或者忙亂時，設置自動回復。
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客服態度：
- 微笑服務，利用旺旺表情，將你的情感訊息傳達給對方，在你的歡迎詞或者結束語送上一個微笑，會讓人感受完全不一樣。
- 禮貌待客：溝通過程中盡可能的使用禮貌用語，讓客戶感覺到被尊重，切忌不可跟客戶發生正面沖突。
- 要有足夠的耐心與熱情：對于喜歡打破砂鍋問到底的客戶，不能不耐煩，要耐心熱情細心地給予回復。
- 不回避、不推脫：當客戶來反饋問題時，不管是公司原因還是快遞原因，都應該及時受理解決。
- 溝通能力：正確理解客戶意圖及需求，并給予正確的解答或建議。與客戶保持相同的談話方式，站在同一個立場。比如：客戶是一位母親，你要站在媽媽為孩子考慮的立場來跟客戶溝通。順暢的溝通會讓你的服務加分。
- 處理時效:保證時效性，及時受理客戶查件催單、售后問題、退換貨等。在規定的時間內給予答復或者處理完畢，不可在未征得客戶同意的情況下拖延時間。
- 服務承諾的兌現：履行對客戶的一切承諾，比如答應客戶多少時間內給予答復或者同意送客戶小禮品等，都必須兌現。如果因為不可抗拒原因無法兌現，一定要聯系客戶解釋并征得同意。
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本文來源： 如何提升淘寶商家服務態度
