網(wǎng)店如何才能有生命力，那就是在不斷吸引新客戶(hù)的同時(shí)，做好老客戶(hù)的維護(hù)工作。在正常網(wǎng)購(gòu)中，只有老用戶(hù)才會(huì)沒(méi)事逛你的店，所以發(fā)掘老用戶(hù)的需求，有利于網(wǎng)店訪(fǎng)問(wèn)深度的增加，訪(fǎng)問(wèn)深度增加，就增加了購(gòu)買(mǎi)概率，那么網(wǎng)店如何發(fā)掘老客戶(hù)的需求？可以從哪幾個(gè)方面入手呢？

守株待兔看評(píng)價(jià)

信用評(píng)價(jià)體系是網(wǎng)絡(luò)零售的核心，在商家競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，“服務(wù)”已經(jīng)成為商家脫穎而出的利器，而服務(wù)最直接的反映就是客戶(hù)的好評(píng)。掌柜們一直比較關(guān)心中差評(píng)，有部分中小賣(mài)家掌柜說(shuō)一個(gè)差評(píng)就影響了很長(zhǎng)一段時(shí)間的銷(xiāo)售額。當(dāng)我們付出上帝般的服務(wù)、非常靠譜的產(chǎn)品以及超出預(yù)期的驚喜，好評(píng)不就自然來(lái)了。

案例一：看問(wèn)題，及時(shí)改善

某女裝店有一件爆款，月銷(xiāo)售上千件。有段時(shí)間，反而沒(méi)有以前好賣(mài)了，流量并沒(méi)有太明顯的下降，那是什么原因呢?打開(kāi)店鋪，分析這款衣服的銷(xiāo)售曲線(xiàn)，是典型起初，越賣(mài)越好，到評(píng)價(jià)出來(lái)后，越買(mǎi)越少。

于是從評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)不少共性問(wèn)題，經(jīng)過(guò)總結(jié)發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方有內(nèi)襯、領(lǐng)口扎人還有袖子蓬問(wèn)題。隨即立即去調(diào)整，并在寶貝詳情頁(yè)面加以說(shuō)明。再等這批新貨發(fā)出后，看看客戶(hù)的評(píng)價(jià)，也可以主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)去做修改后的調(diào)研。最后，經(jīng)過(guò)一系列調(diào)整，好評(píng)回來(lái)了，銷(xiāo)量也會(huì)跟著回來(lái)了。這款寶貝再次成為爆款。

案例二：找人群，精準(zhǔn)展示

某男士箱包店鋪新老顧客的購(gòu)買(mǎi)比例僅為9：1。為了挽救這個(gè)現(xiàn)狀，店鋪也做過(guò)一些活動(dòng)，比如曬好評(píng)拿優(yōu)惠券、包裹里放 VIP卡，但效果都不明顯。不僅如此，店鋪還把裝修模板做成跟麥包包一模一樣，只有品牌Logo不一樣。結(jié)果訪(fǎng)問(wèn)深度最高只能達(dá)到2。

于是通過(guò)看評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)店鋪的消費(fèi)者里面，男性居多。因而按照男性購(gòu)物習(xí)慣，他們對(duì)品牌、品質(zhì)的關(guān)注更甚過(guò)折扣優(yōu)惠。進(jìn)而掌柜著手調(diào)整，將品牌概念和箱包制作工藝植入寶貝詳情頁(yè)。最終店鋪訪(fǎng)問(wèn)深度達(dá)到3～4。

淘寶上很多小店鋪無(wú)法做到大店鋪訪(fǎng)問(wèn)深度，原因是因?yàn)橹匦娜吭陉P(guān)聯(lián)上面了。其實(shí)不然，訪(fǎng)問(wèn)深度一定是關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售加老客戶(hù)隨意瀏覽的綜合。賣(mài)家通過(guò)評(píng)價(jià)，了解到面對(duì)的是什么類(lèi)型的人群，新品上線(xiàn)后可以向老客戶(hù)推薦適合客戶(hù)的新商品。因而商品評(píng)價(jià)越多，對(duì)潛在消費(fèi)者的幫助就會(huì)越大。感受到體驗(yàn)的消費(fèi)者自然而然就會(huì)將你的店鋪與其它的店家區(qū)分開(kāi)來(lái)。這樣一來(lái)，消費(fèi)者評(píng)價(jià)就變成了店鋪的金字招牌了。既然是金字招牌，可以將它掛在最醒目的位置，比如在商品圖片的旁邊放上商品評(píng)價(jià)的提示條(具體評(píng)價(jià)可放在頁(yè)面下面)。既體現(xiàn)了店鋪的獨(dú)特性，也讓消費(fèi)者一目了然。

主動(dòng)出擊做調(diào)研

只有老客戶(hù)才會(huì)沒(méi)事逛店鋪，如何讓消費(fèi)者在店鋪逛出意猶未盡的感覺(jué)?其實(shí)這個(gè)是需要通過(guò)調(diào)研才能挖掘出來(lái)的。因?yàn)橄M(fèi)者的需求都不同，比如有的買(mǎi)家買(mǎi)了包是在于別人的看法，有的買(mǎi)家買(mǎi)了包是因?yàn)橘?zèng)品對(duì)他很有吸引力，等等。所以做好老用戶(hù)調(diào)研，也能幫助店鋪提升回頭客，是提高訪(fǎng)問(wèn)深度的制勝法寶。

旺旺調(diào)研 操作難度：☆ 可收回有用信息：☆

旺旺調(diào)研，可以選擇消費(fèi)者旺旺在線(xiàn)的時(shí)候。目前消費(fèi)者旺旺在線(xiàn)的時(shí)間，多半是其空閑的碎片化時(shí)間。因此在這個(gè)時(shí)間進(jìn)行調(diào)研，消費(fèi)者回答的也會(huì)很多，自然更不會(huì)打擾到他們的正常生活。

電話(huà)調(diào)研 操作難度：☆☆ 可收回有用信息：☆☆

在賣(mài)家回訪(fǎng)做調(diào)研中，電話(huà)溝通直接。可以直接咨詢(xún)，而且可以節(jié)約時(shí)間，能收貨的資料也會(huì)很多。只要調(diào)研的切入點(diǎn)找的恰當(dāng)，不用擔(dān)心會(huì)騷擾到客戶(hù)。可以以質(zhì)量訪(fǎng)問(wèn)調(diào)研的名義切入，選擇大家不太可能忙的時(shí)候打電話(huà)，比如中午，完了再送個(gè)小禮品什么的。

面調(diào)研 操作難度：☆☆☆ 可收回有用信息：☆☆☆

有條件的賣(mài)家，也可以試試找本地的客戶(hù)，周末搞一個(gè)茶話(huà)會(huì)當(dāng)面交流。像食品賣(mài)家，或者燒烤器具，戶(hù)外用品的賣(mài)家可以組織本地商戶(hù)一起集體活動(dòng)，有助于跟消費(fèi)者深入交流。跟消費(fèi)者熟悉了能獲取的信息一定更全面，也最有效。

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