馬上就要雙11大促了，賣(mài)家一年之中期待最高的就是這次的光棍節(jié)了，雙十一大促中，店鋪肯定會(huì)進(jìn)來(lái)很大的流量，咨詢(xún)量也會(huì)比平常高出很多，想要快速促成交易，就要看叫你家的客服功力的深厚啦。
如何應(yīng)對(duì)即將到來(lái)的一大波買(mǎi)家，你家的客服做好準(zhǔn)備了嗎？
客服應(yīng)做好的前期準(zhǔn)備
1、對(duì)產(chǎn)品熟悉了解。懂得提煉產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，清楚產(chǎn)品的屬性，并且會(huì)制定與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品。
2、清楚了解本次大促活動(dòng)。清楚全店的大促活動(dòng)計(jì)劃，了解發(fā)貨的事項(xiàng)細(xì)節(jié)，并且知道店鋪活動(dòng)的時(shí)間安排。
客服要做好排班的計(jì)劃
通常來(lái)說(shuō)，最早的咨詢(xún)流量高潮會(huì)在11月10日上午出現(xiàn)，而接待的大促高峰期則是在11月11日凌晨、09:00~10:00、14：00~16:00、20:00~22:00這幾個(gè)時(shí)間段。客服可根據(jù)本店的實(shí)際情況進(jìn)行科學(xué)排班，同時(shí)也要注意流量高峰期間客服的工作壓力較大，可適當(dāng)增加替換的頻次。
提前安排好售后的客服人員
由于雙11大促活動(dòng)的前期和大促當(dāng)天，流量較大，咨詢(xún)量比較多，前臺(tái)需要更多客服進(jìn)行分流，建議在活動(dòng)前和當(dāng)天安排多些售前客服進(jìn)行工作，售后客服可適當(dāng)減少一些，而待活動(dòng)結(jié)束后，則多增加一些售后客服人員，及時(shí)處理售后問(wèn)題。
提前對(duì)客服做好話(huà)術(shù)培訓(xùn)
1、關(guān)于接待環(huán)節(jié)時(shí)的快捷回復(fù)
歡迎語(yǔ)：歡迎詞+接待量大致歉+引導(dǎo)自助購(gòu)物；
等候語(yǔ)：需等候+致歉，歡迎語(yǔ)中已經(jīng)提到的相關(guān)內(nèi)容；
結(jié)束語(yǔ)：發(fā)貨+懇請(qǐng)耐心等候
2、關(guān)于交易環(huán)節(jié)的快捷回復(fù)
關(guān)于快遞：不能指定快遞，店鋪會(huì)根據(jù)實(shí)際情況或者地區(qū)進(jìn)行選擇；
關(guān)于發(fā)貨：不承諾發(fā)貨時(shí)間，遵守官方活動(dòng)7天內(nèi)發(fā)貨的要求；
關(guān)于價(jià)格：低價(jià)保證+刺激下單；
關(guān)于發(fā)票：提供發(fā)票，需客戶(hù)自行索要；
關(guān)于是否正品：肯定+支持驗(yàn)貨；
關(guān)于尺碼建議：僅供參考，不能保證合適，建議買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)退運(yùn)保險(xiǎn)，以減少損失；
關(guān)于信息修改：原則上不提供修改，按照拍下的信息發(fā)貨，必須修改的情況請(qǐng)指定聯(lián)系專(zhuān)人；
關(guān)于突發(fā)狀況：先統(tǒng)一以接待量大金星安撫，待負(fù)責(zé)人明確原因后再設(shè)定表混解答話(huà)術(shù)。
3、關(guān)于客服催付環(huán)節(jié)的快捷回復(fù)
旺旺催付：在客服下單后馬上推送旺旺催付短信，完成催付的動(dòng)作；
自動(dòng)化短信：可利用庫(kù)存有限，賣(mài)完沒(méi)貨等字眼進(jìn)行催付；
設(shè)置自動(dòng)化催付：可通過(guò)CRM系統(tǒng)，設(shè)置下單后一個(gè)小時(shí)做催付。
做好售后服務(wù)的安排工作。
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