淘寶的生意可謂如日中天，店鋪數(shù)量也與日俱增，買(mǎi)家有了更多的選擇，那怎樣才能從眾多的店鋪中脫穎而出，成為消費(fèi)者的首選呢？這個(gè)問(wèn)題一直是各位掌柜所想知道的。其切入點(diǎn)又在何處呢？——優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)毋庸置疑！從他入手，可以幫助我們?cè)鰪?qiáng)店鋪吸引力，促成交易，獲得更多的營(yíng)業(yè)額；怎樣達(dá)成優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
一、提升客服服務(wù)意識(shí)的重要性
來(lái)看一個(gè)簡(jiǎn)單的小案例：
買(mǎi)家：快遞怎么這么慢
客服：親，咱們這邊幫您催一下快遞哦~
買(mǎi)家：今天是可以到重慶的嗎？今天不能送，就讓他不要送了，謝謝~
客服：親，已經(jīng)在幫您催下的呢~
通過(guò)這個(gè)簡(jiǎn)單的案例可以看出，買(mǎi)家已經(jīng)因?yàn)榭爝f的問(wèn)題有點(diǎn)著急了，但是客服第一次回答的時(shí)候說(shuō)“咱們幫您催一下快遞哦~”，在買(mǎi)家已經(jīng)著急的情況下又重復(fù)說(shuō)“已經(jīng)在幫您催下的呢~”，雖然表象看差距不大，但是如果自己是買(mǎi)家，會(huì)明顯感覺(jué)客服不耐煩的情緒，這樣買(mǎi)家的客服體驗(yàn)不好，那么下次在買(mǎi)的話，買(mǎi)家多半不會(huì)選擇這家店鋪。
再來(lái)看第二個(gè)案例：
買(mǎi)家：（15:10:53）
這衣服是一件150吧
客服：（15:10:59）
親愛(ài)滴，您想咨詢哪款，給我發(fā)下網(wǎng)址鏈接哦
買(mǎi)家：（15:11:03）
雙十一會(huì)不會(huì)打折
客服：（15:11:10）
親沒(méi)有活動(dòng)通知哦
買(mǎi)家：（15:11:18）
啊？
買(mǎi)家：（15:11:42）
你們雙十一不搞活動(dòng)嗎
客服：（15:13:15）
沒(méi)有通知
類(lèi)似于這種客服銷(xiāo)售態(tài)度就會(huì)嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)，導(dǎo)致的直接后果就是客戶的流失，間接損失更多的客戶，客服完全可以借助店鋪其他優(yōu)惠活動(dòng)或者產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行推介。買(mǎi)家的觀念是價(jià)格能否優(yōu)惠，各個(gè)掌柜客服應(yīng)該結(jié)合自家情況提供給買(mǎi)家更好的解決方案。
通過(guò)這2個(gè)案例可以看出，服務(wù)意識(shí)可以直接影響客戶體驗(yàn)，進(jìn)而影響成單轉(zhuǎn)化率。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)往往能在日常銷(xiāo)售中起到關(guān)鍵作用，有大量的買(mǎi)家來(lái)咨詢得不到應(yīng)答或是態(tài)度不好的服務(wù)而放棄購(gòu)買(mǎi)，客服人員的對(duì)買(mǎi)家的需要漠不關(guān)心是客戶流失的很關(guān)鍵因素，因此各位店鋪掌柜和客服工作者們就應(yīng)該好好審視一下了，自己對(duì)買(mǎi)家的“忽視”會(huì)給店鋪帶來(lái)巨大的損失的。
二、服務(wù)意識(shí)和客服體驗(yàn)
1.客戶體驗(yàn)
客戶體驗(yàn)，顧名思義，就是買(mǎi)家從開(kāi)始進(jìn)入店鋪到咨詢客服到收貨到售后整個(gè)過(guò)程中最直接的感受。
2.服務(wù)意識(shí)
客戶服務(wù)意識(shí)發(fā)自客服人員的內(nèi)心，為買(mǎi)家提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。
3.服務(wù)意識(shí)與客戶體驗(yàn)的關(guān)系
在客戶體驗(yàn)管理中的增值點(diǎn)就是“主動(dòng)服務(wù)”，這是針對(duì)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)提出的。客服人員在在受理買(mǎi)家的咨詢或者投訴之外，還要具備針對(duì)受理用戶資訊投訴的問(wèn)題進(jìn)行敏捷分析和業(yè)務(wù)情景體驗(yàn)的能力，并優(yōu)化自家寶貝，使其生動(dòng)。這樣帶來(lái)的益處是顯而易見(jiàn)的，轉(zhuǎn)化率的提高和滿意度的上升會(huì)給店鋪帶來(lái)實(shí)際的利益。
三、如何提升客戶體驗(yàn)
1.了解產(chǎn)品知識(shí)
很多客服因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品知識(shí)的不熟而流失了很多的客戶，淘寶客服并不是就是和客戶聊聊天，客戶就會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，如果淘寶客服對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，而客戶也購(gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品，那么這樣很容易會(huì)導(dǎo)致一系列的售后問(wèn)題。產(chǎn)品知識(shí)我相信大家只要是做過(guò)客服的或者進(jìn)行過(guò)客服培訓(xùn)的都應(yīng)該很容易學(xué)會(huì)并且吸收。網(wǎng)上購(gòu)物買(mǎi)家能看到的只是照片而不是實(shí)物，這就需要我們通過(guò)文字，圖片等形式向買(mǎi)家介紹你的產(chǎn)品，打消他們購(gòu)物中產(chǎn)生的疑問(wèn)，促使他們進(jìn)行交易。要做好這些我們首先要對(duì)自己的產(chǎn)品了解，如果自己都是一知半解那怎么才能向買(mǎi)家說(shuō)得清楚。
2.了解買(mǎi)家的需求
對(duì)于不同店鋪的買(mǎi)家都有不同的購(gòu)物需求，了解買(mǎi)家真正需要的是什么，才能把握買(mǎi)家脈搏，掌握買(mǎi)家購(gòu)物心理，提出合理推薦，因而增強(qiáng)買(mǎi)家客戶體驗(yàn)感。例如，童裝店鋪應(yīng)該了解買(mǎi)家重視產(chǎn)品質(zhì)量、材質(zhì)、美觀，客服就應(yīng)該著重介紹產(chǎn)品質(zhì)量；電子設(shè)備店鋪應(yīng)該了解買(mǎi)家注重實(shí)用性的心理，客服應(yīng)該推薦性價(jià)比較高的產(chǎn)品；食品店鋪就應(yīng)該注重產(chǎn)品口感、運(yùn)輸問(wèn)題。針對(duì)各種品類(lèi)的不同把握買(mǎi)家心理，改善買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)。
3．語(yǔ)氣親切
客服應(yīng)該及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家信息，善用親切的語(yǔ)句，溝通時(shí)搭配上旺旺表情增加親和力，表達(dá)出你的熱情，這些技巧都有助于我們拉近和買(mǎi)家的距離促成交易。
4.積極主動(dòng)的服務(wù)
下表展示一組具體店鋪的數(shù)據(jù)分析，對(duì)兩個(gè)對(duì)班客服的數(shù)據(jù)可以看出，問(wèn)答比和客服字?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)著對(duì)買(mǎi)家咨詢的回答情況，轉(zhuǎn)化率也是有明顯差別。主動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)就是更好的解決買(mǎi)家的問(wèn)題，更多的介紹自己產(chǎn)品，由此可見(jiàn)主動(dòng)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要性。
四．總結(jié)
完善優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，讓客戶心理上得到滿足感；優(yōu)化主動(dòng)式服務(wù)，適當(dāng)給予客戶小驚喜，建立良好的客戶關(guān)系，讓自己的店鋪給買(mǎi)家留個(gè)好印象，為下次的交易打下良好基礎(chǔ)。這種客服關(guān)懷式服務(wù)是客服服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，吸引新買(mǎi)家，留住老買(mǎi)家，店鋪營(yíng)業(yè)額還愁上不去嗎？
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