現(xiàn)在在淘寶上開網(wǎng)店，不斷飛漲的成本，讓淘寶店的小老板們坐不住了，產(chǎn)品一直講價(jià)，顧客卻越來越少，再這樣漲下去真要關(guān)門大吉了，該腫么辦呢？親們，一定要做好回頭客營(yíng)銷，衡量一個(gè)淘寶店鋪是否成功，只要回頭看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。
那么如何做好回頭客營(yíng)銷呢？現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)有一句非常通俗的話:“營(yíng)銷不僅是讓客人滿意，更重要的是讓客人感動(dòng)?！敝挥羞@樣，客人才會(huì)由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。淘寶賣家們要重視回頭客營(yíng)銷。而回頭客營(yíng)銷中，我們應(yīng)該如何減少淘寶網(wǎng)店回頭客流失呢？首先先跟著網(wǎng)店學(xué)堂小編了解一個(gè)概念：
一、如何定義客戶流失
客戶流失率有很多種定義，一般零售學(xué)上，采用“一年及以上還沒有回來購(gòu)買的客戶占比”定義客戶流失率，是一個(gè)每天都在變動(dòng)的慨念。
客戶流失怎么算，我們?cè)谶@里總結(jié)一個(gè)經(jīng)驗(yàn)公式給賣家朋友們共享（不適合超長(zhǎng)周期的消費(fèi)品，比如家電、床墊、大家具等〕：

圖1 計(jì)算客戶平均消費(fèi)周期的流程

用上圖流程求出的正態(tài)分布的數(shù)學(xué)期望值，就是我們的平均購(gòu)買周期，它大慨具備如下的特征:
圖2最近一次購(gòu)買間隔一客戶流失概率圖，其中流失指1年未回來購(gòu)買

因此，我們可樹巴客戶按照如下劃分(下圖中60天左右為一個(gè)消費(fèi)周期〕，并針對(duì)不同的組進(jìn)行不同的流失挽回策略。
圖3沿著客戶的生命周期，根據(jù)消費(fèi)頻次和最后一次購(gòu)買做客戶細(xì)分。

二、流失的理由
我們通過對(duì)10家以上大賣家的客戶群體抽樣調(diào)研，總結(jié)了一些客戶流失的原因，可供賣家們自檢:
1、客戶忘了你的店鋪叫什么名字（50%以上的買家，只購(gòu)買過一次的客戶為主〕；
2、客戶購(gòu)買的滿意度下降，可能是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量、回頭客折扣制度、或者和其他同類賣家比服務(wù)落后等(10%左右的買家，在二次購(gòu)買以上的客戶中較為明顯〕:
3、客戶選擇太多了，喜歡換著店鋪買（占15%左右的買家，在二次購(gòu)買以上的客戶中較為明顯〕:
4.價(jià)格因素(20%以上買家〕:
5、其他原因(消費(fèi)習(xí)慣的遷移等5%)
知道了以上的定義以及原因之后，咱就看看在在怎么降低流失率。
根據(jù)調(diào)研的結(jié)果，結(jié)合客戶生命周期分組，我們探索和討論了一些用于降低客戶流失率的策略:
針對(duì)客戶可能忘記店鋪的問題，采用如下措施:
1、明確店鋪定位和宣傳語，在每一個(gè)客戶接觸點(diǎn)(前臺(tái)頁面、客服、包裹、社區(qū)等〕上強(qiáng)化這一點(diǎn);
2、某些類目通過贈(zèng)送一些有意思的小禮品，幫助客戶記住店鋪;
3、采用“收藏有禮”等類似形式，幫助客戶記住店鋪;
4.采用客戶關(guān)懷的模式，用UED較好的關(guān)懷體驗(yàn)，提醒客戶的存在，比如短信、EDM關(guān)懷，高價(jià)格商品的電話關(guān)懷等;
針對(duì)客戶滿意度下降的問題，采取如下措施:
1、建立階梯型會(huì)員體系，把更大的折扣給予貢獻(xiàn)更大的回頭客。這里的貢獻(xiàn)不能只考慮消費(fèi)金額，而是要考慮R（最后一次購(gòu)買)、F（購(gòu)買頻次〕和M（購(gòu)買金額〕三個(gè)部分;
2.通過商品矩陣劃分，把利潤(rùn)商品更多的用于會(huì)員體系;
針對(duì)客戶選擇多的問題，采用如下措施:
（1）通過定期客戶調(diào)研和行業(yè)研究，不斷的調(diào)整產(chǎn)品線，滿足客戶的新鮮感;
（2）把“簽到有禮”等類似形式和新品調(diào)整、上架結(jié)合;
（3）采用一些類似于“早買早優(yōu)惠”等策略推廣新品，搶占客戶;
對(duì)于價(jià)格問題，采用如下策略:
1、把商品劃分為引流商品、利潤(rùn)商品、邊緣商品和潛力商品，其中引流商品是針對(duì)主類目、全網(wǎng)客戶特點(diǎn)設(shè)計(jì);利潤(rùn)商品是你想要固化的主力細(xì)分客戶群體的商品;邊緣商品是銷量不好，且關(guān)聯(lián)度、老客戶乳性都很差的商品:潛力商品是有可能成長(zhǎng)為利潤(rùn)商品、引流商品的商品。需要往意的是，服裝等時(shí)尚類短周期消費(fèi)品，從單品角度劃分引流商品和利潤(rùn)商品的較難，更多的通過應(yīng)用場(chǎng)景搭配等形成套裝，制造利潤(rùn)商品矩陣:
2.引流商品和邊緣商品主要用于各種促銷活動(dòng)（店鋪、類目、淘寶），并優(yōu)先通知流失客戶，挽回其中的價(jià)格敏感人群;尤其是只購(gòu)買過一次的人群;
3、利潤(rùn)商品少打折，用于建立穩(wěn)固的回頭客體系，防止購(gòu)買過2次及2次以上的回頭客流失;
4、對(duì)于不同的細(xì)分人群，采用不同的和商品結(jié)合的策略，挽回可能流失的客戶。
淘寶網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)，就在于不斷的調(diào)整，不斷的優(yōu)化，才能不斷的進(jìn)步，更多淘寶網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)技巧，請(qǐng)查看：/

樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。

本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則

本文來源： 如何減少淘寶網(wǎng)店回頭客流失