往期的賣家之星很多都教我們?nèi)绾稳ビ∩猓绾瓮茝V小店，可是您是否考慮到如何讓您的老顧客，給你帶來更多新顧客呢？想要做到這一點，拍友們小店服務就顯得非常重要了。下面就此談談我在這方面的心得。
訣竅一：售前檢查服務
本人小店是賣鞋子的，鞋子這個商品應該算比較特殊吧，因為沒個人的腳長短都是不一樣的，在交易之前必須做的就是和買家溝通，鞋子的尺碼、質(zhì)地、顏色等等，直到買家對你的商品毫無疑問的時候，交易才算成功了一半。當買家愿意購買你的商品并且給你支付的時候，發(fā)貨就是每個店主必須嚴格把關的地方了。一個人在現(xiàn)實生活中買東西，當買到次品的時候，他/她總會毫不猶豫地找上家退換貨，同樣，在網(wǎng)上交易也是這樣的。大家也知道，退換貨是非常麻煩的事情，賣家或許要還承擔雙倍的郵費，買家或許還要等上雙倍的時間，誰的心里都不爽。因此在售前對商品進行仔細檢查是非常必要的，這個是賣家對自己和買家都負責的一種體現(xiàn)。
訣竅二：售中主動跟單
在拍拍上經(jīng)營了8個月的咿呀發(fā)現(xiàn)，拍拍上的很多買家還習慣用直接匯款的方式與賣家交易。直接匯款對賣家來說是件好事，因為這樣可以 縮短資金周轉的時間。然而，直接匯款導致的一個弊端往往就是讓買家感覺非常擔心，譬如說擔心遇上網(wǎng)絡騙子，拿了錢不發(fā)貨。就算自己信譽再高也不能幸免。因此，售中跟單是非常重要的。例如：你在收到買家匯款的時候能及時用電話或者短信通知買家：“匯款已經(jīng)收到，店主將于##時間發(fā)貨，感謝買家的光臨。”這樣可以讓買家心理有個底，至少他/她知道我匯款給的這個賣家還與我保持著聯(lián)系，買家的心里也就舒坦了一些。
當你通過郵局或者快遞公司發(fā)貨時候，你可以打電話或者發(fā)短信告訴買家：“賣家已經(jīng)發(fā)貨了，##快遞承運，單號是********，估計**時間可以到達，有問題歡迎與賣家聯(lián)系。”這個短信一發(fā)出，買家心里就輕松了，因為由于你的發(fā)貨提醒，給了買家一個很明朗的收貨概念，心中的焦慮頓時遞減。
事事難料，物流在運輸?shù)倪^程中難免會出現(xiàn)延遲現(xiàn)象，這個時候有的買家就按耐不住情緒了，有時候會破口大罵：“怎么搞的，到現(xiàn)在還沒送到。”其實物流的速度并不是賣家所能控制的，我們有時候會感覺到很委屈，畢竟自己按時發(fā)貨了，可由于物流的原因造成買家生氣了。其實賣家可以換了角度看待這樣的問題，既然買家有需求，我們就盡量滿足。當遇到以上的買家的時候，我們可以這樣回答：“您好，請稍等，我?guī)湍椴槭窃趺匆换厥隆?rdquo;相比起出了問題就逃避不解釋的賣家，買家這個時候會消氣不少。當你查到問題所在的時候，你應該如實向買家匯報：“你好~！我已經(jīng)幫您查過了，快件現(xiàn)在已經(jīng)到了**地方，估計還要**天才能收到，請您耐心等袋好嗎？我們也會即使幫您催單的。”相信你這樣說后，再刁難的買家也只能按你的說法，繼續(xù)等待了。因為買家想解決的問題你已經(jīng)照做了。
訣竅三：售后咨詢
一般買賣雙方評價，特別是給了好評后，很多賣家就置之不理了，往往是這些顧客才能帶給小店更豐厚的價值。在買家收到東西后，我們應該注定詢問買家：“你好MM，收到寶貝了 ？感覺寶貝的質(zhì)量怎么樣？”當你的詢問一發(fā)出后，買家的反應就轉變了，她或許會想：這個賣家還不錯哦，賣完東西還惦記著我的感受，下次買同樣的東西還來她這里。或許有的買家覺得收到的商品不如想象中的完美，你也應該去解釋：“MM你好，請問寶貝有什么地方讓您不滿意呢？如果真的不喜歡可以退換貨。”這樣主動地發(fā)出退換的邀請，可能有的賣家不怎么樂意，但是你一旦提出了這個請求往往可以從這個買家當中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的一些問題，包括有可能存在的次品等等。然后雙方可以協(xié)商退換的事項或者不退換但做出一些適當?shù)膬r格調(diào)節(jié)等等，這樣能在一定程度上減小買賣雙方的損失，使交易更流暢地進行，讓買家發(fā)現(xiàn)自己是個誠信的賣家，然后在以后的交易中介紹更多的朋友過來。
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本文來源： 談兩鉆賣家的店鋪服務心得
