前言

客服追評(píng)雖然有時(shí)雖然只是短短的一句話，但是卻能給留下評(píng)論的買家以及還沒(méi)有購(gòu)買的買家產(chǎn)生很多不同的感受，進(jìn)而影響接下來(lái)的復(fù)購(gòu)率以及購(gòu)買率。

作為賣家，很多店鋪是會(huì)忽視對(duì)于買家評(píng)論的回復(fù)的，除了有些差評(píng)會(huì)在售后的時(shí)候一直跟進(jìn)買家改掉以后，并沒(méi)有想到可以在買家評(píng)價(jià)下面做一些解釋，這個(gè)舉動(dòng)，一方面能夠?qū)Σ惶玫脑u(píng)價(jià)做出相應(yīng)的解釋，另一方面也給還未購(gòu)買過(guò)寶貝的買家更高的信任度。而作為買家，我們?cè)谫?gòu)買寶貝之前，通常會(huì)去看下寶貝的評(píng)價(jià)，看到的評(píng)價(jià)不外乎是好評(píng)以及差評(píng)，而差評(píng)包含很多種，比如抱怨寶貝質(zhì)量差，有的投訴快遞慢、態(tài)度不好之類的，有些是與賣家有直接關(guān)系，比如說(shuō)寶貝質(zhì)量問(wèn)題，有些是與寶貝沒(méi)有直接關(guān)系，像快遞方面的。不過(guò)作為買家，我們還是希望看到賣家對(duì)于買家的評(píng)論能夠在下面有一些追評(píng)，一方面顯得賣家是真誠(chéng)地在提高每一個(gè)買家的購(gòu)物體驗(yàn)，我們購(gòu)買以后，心里也會(huì)比較踏實(shí)，另一方面也希望看到賣家對(duì)于一些不太好的評(píng)價(jià)的解釋，如果解釋地有理，我們作為第一次購(gòu)買的人，信任度也是會(huì)有所提高。

那么，在做好客服追評(píng)的工作中，有什么需要注意的點(diǎn)呢，下面就給大家介紹做好客服追評(píng)的三要三不要。

三要

一要：對(duì)于好評(píng)可以及時(shí)予以回復(fù)以及感謝


二要：差評(píng)更要及時(shí)做好解釋以及回復(fù)


對(duì)于這種不太好的評(píng)價(jià)，雖然不是直指寶貝質(zhì)量方面的問(wèn)題，但也體現(xiàn)了物流方面的問(wèn)題，對(duì)于此類問(wèn)題，賣家應(yīng)做好及時(shí)的解釋以及回復(fù)，避免其他買家看后體現(xiàn)度下降。


三要：現(xiàn)在詐騙信息也是層出不窮，對(duì)于買家反饋的一些受騙的信息，也要及時(shí)在客服追評(píng)里面做好跟蹤以及提醒


三不要

一不要：對(duì)于買家的一些不太好的評(píng)價(jià)，盡量耐心解釋，不要爆粗口，不要采用一些令人不太舒服的語(yǔ)氣詞。

有些買家確實(shí)評(píng)論方面也會(huì)說(shuō)的不太好聽，但是作為賣家，我們更多是為了寶貝能夠買給更多的人，所以針對(duì)這些語(yǔ)氣不太好的評(píng)論，我們更加要耐心解釋，不要給還沒(méi)有購(gòu)買的買家感覺(jué)作為賣家的我們態(tài)度這么差，寶貝應(yīng)該也好不到哪里去的心理。


二不要：有些賣家很清楚對(duì)于買家的評(píng)論需要及時(shí)回復(fù)，但是卻弄巧成拙，每條買家的評(píng)論沒(méi)有看內(nèi)容就統(tǒng)一回復(fù)，其實(shí)這樣反而容易給買家造成反感的心理。


三不要：對(duì)于寶貝不利的差評(píng)，不要置之不理

有些店鋪的寶貝評(píng)論數(shù)是很多的，但是有些買家會(huì)習(xí)慣性點(diǎn)開一些差評(píng)來(lái)看，特別是對(duì)于一些客單價(jià)低，薄利多銷的寶貝，由于眾口難調(diào)，有部分差評(píng)是難免的，因此賣家一定要跟進(jìn)做好這些差評(píng)的回復(fù)。當(dāng)然，最好的辦法肯定是把差評(píng)扼殺在“搖籃”中，也就是將寶貝一些可能出現(xiàn)的問(wèn)題在詳情頁(yè)里面提前標(biāo)注好，給買家有個(gè)心理準(zhǔn)備，這樣也不會(huì)造成買家拿到寶貝以后造成心理落差從而來(lái)差評(píng)哦。

總結(jié)

不管是作為賣家還是買家，客服的追評(píng)都是至關(guān)重要的，賣家要通過(guò)這些完善好的追評(píng)來(lái)留住老客戶，增加新客戶，而買家則是要通過(guò)這些追評(píng)來(lái)衡量寶貝是否值得購(gòu)買，一舉兩得的追評(píng)，所以作為賣家的你，要趕緊完善好哦。

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本文來(lái)源： 客服追評(píng)的“三要”與“三不要”