我們知道引流量進(jìn)店鋪不容易，那么提高轉(zhuǎn)化率就變得尤為重要了，提高轉(zhuǎn)化率要從很多方面入手，比如說詳情頁，店鋪裝修，文案，等等，那么我們今天要跟大家提到的就是在線客服資訊的問題了，那么我們應(yīng)該如何做好呢？

在線客服的響應(yīng)時間，不即時怎么辦？

線上不同于線下銷售，在線下找同樣的商品，可能我還要走很多路，花很多時間，而線上，我只要花幾秒鐘的時間，就可以把同樣的商品找出來很多。線上雖是自助式購物，很多謹(jǐn)慎的客戶還是會針對一些疑問需要跟客服溝通一下，此時，如果客服不在線，或是好久都不響應(yīng)，就會導(dǎo)致一個精準(zhǔn)客戶與你們擦肩而過。

在線咨詢問題，是否有分類解析？

一般咨詢的問題應(yīng)該分三大類：

①對于產(chǎn)品質(zhì)量的，我們可以告知客戶，商家已有的質(zhì)量保證服務(wù)，來打消客戶的顧慮。

②對于商品價格和活動，這類問題大多是曾經(jīng)購買過的回頭客或者對店鋪和商品有過關(guān)注的客戶，如果快有活動的，可以告知近期準(zhǔn)備有活動，但是具體活動內(nèi)容還沒定下來，請多關(guān)注店鋪的活動和上新公告。對于沒有活動的可以委婉的說清并告知已經(jīng)為底價，產(chǎn)品質(zhì)量可以保證等。

③咨詢商品尺碼之類的問題，這就需要客服人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識，和平時對客戶評價認(rèn)真研究，對商品屬性非常的了解。比如服裝之類的，可以問一下客戶平時的穿衣習(xí)慣，身高體重，對一些碼數(shù)不是很準(zhǔn)的服裝，能以自己的經(jīng)驗(yàn)給顧客提供一些參考建議，不只是讓客戶感覺到體貼的服務(wù)，還可以減少很多不必要的售后問題。

在線客服，是否有主動銷售和服務(wù)意識？

線下實(shí)體專賣店很多銷售人員都會在門口叫賣，目的很明確，就是希望能引來顧客到店鋪駐足，讓銷售人員能有一線銷售之機(jī)，這種主動銷售的意識，可為電商借鑒。電商不需要叫賣，已有的推廣渠道，會把顧客直接引進(jìn)店鋪，在線客服只需要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的解疑答惑服務(wù)，就有可能成交一筆，就這一點(diǎn)，真正做到位的又有幾家呢？

拿上面服裝尺碼的例子來看，對于“親，尺碼寶貝描述里有哦”和“親，你的身高體重是多少，平常穿什么碼數(shù)的，這件衣服以前的客戶反饋說……，具體還要看親你的穿衣習(xí)慣來選擇，我說的這些提供給您做個參考，另外寶貝描述里標(biāo)的是我們服裝的實(shí)際尺寸，你也可以測量一下，再下單”這兩種回答，明顯第一種會讓客戶心里涼了一截，想再去其他家逛一下，同時也看出來客服人員沒有意識到來咨詢的都是準(zhǔn)客戶，我需要耐心的回答每一個問題，為這筆銷售的促成做到有力的推動，第二種回答剛好相反，會讓客戶感覺服務(wù)很貼心，甚至不用測量就會下單，相信這樣回答的服務(wù)人員，在促成銷售時也會適時的跟客戶推薦一些其它的產(chǎn)品或店鋪活動，因?yàn)榉?wù)和銷售已經(jīng)成為它的一種潛意識。相同問題，不同的回答，造成兩種結(jié)果，這在電商服務(wù)里應(yīng)該還是非常典型的。

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本文來源： 如何提高京東在線客服咨詢轉(zhuǎn)化率？