什么是網(wǎng)絡危機公關? 企業(yè)負面信息如何處理?
如今，互聯(lián)網(wǎng)的作為媒體的傳播能力超越了以往的任何一種媒體，做好網(wǎng)絡公關勢在必行。但在網(wǎng)絡營銷實踐當中，企業(yè)會經(jīng)常遇到危機公關的情況，如何應對突如其來的危機十分考驗企業(yè)危機公關處理的能力。
網(wǎng)絡危機公關是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對企業(yè)的相關品牌形象進行公關，盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關人物與產(chǎn)品服務出現(xiàn)不良信息。但在企業(yè)經(jīng)營過程中，有時候做不到“未卜先知”，而只能選擇“亡羊補牢”去應對危機公關。
危機公關具的特征
1.意外性
危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。
2.聚焦性
進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。媒體對危機來說，就像大火借了東風一樣。
3.破壞性
由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。
4.緊迫性
對企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。
網(wǎng)絡危機公關的重要性
如今是一個互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，隨著網(wǎng)絡的普及以及社會公眾對網(wǎng)絡的使用越來越頻繁，網(wǎng)絡對社會的輿論導向，對公共事件的評價都有巨大的影響力，網(wǎng)絡已經(jīng)成為消費者對某一品牌或商品影響、評價的第一來源，而且網(wǎng)絡上信息傳播迅速，短時間內(nèi)就能產(chǎn)生巨大的影響力，網(wǎng)絡日益成為企業(yè)日常公關活動的主陣地。
網(wǎng)絡可以擴大企業(yè)品牌宣傳，也可以對企業(yè)形象產(chǎn)生負面影響，如果企業(yè)不重視網(wǎng)絡的傳播作用，對網(wǎng)上關于本企業(yè)的一些負面消息不及時作出解釋說明，就有可能釀成嚴重的公關危機，損害企業(yè)的對外形象。網(wǎng)絡信息傳播迅速，任何細小問題都有可能在短時間內(nèi)變成輿論熱點，企業(yè)在日常管理經(jīng)營過程中要時刻關注網(wǎng)絡口碑的變化，防止企業(yè)經(jīng)營中一些細小問題或負面報道擴展為大問題或全國新聞，及時消除負面報道，防止事件擴大。
危機公關如何應對？負面信息如何處理？
危機公關爆發(fā)之后，媒體上會爆出批量的負面信息，應對危機公關事件除了針對危機的解決方案之外更多的時候是處理這些負面信息。小馬識途建議企業(yè)不要盲目刪除負面信息，找到問題的根源連根拔起才能根治問題。 小馬識途秉承多年的公關實戰(zhàn)經(jīng)驗可以快速準確地找到危機的根源，控制負面信息源，讓不良信息不再蔓延。
1、找到問題根源解決問題
2、進行正面新聞的超量回應;沖淡負面信息。
3、正確的面對負面信息帶來的問題并正面回應解決，給大眾以負責任的態(tài)度。
此外，小馬識途營銷機構(gòu)建議企業(yè)制定關于危機公關的防控機制，不至于在遇到危機公關之后手忙腳亂。就小馬識途營銷顧問分析危機公關防控可以從以下幾方面開展：
一、 是利用小馬輿情系統(tǒng)為企業(yè)建立起高效的危機預警監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測組織環(huán)境。
小馬識途旗下輿情監(jiān)測系統(tǒng)，利用最新網(wǎng)絡技術(shù)在線監(jiān)測網(wǎng)絡輿情，相比傳統(tǒng)的信息傳播媒介，企業(yè)可以通過輿情系統(tǒng)隨時監(jiān)控媒體、自媒體及各類行業(yè)、專業(yè)網(wǎng)站上的信息，通過對信息的分類評估，及時將有利或者不利的信息反饋到相關部門，并做出積極的回應;尤其是當發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)的輿論，要馬上采取相應的手段進行溝通，消除誤解，維護企業(yè)的形象。
二、 面對危機應及時找出負面信息源頭針對性處理。
當網(wǎng)絡中出現(xiàn)引起關注的負面報道時，企業(yè)應該立即啟動網(wǎng)絡危機應對方案，與危機發(fā)生的源頭網(wǎng)站進行溝通，及時找出危機源頭，迅速處理化解是消除事件進一步被炒作和民眾猜測的最好方法。
網(wǎng)絡事件傳播的一個特點在于，容易扭曲事實真相并以過激言語刺激各個相關群體的不同反應，沖突雙方的關聯(lián)人往往都只會看到對自身有利的一面并予以反擊，這個時候，會出現(xiàn)兩種類型的聲音：反對意見的聲音和鼓勵贊成的聲音——對于前者，不能一味地阻止，而應該尊重個人意見，允許不同意見者發(fā)聲，用后者去巧妙地給以應對;每個言論一旦在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布，即意味著其很難消失，即使在這個頁面被刪除，卻依舊可以用技術(shù)留存轉(zhuǎn)向另一個頁面，長尾效應在此顯露無疑。
三、 是企業(yè)應該勇于承擔責任，公正還原事件真相。
當企業(yè)危機出現(xiàn)后，應該勇于承擔，危機公關中“態(tài)度決定結(jié)果”。公關傳播考慮的是如何影響人的心理，現(xiàn)代人都有很強的自我意識和消費者至上理念，如果危機公關采用一種強勢的宣傳姿態(tài)去表達，會很容易激發(fā)人們的反感;反而放下架子，真誠溝通，會使人們產(chǎn)生對企業(yè)或品牌的好感。要知道，網(wǎng)絡不像傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡中個體也有信息傳播權(quán)和輿論批評權(quán)，網(wǎng)絡的長尾效應使個體左右輿論的能力可以與傳統(tǒng)媒體匹敵。
四、 是優(yōu)化搜索引擎，是解決公關危機的一個重點技術(shù)應用區(qū)域。
搜索引擎使網(wǎng)絡行為模式變得更加捉摸不定，當危機出現(xiàn)時，人們希望看到企業(yè)的說法，希望解決問題，消除顧慮。但通常情況下搜索引擎看不到來自企業(yè)自身任何正式的回應或者說明，這在現(xiàn)實中增強了大眾對“危機”的認同。主要原因是企業(yè)危機公關對搜索引擎的認識不夠。其實，危機出現(xiàn)時，可以優(yōu)化搜索引擎，在技術(shù)層面上使得公司的聲明，新聞，相關鏈接排在關鍵詞搜索的前列，并利用新聞稿網(wǎng)絡優(yōu)化，企業(yè)博客，和既有的互聯(lián)網(wǎng)“聲譽”化解危機。網(wǎng)站公關作用巨大，它是以優(yōu)化搜索引擎為核心的，是解決公關危機的一個重點技術(shù)應用區(qū)域，當然這不是一蹴而就的，需要一個完整的技術(shù)和服務體系。
綜上所述，小馬識途認為危機的傳播在網(wǎng)絡環(huán)境中傳播工具,途徑,速度,范圍等因素都發(fā)生了一定的變化。面對網(wǎng)絡環(huán)境下的危機必須對網(wǎng)絡媒介內(nèi)部外部環(huán)境同時作用,在加強網(wǎng)絡監(jiān)管傳統(tǒng)媒體網(wǎng)站品牌建設及提高公民媒介素養(yǎng)培養(yǎng)的同時,企業(yè)應建立完善的應對網(wǎng)絡環(huán)境下的危機管理系統(tǒng),及時的調(diào)整應對危機變化的方式方法,關注網(wǎng)絡、手機等新型媒體的發(fā)展。
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