評價對于京東店鋪經營是很關鍵的，很多商家也特別重視評價的情況，我匯總整理了關于京東評價常見問題解答，以下問答肯定有你想了解的：

客戶評價之后至評價展示，會有一定的時間，不會評價完立馬展示。如果評價被巡查審核發現涉及違規則不會在前臺展示。

常見問答：

1.消費者曬單上傳了商品相關截圖，卻被駁回是什么原因?

根據評價規則:評價曬圖與所購商品無關或涉嫌泄露隱私的圖片，包括但不限于:商品詳情頁截圖、含其他網站水印圖、訂單截圖、與客服/商家聊天截圖等。消費者若發布以上截圖，將以駁回處理。

02.超出申訴時效可以再投訴嗎?

不可以。申請時間應為評價產生之日起的30天內，超過30天，商家無法發起申請。

03.我申訴了不合理評價且通過了，差評率為什么沒變化?

1、當申訴場景為商品質量問題無依據、與實際不符的虛假評價、黃賭毒暴力政治、利用中差評獲取不當利益、同行惡意競爭等，申訴通過后才會折疊評價并剔除差評率。

商家提交申訴后預計會在1-3個工作日審核完畢，申訴通過后數據并非實時生效，甩手獲悉一般情況下會在2-3天內生效。例如3月1日產生一條差評，商家當天進行申訴，且當天審核通過。3月2日(t+1展示數據)內會看到差評率上升，但此時正在對1號的相關不合理數據進行剔除。因此最快在3月3日商家才能看到差評率下降。建議商家關注評價，及時處理，按要求提交申訴材料。

2、可能在數據剔除期間又產生了新的差評數據。

04.評價折疊和差評率之間有什么關系?

評價折疊最主要影響在于前臺展示，需要判斷折疊的原因，以確定是否對數據本身產生影響。

(1)如果遇到不合理評價，申訴通過且符合剔除場景并被折疊。此時該條評價會從差評數和評價總數中分別剔除，避免對差評率產生影響。

(2)如果評價內容因為無意義沒有任何參考價值等原因被折疊，此時只影響前臺展示，并不影響商家的評價總數。

(3)如果訂單產生虛假交易，評價數據不會計入計算。

05.消費者在退貨后給了差評，差評率能否剔除影響?

(1)消費者在退貨前已評價，商家直接退款或退款退貨完成后會剔除評價數據，差評率數據也會剔除該數據，數據非實時生效。

(2)消費者在退貨前未進行評價，則退貨完成后不可對該訂單商品進行評價，不會產生差評。

(3)消費者在退貨前未進行評價，但在退貨過程中產生差評，退款退貨流程完成后也會剔除評價數據。

06.有無良買家故意惡意勒索和無故差評，導致店鋪差評率上升，怎么辦?

(1)如果遇到惡意勒索、不合理差評等情況出現，甩手網建議商家保留證據，并依據平臺規則對不合理評價進行申訴處理。當前申訴場景為商品質量問題無依據、與實際不符的虛假評價、黃賭毒暴力政治、利用中差評獲取不當利益、同行惡意競爭，申訴通過后會折疊評價并剔除差評率計算，申訴通過后數據并非實時生效，一般情況下會在2-3天內生效。

(2)申訴路徑為：商家后臺-商品管理-商品評價管理-投訴管理。

07.但如果消費者誤評給了差評，對差評率產生影響怎么辦?

如果消費者因為誤操作導致差評產生，商家可以準備正確的舉證材料進行申訴，若申訴通過且符合剔除場景，則可以剔除差評率考核。

08.為什么在評價診斷分析里看到的評價總數和我所認為的總評數有些不同?

(1)只有消費者實際操作提交的評價，才會產生評價數據。默認評價僅作為前臺評價數的展示。商家可通過評價有賞等工具引導消費者參評，將默認評價轉化為實際評價。

(2)虛假交易產生的評價數據不計入計算。

09.收到客戶差評，商家可以在哪里進行回復?

商家可以登陸“商家后臺——商品管理——商品評價管理”，對商品評價進行查詢、回復。

10.商家差評產生之后，是否會有觸達提醒?

評價產生后，商家需通過商家管理后臺——商品管理——商品評價管理查詢。

11.能否與客戶溝通修改中差評?

目前不支持修改差評，但雙方可以追加回復。

12.消費者是否可以撤回或申請修改已發布的商品評價、曬單?

商品評價或曬單發布后，消費者是無法修改和刪除曬單或評價。

13.商家邀請消費者進行評價是不是也違背《京東平臺評價管理規則》?

邀評行為是可以的，但以免單、返現等物質或金錢方式引導消費者好評的行為是被禁止的，甩手網了解到例如全五星返現、好評返現、好評免單等，規避非客觀評價影響其他消費者購買判斷。

14.對于消費者發布在評價中的二維碼、鏈接等，商家該如何處理?

對于消費者發布在評價中的二維碼、鏈接等，商家客服應該及時在客服追評里面做好跟蹤以及提醒，并建議商家盡快申請不合理評價申訴屏蔽此類內容，以免評價區出現詐騙信息而導致消費者遭受損失。

15.顧客退貨退款后，評價是如何展示的?

1)若消費者在換貨前未評價，則換貨后僅能對新生成的訂單進行評價;

2)若消費者在換貨前已完成評價，換貨后仍可對新生成的訂單進行評價，但只保留換貨后新訂單的評價。

3)退貨前未評價，退貨后取消商品評價入口，消費者僅可對物流及服務進行評價。

16.如何修改消費者的曬單/評價?

消費者的曬單/評價是無法修改的。因為曬單和評價體現了消費者對此商品的真實看法，對其他消費者起到參考作用。

如果客戶因為誤操作給了差評或者商家已幫客戶解決問題，建議引導客戶進行正向追評，或對評價及時進行解釋和回復。

如果您遇到惡意評價，可在商家后臺-商品評價管理系統進行申訴。

17.為什么我在后臺可以回復消費者評價，在前臺無法回復消費者評價呢?

商家賬號在前臺無法回復，只能通過商家后臺進行回復。

18.默認評價為什么不計入好評率?

為進一步保證好評率的可參考性，目前僅統計消費者提交的好評數據。

19.什么叫“默認差評”，“默認差評”能否申訴?

消費者僅打星未填寫評價內容的，也是屬于消費者主動評價，不屬于默認評價。此類評價如需按照不合理評價發起申訴，需要商家提供相應舉證，證明消費者的評價確實存在不合理的情況。建議商家聯系消費者了解給差評的原因后再根據實際情況來判斷是否不合理，并提供相應舉證材料發起申訴。

20.消費者主動要求刪除評價圖片需要提供哪些東西?

需要在發起申訴時提供客服與消費者的完整時間線文字對話截圖，明確聲明刪除某訂單的評價圖片，不支持語音/通話證明。

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