為保障買(mǎi)賣(mài)雙方交易和售后的順利進(jìn)行，淘寶千牛平臺(tái)提供了基礎(chǔ)的聊天工具，為營(yíng)造良好的溝通環(huán)境，淘寶平臺(tái)對(duì)商家主動(dòng)發(fā)送消息做出以下規(guī)定：

1、關(guān)于主動(dòng)發(fā)送消息的定義

以下兩種情況滿足其中一種，稱為主動(dòng)發(fā)送消息

（1）消費(fèi)者近30天有向商家發(fā)送過(guò)消息，從消費(fèi)者發(fā)送的最后一條消息5分鐘后開(kāi)始計(jì)算，商家發(fā)送的消息屬于主動(dòng)發(fā)送消息；

（2）消費(fèi)者近30天沒(méi)有向商家發(fā)送過(guò)消息，但有下過(guò)訂單，從下單時(shí)刻開(kāi)始計(jì)算，商家主動(dòng)發(fā)送的消息屬于主動(dòng)發(fā)送消息。

2、關(guān)于消息內(nèi)容的規(guī)定

商家主動(dòng)發(fā)送的消息必須是以下場(chǎng)景：

（1）接待場(chǎng)景

消費(fèi)者發(fā)消息后，商家有待辦事項(xiàng)、工單需要一定時(shí)間核實(shí)處理后再反饋，例如需要和倉(cāng)庫(kù)核實(shí)商品是否有庫(kù)存；

（2）訂單履約

消費(fèi)者下單后，訂單履約過(guò)程有場(chǎng)景需要主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，如訂單商品缺貨、協(xié)商發(fā)貨時(shí)間等；

（3）訂單售后

消費(fèi)者發(fā)起售后，售后處理過(guò)程商家需要聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，如告知退貨地址、協(xié)商退貨運(yùn)費(fèi)、協(xié)商退款金額等；

（4）消費(fèi)者訂閱

消費(fèi)者對(duì)商家的某些活動(dòng)或商品感興趣并主動(dòng)訂閱相關(guān)信息，如活動(dòng)開(kāi)始提醒、商品補(bǔ)貨提醒、訂閱的店鋪上新通知等；

（5）詢單轉(zhuǎn)化

官方會(huì)為商家提供基礎(chǔ)的詢單轉(zhuǎn)化工具，幫助商家客服做好詢單轉(zhuǎn)化，如向咨詢過(guò)某商品的消費(fèi)者發(fā)送拍下有禮的消息。

3、關(guān)于發(fā)送方式的規(guī)定

嚴(yán)禁使用非法外掛工具，只允許使用官方提供的消息發(fā)送工具發(fā)送消息，包括千牛客戶端、千牛客服跟單工具（含官方開(kāi)放的工具）、千牛用戶觸達(dá)通道，具體：

3.1千牛客戶端

通過(guò)官方途徑下載的千牛客戶端版本，包括windows、mac、移動(dòng)版本；

使用千牛客戶端聊天窗口發(fā)送消息功能；

使用千牛客戶端接待插件中發(fā)送寶貝、邀請(qǐng)下單、發(fā)送訂單工具發(fā)送商品、訂單等卡片。

3.2千牛淘寶客服跟單工具

千牛工作臺(tái)-客服-跟單工具或客戶服務(wù)平臺(tái)-設(shè)置-自動(dòng)化任務(wù)中以下場(chǎng)景：

（1）自動(dòng)催拍（包含官方方案外的其他方案）

（2）自動(dòng)催付（包含官方方案外的其他方案）

（3）追單服務(wù)（包含官方方案外的其他方案）

（4）自動(dòng)發(fā)送商品使用說(shuō)明

（5）預(yù)約安裝提醒

（6）補(bǔ)貨提醒

（7）店小蜜缺貨通知

（8）店小蜜延遲發(fā)貨協(xié)商

（9）店小蜜拆包發(fā)貨通知

（10）店小蜜商品使用說(shuō)明

3.3售后任務(wù)進(jìn)度通知

平臺(tái)售后任務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)自動(dòng)發(fā)送通知消息

3.4千牛用戶觸達(dá)通道

用戶-觸達(dá)通道-專屬客服

4、關(guān)于主動(dòng)發(fā)送消息的違規(guī)處理

（1）對(duì)于違反消息內(nèi)容規(guī)定的消息，官方將對(duì)消息進(jìn)行降權(quán)展示（包括內(nèi)容折疊、不透小紅點(diǎn)），情節(jié)嚴(yán)重的將禁止消息發(fā)送或賬號(hào)禁言；

（2）對(duì)于違反消息發(fā)送方式規(guī)定的賬號(hào)，官方將禁用賬號(hào)發(fā)送消息能力，情節(jié)嚴(yán)重的將采取包括但不限于封禁店鋪等方式。

關(guān)于淘寶商家主動(dòng)發(fā)送消息的規(guī)定如上所述，商家要了解清楚。

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