小二剖析：給大家解析一下第一個(gè)案例場(chǎng)景。目前行為類(lèi)投訴中關(guān)于延時(shí)發(fā)貨又被稱(chēng)為未按約定時(shí)間發(fā)貨。淘寶網(wǎng)要求集市賣(mài)家的發(fā)貨時(shí)間是72小時(shí)，如果商家和買(mǎi)家有約定發(fā)貨時(shí)間就按約定發(fā)貨時(shí)間，如果沒(méi)有約定統(tǒng)一是72小時(shí)。那么有一些節(jié)日或者是特殊的活動(dòng)，如果官方?jīng)]有特殊規(guī)定延長(zhǎng)發(fā)貨時(shí)間的，建議商家們自行在商品描述中說(shuō)明自己的發(fā)貨時(shí)間，如節(jié)日休假，那么咱們需要說(shuō)明哪幾天不發(fā)貨，如有特殊活動(dòng)，那么我們無(wú)法再72小時(shí)發(fā)貨的一定要自己寫(xiě)明是7天還是15天發(fā)貨等。必須每個(gè)寶貝都有說(shuō)明，以免買(mǎi)家看不到拍下投訴

　　小二剖析：這個(gè)給大家簡(jiǎn)單解釋一下。大家常見(jiàn)的誤區(qū)是，我商品發(fā)貨了，后續(xù)和買(mǎi)家協(xié)商換貨但是所換的貨物賣(mài)完了缺貨。只要賠付違約金就好了，其實(shí)是錯(cuò)誤的，因?yàn)閾Q貨是屬于發(fā)貨以后對(duì)買(mǎi)家的承諾，大家不要隨意給出承諾，以免承諾做不到被投訴扣分。

　　小二剖析：這個(gè)案例大家要注意一下，很多賣(mài)家都會(huì)遇到。比如買(mǎi)家拍下來(lái)是的價(jià)格是包郵10元，商家覺(jué)得虧了或者地區(qū)不該包郵，在未和買(mǎi)家達(dá)成一致的情況下去修改價(jià)格，抬高了商品價(jià)格，是屬于違規(guī)的

　　小二剖析：貨到付款一般要注意就是一點(diǎn)，不要隨意關(guān)閉訂單，很多賣(mài)家和買(mǎi)家電話通知了以后就關(guān)閉了，但是被買(mǎi)家投訴。大家一定要保留和買(mǎi)家協(xié)商一致的依據(jù)。

　　小二剖析： 有參加付郵試用的店鋪就要注意啦，這個(gè)是有特殊規(guī)定的，不要再20分鐘內(nèi)關(guān)閉喲。

　　店鋪投訴問(wèn)題Q&A

　　Q：買(mǎi)家買(mǎi)了東西都超過(guò)7天，然后來(lái)找我說(shuō)不喜歡，說(shuō)剛看到包包，要求退貨，我的商品是包郵的，這樣的情況下買(mǎi)家是否應(yīng)該承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)呢？

　　A：親愛(ài)的 如果是7天無(wú)理由包郵的商品，在7天內(nèi)買(mǎi)家要退貨那么是商家承擔(dān)發(fā)貨郵費(fèi)的。如果不滿足7天無(wú)理由的條件了，買(mǎi)家個(gè)人原因買(mǎi)家承擔(dān)

　　Q：客戶退回兩件衣服來(lái)?yè)Q貨，但是我們收到客戶的退件只有一件。跟客戶溝通說(shuō)他是直接給快遞的，然后讓快遞回公司包裝的?？蛻舨幌嘈趴爝f拿了她的衣服，這樣的情況，我們?nèi)绾闻e證我們只收到一件呢？我們是已經(jīng)簽收的。

　　A：這個(gè)需要您舉證哦，可以出具快遞證明哦

　　Q：確認(rèn)付款后超過(guò)7天還要退貨的買(mǎi)家 威脅說(shuō)差評(píng)要投訴 要怎么處理 我堅(jiān)持不退不行嗎？都確認(rèn)了的喔~？

　　A：如果有質(zhì)量問(wèn)題那么賣(mài)家還是要承擔(dān)退貨的，如果是買(mǎi)家個(gè)人喜好，你可以堅(jiān)持不退，但是評(píng)價(jià)問(wèn)題就是客觀因素，淘寶無(wú)法刪除此類(lèi)差評(píng)

　　Q：非質(zhì)量問(wèn)題，客人要退貨，那郵費(fèi)是否應(yīng)該客人承擔(dān)呢？

　　A：這里區(qū)分包郵發(fā)貨還是非包郵發(fā)貨，并且是否是7天無(wú)理由退換。如果是7天無(wú)理由包郵，非質(zhì)量還是賣(mài)家承擔(dān)發(fā)貨郵費(fèi)，如果是非7天無(wú)理由的，那么發(fā)貨退貨都是買(mǎi)家自己出，郵費(fèi)的規(guī)則是誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)

　　Q：有一個(gè)買(mǎi)家收到包包了立即確認(rèn)收貨了，然后給了一個(gè)差評(píng)，又申請(qǐng)售后退貨了，這樣的沒(méi)有成交的情況下，可以申請(qǐng)刪除差評(píng)嗎？

　　A：親，交易成功了以后才會(huì)有售后，才會(huì)有評(píng)價(jià)，無(wú)法刪除評(píng)價(jià)的

　　Q：客戶未收到貨的申請(qǐng)退款，那貨品退回運(yùn)費(fèi)為什么要賣(mài)家承擔(dān)呢？如果是包郵的賣(mài)家，那賣(mài)家就等于承擔(dān)了兩次運(yùn)費(fèi)。如果買(mǎi)家是故意的呢？

　　A：親親，買(mǎi)家未收到貨的風(fēng)險(xiǎn)在賣(mài)家的哦，所以還是需要賣(mài)家承擔(dān)的。當(dāng)然，如果買(mǎi)家是無(wú)理由拒收的話，賣(mài)家可以出具憑證，憑證有效會(huì)支持的哦

　　Q：明明說(shuō)了新疆不包郵，他還投訴我，小二還介入了，他還獲勝了?。。∵@么回事啊

　　A：全國(guó)包郵的話，也包括新疆地區(qū)的哦，包郵是指中國(guó)大陸地區(qū)包郵，運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置包郵，買(mǎi)家拍下就必須實(shí)現(xiàn)，新疆也屬于中國(guó)大陸地區(qū)。

　　Q：未按約定發(fā)貨的 說(shuō)明：虛假發(fā)貨，怎么判定的呀

　　A：親 虛假發(fā)貨 如果是點(diǎn)擊了發(fā)貨實(shí)際沒(méi)有發(fā)也是按照未按約定時(shí)間發(fā)貨的處理方式，選擇和買(mǎi)家協(xié)商或者賠付5%不超過(guò)30的違約金

　　Q：如果沒(méi)有按時(shí)發(fā)貨，買(mǎi)家申請(qǐng)了退款，但沒(méi)有投訴，會(huì)不會(huì)對(duì)產(chǎn)品搜索排名或者其他方面有什么影響呢？

　　A：這樣會(huì)產(chǎn)生退款率哦，雖然大的不會(huì)有影響，但是退款率就產(chǎn)生了哦。

　　Q：我想咨詢(xún)一個(gè)問(wèn)題:買(mǎi)家付款后說(shuō)買(mǎi)錯(cuò)了申請(qǐng)退款，會(huì)產(chǎn)生退款率么？

　　A：只要申請(qǐng)退款，退款成功的就會(huì)算在退款率中

　　Q：我只想說(shuō)，請(qǐng)?zhí)詫毿《瓢撞藘r(jià)與假貨，淘寶競(jìng)爭(zhēng)太大了，很多商家把假貨低價(jià)賣(mài)出，讓很多正品商品無(wú)法賣(mài)出去，中國(guó)老百姓都是一個(gè)字 貪便宜，這讓很多不正規(guī)的商家鉆空子。希望淘寶能?chē)?yán)查超低價(jià)。做生活都是希望能掙點(diǎn)錢(qián)能吃的上飯，但是淘寶很多商家卻是虧本還賣(mài)不出。這就是為什么？

　　A：關(guān)于商品假貨問(wèn)題，淘寶一直都在排查的，感謝親的建議

　　Q：如果設(shè)置全國(guó)包郵，默認(rèn)發(fā)申通中通的 如果客戶要求發(fā)順豐 可以說(shuō)不包郵嗎。

　　A：親愛(ài)的如果商品頁(yè)面有寫(xiě)明包郵的合作物流 就按賣(mài)家的合作物流發(fā)貨即可

　　Q：如果是因?yàn)榭爝f的問(wèn)題呢 客戶沒(méi)收到貨就要投訴我們呢？

　　A：未收到貨物是快遞的原因，那么只要證明是快遞問(wèn)題，不會(huì)處罰商家

　　Q：客戶未收到貨的申請(qǐng)退款，那貨品退回運(yùn)費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)？

　　A：親愛(ài)的，買(mǎi)家未收到貨，那就是賣(mài)家承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)了哦

　　Q：請(qǐng)問(wèn)虛假交易的規(guī)則在哪里看，我朋友說(shuō)淘寶規(guī)定不能返現(xiàn)，但是我看到好多店鋪都寫(xiě)著好評(píng)返現(xiàn)。不知道能不能好評(píng)返現(xiàn)？

　　A：可查看虛假交易近期專(zhuān)享整治公告

Q：客戶就是一直強(qiáng)調(diào) 我們是賣(mài)家收了錢(qián)就要辦事 收不到貨就是一直說(shuō)是我們的問(wèn)題 就應(yīng)該一直負(fù)責(zé)到他收到貨 怎么辦呢 我們問(wèn)了就是物流慢 客戶非要讓我們處理的 他不管快遞的 。

　　A：物流的快慢，這個(gè)在規(guī)則里是沒(méi)有說(shuō)商家的問(wèn)題屬于違規(guī)，親不用擔(dān)心買(mǎi)家投訴物流快慢的問(wèn)題，你們只需要保證發(fā)貨的時(shí)間

　　Q：快遞都是下午收件的，但是有的顧客一直催，如果我們提前填寫(xiě)快遞單號(hào)發(fā)貨，算不算虛假發(fā)貨呢？

　　A：發(fā)貨時(shí)間，物流跟蹤能保證是淘寶規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間或者和買(mǎi)家約定的發(fā)貨時(shí)間即可

　　Q：客戶要求換貨，說(shuō)收到包裹時(shí)外包裝已經(jīng)有破洞，他仍簽收了。我們是可以退換貨的，但在這種情況，需要用戶自行承擔(dān)換貨運(yùn)費(fèi)。如果客戶投訴我們，不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，怎么辦？商品是包郵的

　　A：這個(gè)屬于包郵爭(zhēng)議 那你的先確認(rèn)客戶是不是自己本人簽收的，本人簽收的沒(méi)有驗(yàn)貨責(zé)任在買(mǎi)家，郵費(fèi)買(mǎi)家承擔(dān)

　　Q：想請(qǐng)問(wèn)下如果非活動(dòng)大促期間，賣(mài)家是可以關(guān)閉未及時(shí)付款的訂單的吧（沒(méi)跟買(mǎi)家協(xié)商的情況下），這個(gè)買(mǎi)家投訴不成立的吧？

　　A：在未有協(xié)商和非特殊活動(dòng)的訂單，買(mǎi)家未付款可以關(guān)閉一口價(jià)訂單，不違規(guī)，貨到付款\拍賣(mài)不得隨意關(guān)閉

　　Q：:客戶跟我們說(shuō)包裹沒(méi)收到，然后聯(lián)系了快遞公司客服，客服告知包裹是客戶的爸爸幫忙簽收的，但是再次聯(lián)系客戶，客戶還是堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)有收到。并且快遞公司也都沒(méi)辦法提供代簽的蓋章證明，該怎么辦呢？

　　A：這個(gè)真的需要物流公司舉證，物流公司沒(méi)把快件送到指定用戶，需要商家找快遞索賠或者舉證

　　Q：我是做兼職淘寶的---代理的。因?yàn)槠綍r(shí)有時(shí)沒(méi)時(shí)間天天查詢(xún)代理商的庫(kù)存，所以有時(shí)缺貨沒(méi)及時(shí)下架商品。今天被一惡意買(mǎi)家（0信用的買(mǎi)家）拍下我家一衣服（8件），我去廠家下單時(shí)發(fā)貨庫(kù)存沒(méi)貨，于是馬上聯(lián)系買(mǎi)家說(shuō)沒(méi)貨，讓其申請(qǐng)退款，當(dāng)我把款推給買(mǎi)家后，他卻投訴我：說(shuō)明明庫(kù)存顯示有貨，但他拍了就說(shuō)沒(méi)貨，是故意不發(fā)貨，還說(shuō)掛空？我該怎么辦呢？

　　A：第一，你覺(jué)得是惡意買(mǎi)家，可以選擇投訴可疑交易，第二若是產(chǎn)家缺貨的問(wèn)題，商家還是有責(zé)任的，如果核查不出是買(mǎi)家惡意賬戶，還是需要根據(jù)規(guī)則按照缺貨來(lái)進(jìn)行賠付買(mǎi)家

　　Q：客戶給我們沒(méi)有在線的客服留言需要修改寶貝尺碼，但是客服上班看到后，寶貝已發(fā)出去，客戶收到貨后投訴我們違背承諾，沒(méi)有按他的要求發(fā)貨，這樣的投訴會(huì)成立嗎？這樣發(fā)錯(cuò)貨運(yùn)費(fèi)也是需要賣(mài)家承擔(dān)嗎？

　　A：買(mǎi)家的留言，沒(méi)有得到賣(mài)家的認(rèn)可，也是屬于沒(méi)有協(xié)商達(dá)成一致，商家沒(méi)有違背承諾的，親不用擔(dān)心

　　雙十一小二寄語(yǔ)：各位親愛(ài)的賣(mài)家朋友們，活動(dòng)大促在即，千萬(wàn)要注意，庫(kù)存按實(shí)際填寫(xiě)哦，避免不必要的投訴。同時(shí)在針對(duì)運(yùn)費(fèi)，如果有部分地區(qū)是不包郵的，請(qǐng)一定在運(yùn)費(fèi)模板中進(jìn)行設(shè)置呢

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本文來(lái)源： 小二面對(duì)面訪談雙11大促后的售后問(wèn)題