近日，淘寶官方發(fā)布消保業(yè)務(wù)規(guī)則調(diào)整公告，第三方質(zhì)檢服務(wù)將于2013年7月31日正式下線，協(xié)議也將同步終止。賣家在原協(xié)議項下繳納的特色保證金款項將于2013年8月31日解凍至支付寶賬戶。
淘寶方面表示，為了適應(yīng)賣家和買家雙向個性化需求，將取消第三方質(zhì)檢并逐步實現(xiàn)合約化交易，簡單說來，就是在規(guī)則允許范圍內(nèi)，賣家自由發(fā)布愿意給消費(fèi)者提供的商品與服務(wù)承諾，自由定義愿意承擔(dān)的責(zé)任。從而形成“品質(zhì)承諾+材質(zhì)鑒定”的模式，淘寶只提供平臺和工具，并且監(jiān)督服務(wù)承諾的履行，而把權(quán)力交還給買賣雙方。
轉(zhuǎn)型原因：無法滿足個性化需求
第三方質(zhì)檢服務(wù)作為賣家特色消保服務(wù)，賣家須在售前提供第三方質(zhì)檢報告證明商品質(zhì)量達(dá)到淘寶網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)，售中同意淘寶網(wǎng)進(jìn)行商品抽檢，售后允許淘寶引入第三方質(zhì)檢報告作為裁決糾紛的重要依據(jù)。
關(guān)于此項服務(wù)最終取消的原因，淘寶消保服務(wù)高級運(yùn)營菜花表示，任何一項業(yè)務(wù)都有其自身的生命周期，隨著市場的成熟以及淘寶規(guī)則的不斷優(yōu)化，基于買家的個性化需求，不同層次的賣家也應(yīng)該能夠根據(jù)自身的能力和水平，來與買家直接進(jìn)行交易約定，并且根據(jù)合約中約定的內(nèi)容提供相應(yīng)服務(wù)。而此前簡單粗暴的將第三方質(zhì)檢作為統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)衡量賣家，其實是不利于滿足多樣個性化需求。
合約化交易：售前明確雙方權(quán)責(zé)
將做出交易承諾的權(quán)利還給賣家，將選擇接受賣家特色承諾的權(quán)利交還買家，正是淘寶此舉的目的所在。合約化交易，簡單說來，包括“商品品質(zhì)承諾”、“服務(wù)承諾”和“品質(zhì)鑒定”三個部分，淘寶會針對各個區(qū)塊推出對應(yīng)產(chǎn)品功能模塊，供賣家選擇使用。
品質(zhì)承諾指賣家自主就商品材質(zhì)等跟消費(fèi)者做出約定，如違約將承擔(dān)約定的違約責(zé)任。賣家可在品質(zhì)承諾中做出商品材質(zhì)、是否縮水、是否褪色等約定內(nèi)容，并進(jìn)一步明確履行前提、違約責(zé)任、判定方法等。家紡和男裝類目將于6月24日起類目試點(diǎn)運(yùn)行商品品質(zhì)約定，在試運(yùn)行過程中，將收集賣家建議并及時調(diào)整。
服務(wù)承諾的約定，即賣家在退貨、換貨、維修等方面與買家做出約定。雖然淘寶目前已有“7天無理由退換貨服務(wù)”和“30天維修服務(wù)”，但這些服務(wù)已無法滿足用戶更多樣化的需求，比如賣家對退換貨服務(wù)能提供的天數(shù)、影響二次銷售的條件等的特殊需求。目前服務(wù)承諾內(nèi)容設(shè)置仍在征集意見階段，賣家可結(jié)合自身的需求，給出合理建議和補(bǔ)充。
品質(zhì)鑒定的環(huán)節(jié)，發(fā)生在買家就商品品質(zhì)提出維權(quán)時，賣家通過淘寶鑒定平臺對被投訴商品進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢結(jié)果將成為維權(quán)證據(jù)，質(zhì)量鑒定仍由第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)作出。“這樣比之前單純由淘寶小二根據(jù)買賣雙方提供的截圖等憑證更具說服力和權(quán)威性，例如賣家出售一雙Nike的鞋，約定是正品，但買家堅稱是假貨，此時我們來引入第三方的鑒定，作為判定標(biāo)準(zhǔn)。”此外，賣家還可以自愿為消費(fèi)者提供免費(fèi)鑒定服務(wù)。目前，鑒定平臺已對家紡和手機(jī)類目開放，近期會陸續(xù)對各類目進(jìn)行開放。
賣家：差異化是好事 責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)待夯實
對于合約化交易，多數(shù)淘寶賣家表示支持，自行約定品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容讓規(guī)則多維度，轉(zhuǎn)變了之前的一刀切，體現(xiàn)出差異化。也有賣家擔(dān)心即使交易合約化，但實際執(zhí)行起來仍有難度，如果由于第三方（如快遞公司等）因素或買家違反合約而產(chǎn)生的糾紛，賣家權(quán)利如何得到保證的問題。
賣家跟我走1978表示，如果買家收到貨不滿意，但不是質(zhì)量問題，退換貨運(yùn)費(fèi)按約定應(yīng)由買家承擔(dān)，可往往賣家有時自己承擔(dān)了，就怕對方給差評。“交易合約化是個很不錯的設(shè)想，但買賣雙方一次交易往往涉汲到很多方面，包括物流快遞、收件人簽收、確認(rèn)評價等多個方面，一旦產(chǎn)生糾紛需明確責(zé)任方，而在實際操作的過程中往往不容易實現(xiàn)。”賣家淹城逸如說。
對此，小二菜花表示，如果經(jīng)淘寶判定損失由第三方如快遞等因素造成，則判定第三方來承擔(dān)責(zé)任，不會單純判定賣家或買家。“買賣雙方產(chǎn)生退款、維權(quán)、投訴等糾紛，淘寶介入處理第一步是回看約定，如果無法通過約定內(nèi)容明確責(zé)任方，則需雙方提交憑證以及第三方質(zhì)量鑒定。”
關(guān)于有賣家提出的，是否可以引入會員管理體系，根據(jù)店鋪會員vip等級等，賣家可向買家承諾不同服務(wù)內(nèi)容的建議，菜花表示，目前該建議正在討論實施階段，也請賣家及時關(guān)注。
淘寶：誠信賣家將獲更多特權(quán)
有什么好的建議來規(guī)避合約交易中可能會面臨的風(fēng)險呢？
小二菜花只強(qiáng)調(diào)了一個關(guān)鍵詞——誠信。第一，誠信經(jīng)營，如實描述店內(nèi)出售商品，如實履行你的服務(wù)；第二，誠信有價，即誠信將會為店鋪帶來越來越多的價值。菜花也透露，對于誠信經(jīng)營的賣家，未來淘寶將會在更多的領(lǐng)域給予其更多支持，例如阿里小額貸款、極速退款等，而本次試運(yùn)行的交易合約，也將首先開放給淘寶網(wǎng)的誠信賣家。
同時提醒各位賣家的是，為保證售后一旦產(chǎn)生糾紛時判定標(biāo)準(zhǔn)更明晰、效率更高，賣家可在售前與買家充分溝通，了解雙方享受的權(quán)利和承擔(dān)的相應(yīng)義務(wù)，減少后顧之憂。
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本文來源： 合約化交易營銷：明確雙方權(quán)責(zé)
