很多營(yíng)銷人還處于落后的廣播時(shí)代。他們還傾向于認(rèn)為匯總一些數(shù)字，做下統(tǒng)計(jì)，就可以“近距離”地了解消費(fèi)者了。可是，現(xiàn)在的用戶、消費(fèi)者已經(jīng)成為很重要的媒介信息貢獻(xiàn)者了。分享、傳播文章、視頻及其他內(nèi)容已經(jīng)成為很多人每天生活中的一部分了。很多企業(yè)所謂的“近距離”真的還不夠近，也不像以前那么有用了。
但很多企業(yè)是在“舊瓶裝新酒”，還在用舊的模式、在用慣用的方式來(lái)應(yīng)對(duì)新現(xiàn)象。在新的媒介環(huán)境下，很多公司仍在守著下面這些舊教條，對(duì)新變化視而不見：
1. 將關(guān)于人的一切轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)
很多公司自己管理其在線營(yíng)銷，他們基于傳統(tǒng)的模式仍看過(guò)于重用戶的“粘性”，還在根據(jù)訪問(wèn)量、點(diǎn)擊量、頁(yè)面停留時(shí)間、好評(píng)量等指標(biāo)來(lái)判斷營(yíng)銷是否成功。將眾多客戶的行為轉(zhuǎn)化為易于被收集、比較的大量數(shù)據(jù)。
同時(shí)，公司也在及時(shí)監(jiān)控著在外部媒介平臺(tái)上與公司有關(guān)的信息，他們也將這些信息轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，我們將此稱為“聽”(hearing)，因?yàn)樗麄冎饕P(guān)心別人說(shuō)了什么。
很多公司在這方面投入了很大的精力，確保收集到了幾乎所有與自身有關(guān)的信息，將其視為用戶的“心聲”，視為用戶對(duì)企業(yè)、對(duì)品牌的感情。但很多公司卻忽視了“傾聽”(listening)這個(gè)重要環(huán)節(jié)，忽視了用戶具體說(shuō)了什么內(nèi)容。現(xiàn)在大數(shù)據(jù)概念熱炒，企業(yè)就更不會(huì)花心思花精力去了解、去體會(huì)客戶在交流中所表達(dá)的全部?jī)?nèi)容及意思。
2. 離客戶太遠(yuǎn)
現(xiàn)在我們討論內(nèi)容的方式讓內(nèi)容成了主角，而用戶反而成了被動(dòng)的內(nèi)容傳播者。“病毒傳播”也暗示了這樣的自然現(xiàn)象：用戶沒有自主權(quán)，只能傳播特定的內(nèi)容。Meme（指在諸如語(yǔ)言、觀念、信仰、行為方式等的傳遞過(guò)程中與基因在生物進(jìn)化過(guò)程中所起的作用類似的東西）這一基因復(fù)制的術(shù)語(yǔ)描述了事物是如何傳播的。這樣的結(jié)果就是不關(guān)心影響的人群范圍，而只是追蹤引發(fā)的疫情結(jié)果。
盡管很多營(yíng)銷人認(rèn)識(shí)到用戶的社交聯(lián)系是錯(cuò)綜復(fù)雜的，不是一些數(shù)據(jù)就可以準(zhǔn)確代表的，但他們還總是找省事，忽視用戶在交流中的有意義的參與。現(xiàn)在營(yíng)銷中一個(gè)很時(shí)髦的概念是“有影響力的人群”(the influencer)，就是在任何圈子中，都有一小部分人很有影響力，他們很能影響剩下的大部分人。這樣一來(lái)，企業(yè)就不用費(fèi)大力氣維護(hù)所有用戶，只要搞定那一小撮有影響力的人的就行，認(rèn)為剩下的就會(huì)盲從。
3.還將營(yíng)銷重心放在說(shuō)服客戶上
過(guò)去營(yíng)銷界的一個(gè)核心理念就是：說(shuō)服用戶，讓用戶按他們所希望的那樣去做。營(yíng)銷人仍認(rèn)為他們的使命是將消息散播開去，想方設(shè)法讓用戶購(gòu)買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。
但現(xiàn)在新的媒介環(huán)境創(chuàng)造了改變的機(jī)會(huì)：將營(yíng)銷和與客戶的溝通視為企業(yè)傾聽的機(jī)會(huì)，把這當(dāng)做公司的“耳朵”，使企業(yè)能了解不同類型消費(fèi)者的不同需求。通常來(lái)說(shuō)，企業(yè)提供的信息、服務(wù)及專業(yè)表現(xiàn)與其提供的產(chǎn)品和服務(wù)本身同等重要。當(dāng)企業(yè)真正想服務(wù)好用戶時(shí)，營(yíng)銷和與客戶的溝通將會(huì)為企業(yè)的發(fā)展立下汗馬功勞。
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