雙十一大促在即，商家們除了緊鑼密鼓地開始籌劃整體活動外，還需要注意前后端部門任務(wù)的銜接，活動前、中、后期運(yùn)營活動的整體配合等環(huán)節(jié)，更好地做好活動先期預(yù)熱，取得更好地效果。

　　雙十一項(xiàng)目進(jìn)程表

　　項(xiàng)目進(jìn)程表最為人所知就是對事情何時(shí)完成有一個(gè)承諾。項(xiàng)目進(jìn)程表為了讓客戶或同事能根據(jù)某個(gè)項(xiàng)目制定計(jì)劃，對于特定事項(xiàng)何時(shí)發(fā)生，成果何時(shí)提交，必須有一個(gè)一致統(tǒng)一的時(shí)間。項(xiàng)目進(jìn)程表是鼓勵(lì)參與項(xiàng)目的每個(gè)人，將其付出視為整體的一部分，并盡量使工作能和他人配合。

　　項(xiàng)目越大越復(fù)雜，進(jìn)度表就越顯的重要。對于像雙11這樣的大項(xiàng)目而言，團(tuán)隊(duì)之間各個(gè)部分的相互依賴程度就越高，決策和時(shí)間對其他人的沖擊可能也就越高。當(dāng)品牌團(tuán)隊(duì)有幾十或上百個(gè)人，項(xiàng)目進(jìn)程落后一天會很快連鎖反應(yīng)下去，問題會以各種意想不到的方式出現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)想趕進(jìn)度也很難。從這個(gè)角度來說，項(xiàng)目進(jìn)程表非常重要，當(dāng)然這些依然只是一些文字和數(shù)字的表格，最重要的還是有人善于利用它們作為管理和驅(qū)動項(xiàng)目的工具。

　　接下來我們看看雙十一項(xiàng)目進(jìn)程表由哪些維度信息組成，為什么會有這些維護(hù)信息的存在。

　　雙十一項(xiàng)目進(jìn)程表由品牌LOGO、序號、部門、主要內(nèi)容、責(zé)任人、備注、日期、各時(shí)間節(jié)點(diǎn)相對應(yīng)的工作內(nèi)容等幾部分組成。接下來我們把進(jìn)程表中各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行解讀講解。

　　品牌LOGO：logo是企業(yè)標(biāo)志重要功能之一。所在在企業(yè)外部和內(nèi)部合作場合、合作文件都會加上企業(yè)品牌logo。

　　部門：在雙十一期間，整合各種資源，組建成立項(xiàng)目部，項(xiàng)目部下設(shè)多個(gè)職能部門。整個(gè)雙十一促前、促中、促后過程中的團(tuán)隊(duì)人員安排，工作分工與進(jìn)度的確認(rèn)跟進(jìn)，通常情況下會按照以下架構(gòu)進(jìn)行項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)架構(gòu)組建和工作職責(zé)的劃分：

　　商品部：負(fù)責(zé)貨品結(jié)構(gòu)，備貨深度，商品屬性，商品定價(jià)，賣點(diǎn)包裝，搭配，品控等；

　　策劃部：負(fù)責(zé)營銷方案，預(yù)熱方案，頁面方案，視覺，風(fēng)險(xiǎn)管理，其他預(yù)案等 ；

　　推廣部：負(fù)責(zé)推廣方案，流量方案，推廣素材測試等；

　　客服部：自助購物流程，催款方案，自動回復(fù)，話術(shù)，危機(jī)處理、客服培訓(xùn)等 ；

　　物流部：庫存清點(diǎn)，倉庫布局，訂單分揀，提前打包，發(fā)貨模擬等；

　　后勤部：生活后勤服務(wù)，硬件后勤服務(wù)，活動現(xiàn)場攝影等；

　　成立雙十一活動運(yùn)營指揮部,由運(yùn)營部各負(fù)責(zé)人和店鋪銷售部主要執(zhí)行人組成，組成幾個(gè)執(zhí)行部門，各個(gè)部門可以按照自己企業(yè)文化或者電商團(tuán)隊(duì)的江湖文化進(jìn)行取名，比如香影的雙十一團(tuán)隊(duì)就是按照海陸空作戰(zhàn)部隊(duì)進(jìn)行命名。當(dāng)然，每個(gè)部門還會設(shè)立多個(gè)執(zhí)行小組，比如像物流部，除了與發(fā)貨相關(guān)的小組之外，還會增設(shè)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息安全小組，負(fù)責(zé)雙十一活動期間ERP系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的安全和穩(wěn)定等方面的工作。

　　雙十一各部門職責(zé)

　　運(yùn)營部

　　1.雙十一活動報(bào)名及活動商品申報(bào)

　　2.制定雙十一活動方案

　　3.完成雙十一專題頁畫版、策劃好頁面導(dǎo)入接口。

　　4.雙十一專題頁制定日收藏?cái)?shù)據(jù)指標(biāo)

　　5.跟進(jìn)雙十一專題的訪客量及收藏量，根據(jù)需求做出適時(shí)流量或頁面調(diào)整（持續(xù)）

　　6.雙十一頁面完成頁面畫版、頁面陳列布局、頁面產(chǎn)品需求。

　　7.優(yōu)惠劵派發(fā)入口、文案說明

　　8.要求商品選主推款；對推廣提出數(shù)據(jù)指標(biāo)

　　9.跟進(jìn)爆款銷售情況，每天確定流量指標(biāo)

　　10.通過CIM區(qū)分出會員情況，針對每一個(gè)會員區(qū)域作出相對應(yīng)的動作方案

　　11.催付、發(fā)貨短信、簽收短信預(yù)熱前優(yōu)化方案

　　12.制訂雙十一會員營銷方案、會員雙十一特權(quán)與獎(jiǎng)勵(lì)方案

　　13.活動短信通知文案撰寫（第一次活動預(yù)告新品折扣、第二次體現(xiàn)關(guān)懷、第三次活動相關(guān)內(nèi)容、第四次加強(qiáng)活動緊迫）

　　14.商品標(biāo)題優(yōu)化，增加實(shí)時(shí)熱索關(guān)鍵詞，如：商品詞及雙十一關(guān)鍵詞

　　15.制定和組織洽談與參加雙11相關(guān)店鋪互鏈方案

　　16.類目小二現(xiàn)場考察，雙十一相關(guān)了解

　　17.雙11當(dāng)天類目對接相關(guān)（會場位置更替，臨時(shí)素材對接，營銷時(shí)時(shí)反饋）

　　18.倒計(jì)時(shí)安排——告知設(shè)定自動回復(fù)、頁面告知

　　19.11月12日短信播報(bào)銷售戰(zhàn)況，感謝活動支持

　　商品部

　　1.包括梳理商品結(jié)構(gòu)，制作商品結(jié)構(gòu)總表。確定預(yù)爆款，主推、常規(guī)款；按功能性區(qū)分，包含定價(jià)、庫存量

　　2.根據(jù)確定的主推款進(jìn)行文案優(yōu)化

　　3.活動款文案撰寫和優(yōu)化，以及產(chǎn)品定價(jià)

　　4.確定雙十一主推商品及價(jià)格，擬定商品申報(bào)表

　　5.規(guī)劃和淘寶后臺設(shè)置活動安全庫存

　　6.主推款及常規(guī)款關(guān)聯(lián)銷售方案

　　7.新款銷售跟蹤，制作補(bǔ)貨表（寶貝銷量、收藏、轉(zhuǎn)化率、瀏覽量等）

　　8.雙11分銷渠道商品規(guī)劃及當(dāng)天庫存分配方案

　　9.跟蹤庫存商品銷售數(shù)據(jù)和預(yù)售情況，及時(shí)補(bǔ)單

　　美編部

　　1.產(chǎn)品詳情頁設(shè)計(jì)、制作、分批次優(yōu)化

　　2.主推款的詳情頁制作、制作、優(yōu)化上線

　　3.預(yù)熱期DEDM單制作及雙十一當(dāng)天促銷新品EDM單

　　4.活動報(bào)名素材制作與優(yōu)化

　　5.首頁（預(yù)熱、雙11當(dāng)天{有可能幾套方案}、11月12日）頁面制作

　　6.雙十一單品頁詳情頁、直通車推廣款詳情頁制作

　　7.預(yù)熱前、雙11當(dāng)天、11月12日活動、單品詳情頁、直通車推廣款頁面定稿

　　8.鉆展，直通車素材制作

　　9.店鋪?zhàn)远x頁面及商品列表頁優(yōu)化

　　10.制訂大促進(jìn)行中頁面banner輪換準(zhǔn)備工作（發(fā)貨相關(guān)、售罄標(biāo)識、庫存緊張標(biāo)示、實(shí)時(shí)銷售更新、頁面倒計(jì)時(shí)、客服旺旺號排位輪換等）

　　11.雙十一自主購物攻略頁面制作

　　12.無線端手機(jī)專修

　　13.O2O素材制作

　　推廣部

　　1. 制訂活動期間廣告資源方案

　　2.根據(jù)運(yùn)營要求制定直通車推廣計(jì)劃，并做出費(fèi)用需求

　　3.雙11專題頁啟用店鋪推廣，快捷推廣，明星店鋪（持續(xù)推廣），增加首頁、類目頁、詳情頁流量入口

　　4.啟動店鋪推廣，增加首頁、類目頁、詳情頁流量入口

　　5.主推款關(guān)鍵字推廣、定向推廣

　　6.重點(diǎn)推廣款，關(guān)鍵字卡位，多計(jì)劃（持續(xù)推廣）

　　7.制訂淘寶鉆展廣告投放方案（預(yù)熱及當(dāng)天），并做出費(fèi)用需求

　　8.制訂淘寶客推廣計(jì)劃方案（預(yù)熱及當(dāng)天），并做出費(fèi)用需求

　　9.直通車、鉆展素材畫板制作及文案撰寫初稿

　　10.雙11鉆展素材測試

　　11.站外SNS推廣測試及推廣計(jì)劃制定

　　12.無線端推廣測試及推廣計(jì)劃制定

　　客服部

　　1.客服分組：分成多個(gè)客服小組及選出小組長、排班計(jì)劃，確定臨時(shí)客服小組負(fù)責(zé)人。客服人員從10日-13日，建議24小時(shí)在線

　　2.組織客服培訓(xùn)計(jì)劃：產(chǎn)品知識、軟件基本使用、促銷活動內(nèi)容、雙十一話術(shù)等

　　3.雙11臨時(shí)客服到崗及相關(guān)知識培訓(xùn)：店鋪后臺功能、旺旺操作使用、產(chǎn)品知識、促銷活動內(nèi)容、雙十一話術(shù)等

　　4.設(shè)置添加淘寶客服子旺旺、赤兔后臺、E店寶、客道等客服信息，確保各項(xiàng)設(shè)置準(zhǔn)確無誤

　　5.制定雙11相關(guān)的活動內(nèi)容文檔、快捷短語文檔、活動注意事項(xiàng)文檔，并設(shè)置添加快捷短語自動回復(fù)等并進(jìn)行核查

　　6.成立活動內(nèi)容咨詢、售后處理小組

　　7.制訂客服應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)控大促時(shí)客服旺旺流量情況、強(qiáng)制分流、400電話接聽、緊急情況撥打電話

　　8.雙11當(dāng)天催付方案以及催款話術(shù)制定 ：

　　A. 旺旺催付：實(shí)時(shí)催付（下單后半小時(shí)內(nèi)，告之瘋搶進(jìn)展，刺激客戶的占有欲） 例：親~您好！你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~雙十一大促一年僅一次，由于銷售太火爆，為了避免超賣，我們的倉庫是按照付款時(shí)間來發(fā)貨的噢~所以還請親盡快付款哦~^_^

　　B. 短信催付：短信模板增加個(gè)性化用戶信息，如訂單號、商品標(biāo)題、顧客姓名，提高專業(yè)程度公信力。例：親愛的XX，您在本店鋪購買的******等商品尚付款，由于活動款數(shù)據(jù)有限，請盡快付款，避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問請咨詢我們的旺旺客服?！?**旗艦店】

　　C. 電話催付：對于大額訂單，高價(jià)值用戶，可用電話催付，電話催付應(yīng)規(guī)避常規(guī)休息時(shí)間（0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00），催付專員應(yīng)開門見山表明身份，消除客戶戒心，針對客戶的反應(yīng)和語氣作專業(yè)反應(yīng)。例： 客服：你好，我是***旗艦店的客服，我的名字是***，你今天在我們店買的商品由于銷售火爆，已經(jīng)快賣完了，我們會為您再保留您選購的商品30分鐘，所以想請您及時(shí)付款，我們會為您及時(shí)發(fā)貨。

　　9.制定11日后的客戶退換貨方案及退換貨話術(shù)方案

　　10.制定維權(quán)投訴處理預(yù)案

　　物流部

　　1.貨品入倉及盤點(diǎn)，貨倉擺放科學(xué)合理、爆款商品集中，便于快速發(fā)貨

　　2. 雙十一倉庫預(yù)打包數(shù)量及明細(xì)

　　3.事先標(biāo)準(zhǔn)化管理，將訂單、揀貨、打包、打單、貼單、出庫各個(gè)環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)確定

　　4.規(guī)劃小組流水線作業(yè)方案，提高效率

　　5.臨時(shí)或兼職人員，做好事前培訓(xùn)和流程模擬

　　6.快遞合作商支持、聯(lián)動，雙十一開始蹲點(diǎn)合作，確保12銷售出貨能力，或者簽好協(xié)議保證按期發(fā)貨

　　7. 管理人員專職現(xiàn)場協(xié)調(diào)和資源調(diào)配，控制全場

　　8.根據(jù)發(fā)貨效率預(yù)估所需人員數(shù)量，確保人員到位且進(jìn)行分組管理，提前制訂排班表

　　9.根據(jù)預(yù)計(jì)發(fā)貨量增加打包流水線和定崗、貨架貨品合理擺放、規(guī)劃優(yōu)化揀貨人員路線圖增強(qiáng)效率、發(fā)貨流水線實(shí)時(shí)優(yōu)化，倉庫合理布局規(guī)劃

　　10 .后勤保障有力：打印機(jī)、紙張、掃描槍、面單、包裝箱、膠帶、水、食物等準(zhǔn)備到位

　　11.ERP系統(tǒng)檢查整改(解決漏單，超賣等問題)以及應(yīng)急預(yù)案，系統(tǒng)運(yùn)維人員現(xiàn)場蹲點(diǎn)，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)安全

　　12.提前做好贈品物料的包裝工作

　　13.由運(yùn)營提供提前打包款式及數(shù)量和進(jìn)行提前打包

　　14.制定物流應(yīng)急預(yù)案

　　15.制定發(fā)貨目標(biāo)，合理安排人手，時(shí)刻關(guān)注發(fā)貨進(jìn)度

　　16.每天展示最新的物流發(fā)貨進(jìn)度

　　需要每項(xiàng)工作內(nèi)容的背后都是由相關(guān)責(zé)任人來執(zhí)行的，所以工作必須要明確到人，只有每一項(xiàng)工作都明確到每一個(gè)人，后面的工作才能有序的推薦和完成。

　　時(shí)間節(jié)點(diǎn)相對應(yīng)準(zhǔn)備

　　從雙十一進(jìn)程表中可以看到，從十月十日開始，很多時(shí)間節(jié)點(diǎn)上就有相對應(yīng)的工作內(nèi)容，其實(shí)這也就是把整個(gè)雙十一相關(guān)工作內(nèi)容進(jìn)行分解，不同時(shí)間段所做的工作也不相同。

　　10.10優(yōu)惠劵：主要的工作是開始發(fā)放優(yōu)惠劵，主要的發(fā)放形式是采用在店鋪首頁，詳情頁面，雙十一預(yù)熱專題頁面懸掛優(yōu)惠劵領(lǐng)取banner，客服在接待咨詢時(shí)主動提醒客戶領(lǐng)取雙十一優(yōu)惠劵；

　　10.14產(chǎn)品申報(bào)：10月14日需要準(zhǔn)備好商品申報(bào)表單，產(chǎn)品申報(bào)時(shí)間是10月16日10:00至10月29日22:00，商品價(jià)格自由報(bào)備；店鋪滿減自由報(bào)備；

　　10.15聚劃算：整個(gè)十月份關(guān)于聚劃算的品牌團(tuán)，商品團(tuán)這兩項(xiàng)活動的上線和報(bào)名準(zhǔn)備工作事項(xiàng)較多，其目的是為了增加商品銷售數(shù)據(jù)和爭取雙十一當(dāng)天的更多活動流量和銷售業(yè)績。

　　10.22預(yù)熱頁面：雙十一活動開始之前，天貓官方會進(jìn)行一些預(yù)熱活動，預(yù)熱頁面需要按照官方模板要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，參加預(yù)熱頁面的商家，10月23日下午15:00前提供用官方要求模板完成的承接頁面鏈接，10月28日下午18:00前完成承接頁面的所有內(nèi)容。

　　10.28淘金幣報(bào)名：淘金幣活動報(bào)名的目的也是為了爭取雙十一當(dāng)天的流量支持和銷售業(yè)績。

　　10.29產(chǎn)品報(bào)名結(jié)束：10月29日參加雙十一活動的產(chǎn)品報(bào)名通道關(guān)閉，也就是說產(chǎn)品報(bào)名結(jié)束。所以賣家要在29號之前完成所有的產(chǎn)品申報(bào)相關(guān)的工作。

　　10.31雙十一預(yù)熱開始：10月31號開始，官方預(yù)熱活動正式開始，賣家需要注意的是，預(yù)熱活動很大程度上會影響到雙十一當(dāng)天的業(yè)績。

　　11.10亮劍：11月10日前期所有準(zhǔn)備工作結(jié)束，大量的流量開始涌入店鋪，選擇商品，收藏，加進(jìn)購物車的用戶暴增，雙十一活動正式拉開序幕。

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本文來源： 預(yù)熱雙十一全局規(guī)劃方案詳解