前言
我是一個新手賣家，開店剛滿半個月，聽從了前輩的經(jīng)驗，平時動不動就往論壇跑，尤其喜歡經(jīng)驗暢談居，在里面學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗，在此謝過。
帖子看得多了，也發(fā)現(xiàn)了一個問題，掌柜們都十分討厭差評，對職業(yè)差評師更是恨之入骨。也許是我剛?cè)胄?，思維還沒有完全轉(zhuǎn)變成賣家思維，所以能夠從買家賣家兩個角度去考慮問題。也許你會說，我們正是從買家角度考慮問題，才這么討厭差評的啊。我要說的是，買家買東西并不是只看評論，雖然評論是很重要的一個方面。只要我們賣家做出一定的努力，就能夠把差評帶給我們的不利影響轉(zhuǎn)變成對我們推廣有利的強大工具。且聽我一一道來。
買家給差評的原因分析
買家給差評不外乎三種情況。
一，對我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意(可分為幾個方面，將在下文詳細(xì)介紹），心里覺得氣憤，因而給差評；
二，職業(yè)差評師為了賺取不正當(dāng)利益，想借此脅迫賣家；
三，競爭對手惡意競爭，因妒生恨?，F(xiàn)在根據(jù)三種不同情況，一一分析賣家應(yīng)如何應(yīng)對，才能達(dá)到化弊為利的效果。
買家給差評后如何解決
第一種情況
我們收到差評后，應(yīng)及時聯(lián)系買家，誠懇地解釋，耐心地溝通，了解買家因為什么原因給差評，是質(zhì)量不好，寶貝描述不符，還是款式不滿意，或者是我們客服人員態(tài)度太差，或者送貨太慢，然后根據(jù)具體情況，給出解決方案。
1，質(zhì)量不好或?qū)氊惷枋霾环?/p>
首先我們應(yīng)該清楚，這是我們的錯誤，正是因為我們的失誤，買家才給我們差評的。我們應(yīng)該真誠地道歉，然后和氣地和買家商量解決辦法。
如果買家要求換貨，那我們應(yīng)該爽快地答應(yīng)，并主動承擔(dān)買家寄回東西的郵費。并且在下一次發(fā)貨時，應(yīng)該更加注意，驗貨時多留一個心眼，更加仔細(xì)地檢查，保證客戶收到東西能夠滿意，須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨，都會很氣憤的（如果你是客戶，碰到這種情況，會不會呢？換位思考下）到那時就毫無挽回的余地了。
要是買家覺得換貨太麻煩，想直接退款，那我們也應(yīng)該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快地答應(yīng)，然后第一時間退款，并且承擔(dān)客戶損失的郵費，我們的錯誤不能由客戶來買單。
新手往往不愿意客戶退貨，想想也是，好不容易來了一單生意，到頭來卻是竹籃打水一場空，還反倒貼了郵費，心里一百個不舒坦。這時候我們應(yīng)該提醒自己，這單生意黃了還有機會再來，這個客戶要是走了，怕是永遠(yuǎn)也回不來了。要是新手們稍不明智，拒絕退款，那我們最后得到的恐怕只能是一個退款糾紛和一個影響極壞的差評。更嚴(yán)重的是，我們從此失去了一個客戶，甚至失去了這個客戶的親友來我們小店買東西的機會。這又何必呢，得不償失啊。
我前幾天就碰上這樣一種情況，最后我們是退款加賠郵費（幫客戶充了10元的話費）才解決了問題，別提有多傷心了。但是沒辦法，這是最明智的方法，我的小店現(xiàn)在才三心，要是得了一個差評，那好評率就太可憐了。
2，款式不滿意
這個就主要是客戶的問題了，但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧，而是應(yīng)該和氣地和客戶商量，盡量說服客戶換貨，相信客戶能感受到我們的誠意，并因此對我們的小店留下不錯的印象。
3，客服人員態(tài)度差
聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒有及時回您信息，我們的客服人員有時候要同時接待幾個客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責(zé)任。
4，送貨太慢
這是最讓我們無奈的情況了。我們隨時跟蹤物流，我們催著快遞，我們比買家還急，可是到頭來卻得不得買家的理解，得到這樣一個差評，我們很冤枉，感覺很委屈，但我們必須冷靜下來，誠懇地向客戶道歉，然后是耐心的解釋。這很難做到，但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競爭越來越激烈了，在這高手云集，皇冠數(shù)不勝數(shù)的大平臺上，如果別人做不到，你也做不到，那你憑什么贏。
總之，只要我們拿出誠意，主動道歉，不推脫責(zé)任，站在買家的角度考慮，相信大多數(shù)的買家還是很通情達(dá)理，善解人意的，他們一定能夠理解我們賣家的不易，然后把差評改過來的。
要是買家能給出下面這種情況的好評，那對賣家?guī)椭秃艽罅?。（因為新開店，自己沒遇到過，所以用文字?jǐn)⑹隽耍娬?。評價內(nèi)容如下：我一開始給了差評，后來店主主動聯(lián)系，態(tài)度很好，幫我換貨，所以改成好評）
這時候掌柜應(yīng)該再進(jìn)一步，在下方解釋一下，感謝買家的寬容，并且保證下次會更加注意買家遇到的問題，一定多加改進(jìn)，那么效果會更好。
其他買家看到這種評價，對我們的小店的售后服務(wù)肯定放心不少，無形中對我們小店起到了推廣的作用。而且，那個買家本身也會成為我們的忠實客戶，說不定還會幫我們推銷一下呢，成了我們的活廣告。如果我們本身也喜歡反思的話，那這個差評更是有助于我們檢討自己的不足，然后加以改進(jìn)。所謂前事不忘，后事之師嘛。
第二種情況
我們收到差評后，并不知道他想借此勒索我們，所以我們還是應(yīng)該及時聯(lián)系他，了解情況，這里順便說一句，我們收到差評后，不能習(xí)慣性地就認(rèn)為買家是職業(yè)差評師，而應(yīng)該認(rèn)為他是對我們不滿意的買家，否則我們的表現(xiàn)肯定會很冷淡，客戶也能感覺到，這就不利于問題的解決。
好，回到正題，當(dāng)我們得知他是非常令人討厭的職業(yè)差評師后，我們應(yīng)該有絕不能妥協(xié)的意識，然后想辦法收集證據(jù)，比如在旺旺聊天時套他話，然后交由淘寶處理。切記不可一味退讓，滿足他的不正當(dāng)要求，否則這些職業(yè)差評師只會越來越貪婪，越來越猖狂。
如果淘寶解決了，那這個差評就會刪掉，所以問題解決了。
如果淘寶解決不了，我們還是多了一個差評，那該怎么辦呢？那我們就應(yīng)該充分利用解釋的權(quán)利了。
我們應(yīng)該在這個差評下方有詳盡的解釋，向顧客解釋我們這個差評的原因，切忌惡語相向，這不但不利于問題的解決，還會讓消費者覺得我們素質(zhì)低下。我們應(yīng)該用誠懇的語言說明事情的經(jīng)過。
顧客看評價主要是想看看大家對這件產(chǎn)品用過后感覺怎么樣，如果只是一個簡單的差評，相信顧客不會太在意，更何況我們在下方解釋了那么多，相信顧客都不是傻瓜，有自己的判斷力，而且顧客了解了整個過程后，可能還會對我們產(chǎn)生同情感，了解到我們賣家的不易，顧客都理解了，所謂理解萬歲，那生意還會難做嗎？而且看過的顧客肯定不會隨便給中差評的，無形中使我們的生意好做了不少。
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