第一章：售前溝通（五個(gè)例子）
售前溝通需注意：快速，禮貌，熱情，不敷衍

　　當(dāng)買家來(lái)咨詢時(shí)候，先來(lái)一句“您好，歡迎光臨”誠(chéng)信致意，讓客戶覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)，不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺(jué)你非常忙，根本沒(méi)空理我，太冷淡了，也不能回一句，你答一句，這個(gè)時(shí)候很可能會(huì)跑單。

例1：你家寶貝什么都好，但是價(jià)格太貴，給我少點(diǎn)吧。
　　分析：對(duì)這種用“但是”語(yǔ)氣的客人要采取說(shuō)理的方式，“但是”之前就是他們給我們的糖衣炮彈，“但是”之后才是他們的心里話。只要讓買家覺(jué)得無(wú)憂所值就差不多可以拿下訂單

　　銷售話術(shù)：親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦，就像您說(shuō)的，寶貝的確是很不錯(cuò)的，物美價(jià)廉，現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是極限啦，所以請(qǐng)親多多理解哦。

　　再三糾結(jié)的：我們保證我們的產(chǎn)品絕對(duì)對(duì)得起您所給的價(jià)錢，真心沒(méi)辦法少了，希望親多多理解呢，現(xiàn)在的活動(dòng)只是賺個(gè)信譽(yù)，是沒(méi)有利潤(rùn)的啦

　　考慮下的顧客：親，活動(dòng)是限時(shí)限量的，我們這個(gè)現(xiàn)在很熱銷，數(shù)量也不多了哦，建議您盡快考慮好拍下，錯(cuò)過(guò)了就實(shí)在可惜啦。

例2：就是這個(gè)價(jià)格啦，可以我就付款，不可以我就去別家了。
　　分析：這個(gè)是買家丟下的地雷，最讓我們客服為難的了，你說(shuō)讓價(jià)吧，價(jià)格太低，沒(méi)辦法讓價(jià)，咬著價(jià)格不放，又怕買家跑了，這個(gè)時(shí)候要把我度，一個(gè)買家覺(jué)得值了，賣家覺(jué)得賺了的度

　　銷售話術(shù)：親讓我好難做哦，這個(gè)價(jià)格從來(lái)都沒(méi)有出售過(guò)的，即使批發(fā)的也沒(méi)有那么低哦，這樣吧我?guī)湍褙?fù)責(zé)任申請(qǐng)看看，請(qǐng)稍等。

　　如果覺(jué)得可以適當(dāng)讓一點(diǎn)：親，提交訂單給我?guī)湍薷膬r(jià)格哦，給您的是銷售以來(lái)價(jià)格最低的一次了，收到滿意的話，一定要給我們?nèi)?星好評(píng)多多支持哦

　　價(jià)格低的無(wú)法滿足買家：親，您要的價(jià)格無(wú)法給您申請(qǐng)到，最低可以按照批發(fā)價(jià)格XX元給您，您再考慮下呢，這款是當(dāng)季很熱銷的寶貝，活動(dòng)只是賺個(gè)人氣，沒(méi)有利潤(rùn)。

　　買家堅(jiān)決不退讓：那親可以收藏下我們的店鋪，希望有機(jī)會(huì)可以下次合作，雖然這次就很想跟親達(dá)成交易，但是您說(shuō)的價(jià)格真心無(wú)法給到您，已經(jīng)超出了我們的極限了，抱歉！

例3：哎呀，我們是學(xué)生，沒(méi)有那么多錢，老板給少一點(diǎn)啦！
　　銷售話術(shù)：親，我也像給您優(yōu)惠，但是這款寶貝已經(jīng)是活動(dòng)促銷，價(jià)格低到極致，如果再給您優(yōu)惠的話，估計(jì)我也要被老板炒掉了。

　　再三糾結(jié)：這樣吧親，我給您申請(qǐng)一下，送您一個(gè)小禮物，您看怎么樣。這個(gè)是別人都沒(méi)有的待遇，價(jià)格的話，真心是最低了。

　　考慮下：親，這個(gè)價(jià)格真心很實(shí)惠，之前最低的時(shí)候都是XX元，這個(gè)虧本價(jià)賣的我看到都心疼呢。

例4：XXX家比你賣的便宜呢，你便宜點(diǎn)吧
　　分析：這個(gè)是很常遇到的議價(jià)方式，這樣的買家很小心謹(jǐn)慎，怕自己買的比別人的貴，既然我們賣的貴，還來(lái)咨詢我們這邊，肯定是誠(chéng)心想在我們這里購(gòu)買的。

　　銷售話術(shù)：比較：親，有些東西看起來(lái)是一樣的，但實(shí)際質(zhì)量和做工都會(huì)有很大的區(qū)別

　　自嘲自諷：我們也知道市場(chǎng)上很多更加便宜的商品，親但是我們相信質(zhì)量是有很大差別的，因?yàn)槲覀冊(cè)诨顒?dòng)促銷期間，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是銷售以來(lái)最低價(jià)格了

例5：我已經(jīng)是你們老顧客了，就不能再給點(diǎn)優(yōu)惠嗎
　　分析：還是很喜歡我們產(chǎn)品的，只是想要優(yōu)惠，其實(shí)老顧客比新顧客重要，能愉快交易的話，肯定是長(zhǎng)期顧客，還會(huì)給好評(píng)

　　銷售話術(shù)：一：提醒優(yōu)惠卷，親上次收到有沒(méi)有給我們?cè)u(píng)價(jià)呢，全5星好評(píng)截圖給我們，是可以獲得我們店鋪優(yōu)惠一張的哦，這次就可以用啦

　　二：謝謝親一直以來(lái)的支持呢，親也應(yīng)該知道的，我們一直都是實(shí)價(jià)銷售，薄利多銷，您看的這款更是活動(dòng)超低價(jià)呢

　　三：拿質(zhì)量介紹：親，我會(huì)幫您叮囑好發(fā)貨員幫您把好質(zhì)量關(guān)，價(jià)格真心最低啦。

　　如果是包郵產(chǎn)品，在買家議價(jià)時(shí)，可提醒買家已經(jīng)包郵了小禮物的話，就算是每個(gè)訂單我們都會(huì)贈(zèng)送，你也要讓買家覺(jué)得，占了很大便宜，不要一下子就答應(yīng)，要學(xué)會(huì)欲擒故縱，這樣才達(dá)到小禮物的效果。

第二章 付款后（2點(diǎn)）

（1）付款后核實(shí)地址
　　銷售話術(shù)：親，您可以按照您選擇好的顏色尺碼逐一放入購(gòu)物車，然后再購(gòu)物車提交訂單付款即可。

　　當(dāng)客戶付款成功時(shí)，把客戶的地址發(fā)過(guò)去給客戶確認(rèn)收貨地址

（2）成交后

　　銷售話術(shù)：感謝您光臨XXX店！我們會(huì)盡快未您安排發(fā)貨，請(qǐng)耐心等待，合作愉快（表情）

　　親，我們店鋪將在不斷開(kāi)展大型促銷活動(dòng)和新品上市，歡迎您收藏我們店鋪，如有任何需要可以再過(guò)來(lái)聯(lián)系我們哦，謝謝您的光臨！

第三章 售后客服（5點(diǎn)）

（1）客人對(duì)產(chǎn)品不滿意
　　銷售話術(shù)：您好親，您是否已經(jīng)上身試過(guò)呢，您主要是哪些地方不滿意呢？（對(duì)客戶不滿意的地方做解釋，解釋完了還不喜歡的話可以引導(dǎo)客戶申請(qǐng)退款，退換貨的前提是保證不影響我們的二次銷售，并且告訴客戶說(shuō)明退換貨的物流費(fèi)用是買家自己承擔(dān)的，而且還要跟客戶事先說(shuō)明白我們是要等收到貨并且檢查無(wú)誤的情況下，才會(huì)同意退款的）

　　尺碼不合適，買家自身原因不喜歡的退回件，運(yùn)費(fèi)需要買家自理。

　　產(chǎn)品如果是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題的，運(yùn)費(fèi)是由我們承擔(dān)的，但是不接受到付，需要買家先墊付運(yùn)費(fèi)，這里要說(shuō)明的，因?yàn)榈礁兜倪\(yùn)費(fèi)比正常的快遞費(fèi)用要貴！

（2）發(fā)錯(cuò)貨
　　銷售話術(shù)：親，能不能麻煩您拍個(gè)照片看一下發(fā)給您的是什么貨，或者什么碼數(shù)（查詢客戶訂單，看一下他拍的是什么碼數(shù)款式，確認(rèn)是否發(fā)錯(cuò)）假如我們發(fā)錯(cuò)：親，這個(gè)確實(shí)是我們發(fā)貨人員的過(guò)失，我們將愿意為我們犯的錯(cuò)來(lái)承擔(dān)錯(cuò)誤，麻煩您寄回（退貨地址），然后我們收到貨的時(shí)候會(huì)在當(dāng)天或者隔天馬上給您重新發(fā)出。至于快遞費(fèi)用還要麻煩您先墊付一下，因?yàn)榈礁哆\(yùn)費(fèi)比較貴，我們收到寶貝后，會(huì)以支付寶的轉(zhuǎn)賬形式給您轉(zhuǎn)賬，您看行嗎？（多跟客戶說(shuō)不好意思，道個(gè)歉，給客戶照成麻煩，請(qǐng)她諒解。相信態(tài)度可以改變一切）

　　所有退貨均要買家提供退回的運(yùn)單號(hào)碼，否則無(wú)法查詢受理

（3）中差評(píng)溝通
　　1顯示誠(chéng)懇的一句幽默話：收到您的差評(píng)，讓我一晚上的飯都沒(méi)吃好，看到您的差評(píng)，我難過(guò)的心情讓我失控對(duì)所有人發(fā)了脾氣，看到您的差評(píng)，我無(wú)法想象我的店鋪明天如何面對(duì)其他的客戶。

　　2直接給予答復(fù)的一句：我賠償您的時(shí)間損失能夠換來(lái)您的諒解嗎？我下次給您優(yōu)惠折扣能夠重新建立您對(duì)我們店鋪的信任嗎？如果我贈(zèng)送您一個(gè)春節(jié)臺(tái)歷，您還會(huì)再來(lái)我們店鋪給我們一次機(jī)會(huì)嗎？

　　3披露心扉的一句話：到今天我店鋪已經(jīng)開(kāi)了XX年，成交了XX客戶，這些天，我平均每天睡眠不到8小時(shí)，您的留言讓我回想起第一次接到差評(píng)時(shí)的委屈，我自己摔壞了3個(gè)被子，您的留言讓我想到了自己店鋪的前途。

　　4懇求一次諒解：無(wú)論如何錯(cuò)在我們，看在我們?nèi)匀恍⌒囊硪砦茨?wù)的真心上，能否再給我們一次機(jī)會(huì)呢？如果能夠讓您小氣我做點(diǎn)什么呢？不管您是否還回來(lái)購(gòu)物，我們?nèi)匀坏却徑馕覀兊哪且惶臁?br/>
（4）頑固客戶拒絕修改
　　如果你遇到的不是正常的客戶，實(shí)在解決不了的，對(duì)方不愿意跟你協(xié)調(diào)修改，要善于利用中差評(píng)解釋

　　中差評(píng)的解釋不是給這個(gè)客戶看的，而是給以后進(jìn)店的準(zhǔn)客戶看的，如果你看到一個(gè)寶貝有幾個(gè)中差評(píng)，賣家在解釋里根客人對(duì)嗎，任何一個(gè)人看到這樣罵人的賣家，購(gòu)物信心都會(huì)大打折扣，如果你看到的解釋是很溫和很禮貌，賣家在很努力的地和客人解決問(wèn)題，群眾的眼鏡是雪亮的，淘寶上的買家都不傻，誰(shuí)是誰(shuí)非，買家連這點(diǎn)判斷能力都沒(méi)有嗎？

（5）思路和模板（切勿生搬硬套）
　　1對(duì)客戶抱歉表示歉意

　　2說(shuō)明店鋪說(shuō)有評(píng)價(jià)都是真實(shí)的

　　3說(shuō)明店鋪支持8天無(wú)理由退換貨

　　4虛心接受客戶評(píng)價(jià)，并且說(shuō)明世上沒(méi)有任何一款產(chǎn)品能讓全世界人滿意

　　5展示店鋪亮點(diǎn)：注重客戶口碑，信譽(yù)高，客戶好評(píng)率高等等

　　6最后再次表示歉意

　　7注意篇幅不要過(guò)長(zhǎng)，簡(jiǎn)潔有力