想要有流量、想要有轉(zhuǎn)化率、想要有訂單，用戶(hù)體驗(yàn)是非常重要的一環(huán)，做好網(wǎng)店用戶(hù)體驗(yàn)感就是服務(wù)，售前、售中、售后每一個(gè)環(huán)節(jié)都必不可少。

而售后又是影響著買(mǎi)家復(fù)購(gòu)、好評(píng)和忠誠(chéng)度的的重要因素。買(mǎi)家收到貨后有什么問(wèn)題，客服都要耐心細(xì)致的解答。當(dāng)買(mǎi)家聯(lián)系售后時(shí)，我們應(yīng)先安撫買(mǎi)家，搞清楚問(wèn)題出在哪？當(dāng)問(wèn)題在于自己時(shí)，就要勇于承擔(dān)責(zé)任。很多買(mǎi)家在乎的不是那幾塊錢(qián)退款或郵費(fèi)，于是在于你的服務(wù)態(tài)度，是否讓他滿(mǎn)意及有沒(méi)有解決問(wèn)題的誠(chéng)意。所以，態(tài)度很重要，懂得為買(mǎi)家著想，用服務(wù)減少中差評(píng)，提升買(mǎi)家的信任感，增加回頭客。

具體來(lái)說(shuō)，首先要注意發(fā)貨細(xì)節(jié)

（1）及時(shí)發(fā)貨：買(mǎi)家在網(wǎng)上購(gòu)物，都有能快速拿到寶貝的心理；

（2）包裝要結(jié)實(shí)精美：包裝的好壞直接地體現(xiàn)賣(mài)家的服務(wù)是否用心，并影響商品的檔次。大家如果在一些大的店鋪買(mǎi)過(guò)東西，會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多大店鋪都有精美禮盒包裝，這足以顯示商品的檔次和賣(mài)家的實(shí)力。就像某些品牌衣服雖然有些小貴，但是他們寄過(guò)來(lái)的時(shí)候包裝精美大氣，用包裝證實(shí)他們的實(shí)力和細(xì)心，你會(huì)覺(jué)得還是物有所值。提升了給好評(píng)的欲望。

（3）發(fā)貨短信提醒/到貨提醒：現(xiàn)在很多大賣(mài)家為了能更周到的提醒服務(wù)，在他們店里買(mǎi)東西，發(fā)貨的時(shí)候都有發(fā)貨短信提醒買(mǎi)家，或者快到貨的時(shí)候，比如，到達(dá)買(mǎi)家所在的城市就發(fā)短信提醒買(mǎi)家注意收貨。一個(gè)張小紙條，一條短信息，一封手寫(xiě)折信：都可能讓買(mǎi)家感動(dòng)。通過(guò)這樣的細(xì)節(jié)提升店鋪的形象，對(duì)買(mǎi)家無(wú)微不至地關(guān)懷，也提升買(mǎi)家的好評(píng)。

（4）選擇口碑較好，網(wǎng)點(diǎn)多的快遞公司：在發(fā)貨的時(shí)候，有些偏遠(yuǎn)地鄉(xiāng)鎮(zhèn)，先查一下你合作的快遞公司到不到。如果不到，及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家，看是否有其它快遞會(huì)到，以免造成快遞不到，要買(mǎi)家走很遠(yuǎn)去取或者重新發(fā)貨，導(dǎo)致中差評(píng)。

（5）在包裹中放入一些店鋪印刷品比如售后保障卡，更能體現(xiàn)一個(gè)店鋪服務(wù)、保障、誠(chéng)意。 售后保障卡需要標(biāo)明7天無(wú)理由退換貨，有退換貨的服務(wù)流程及供客戶(hù)填寫(xiě)的表格。

如下圖

認(rèn)真做好以上幾點(diǎn)，基本上就可以減少中差評(píng)，把動(dòng)態(tài)評(píng)分提升上去了！

其次，要做好好評(píng)營(yíng)銷(xiāo) ，好返送東西或返現(xiàn)金，利誘買(mǎi)家給好評(píng)，促使新買(mǎi)家下單購(gòu)買(mǎi)

1、好評(píng)送優(yōu)惠劵

送店鋪優(yōu)惠劵的前提是，先要給5分好評(píng)！這樣買(mǎi)家第二次買(mǎi)的時(shí)候就可以用優(yōu)惠劵來(lái)抵現(xiàn)金。這樣即提升了好評(píng)度，又提升了回頭率。

2、好評(píng)返支付寶現(xiàn)金

與其花錢(qián)讓買(mǎi)家去修改差評(píng)，不如一開(kāi)始就說(shuō)跟買(mǎi)家說(shuō)好，好評(píng)就返錢(qián)。返的是錢(qián)，而不是店鋪優(yōu)惠劵什么的，對(duì)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)最希望的是直接的優(yōu)惠，返錢(qián)也相當(dāng)于在寶貝價(jià)格上直接優(yōu)惠，只是這個(gè)優(yōu)惠要好評(píng)后才可以得到而已。如果給一個(gè)好評(píng)可以返還一些現(xiàn)金的話(huà)，就算買(mǎi)心里對(duì)購(gòu)物不是很滿(mǎn)意，只要不退貨，就沖著那白花花的銀子，也都會(huì)給好評(píng)了。

要做好評(píng)返錢(qián)，就必須把這個(gè)“好評(píng)返錢(qián)”的信息傳達(dá)給買(mǎi)家。可以通過(guò)客服旺旺傳達(dá)，也可以通過(guò)在包裹里放上售后服務(wù)卡或是好評(píng)返現(xiàn)的禮券來(lái)告知客戶(hù)主動(dòng)好評(píng)返現(xiàn)。

比如下圖這樣的服務(wù)卡就能讓買(mǎi)家一目了然

3、好評(píng)抽獎(jiǎng)，有一種售后服務(wù)卡自帶抽獎(jiǎng)功能。在售后卡背面右上方有一個(gè)二維碼，客戶(hù)掃描這個(gè)二維碼可以參與免費(fèi)抽獎(jiǎng)，淘金幣或ipad百分百中獎(jiǎng)，當(dāng)然獎(jiǎng)品并不需要商家來(lái)承擔(dān)，這樣的售后卡對(duì)與商家和客戶(hù)來(lái)說(shuō)除了功能實(shí)用性之外，還增加了購(gòu)物和售后的趣味性?！?/p>

小結(jié)：這些好評(píng)返優(yōu)惠劵、好評(píng)返現(xiàn)金的營(yíng)銷(xiāo)手段，可以幫助賣(mài)家在做好售后服務(wù)，提升品牌形象，轉(zhuǎn)化二次銷(xiāo)售。但最重要的還得從寶貝的質(zhì)量和店鋪的服務(wù)抓起，著手做好商品質(zhì)量、服務(wù)

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