客服的重要性在淘寶開店過程中可見一斑，但是對于客服團隊的管理和培訓(xùn)卻是賣家們最頭疼的事。許多淘寶開店賣家表示，在客服團隊這方面管理總使不上勁兒，轉(zhuǎn)化率都很低，如果能提升就賣的更多，我們工資也不低，提成也不錯，可是客服就是不上心，而且人員流動很大。今天，小編就來教教大家怎么培訓(xùn)出色的淘寶開店客服。
電商團隊流動性大這是普遍現(xiàn)象。關(guān)于客服這邊，你說不上心，那是因為你的績效不明顯，客服看不到希望，沒有目標(biāo)，所以這個時候就必須把公司的利益和員工捆綁在一起，讓他們奔著自己的目標(biāo)去做就好了。
首先制定一個KPI指標(biāo)，這個指標(biāo)分為8個部分：
一、銷售額達(dá)成率（實際銷售額/銷售額目標(biāo)）。
二、咨詢轉(zhuǎn)化率 。
三、有效客單價。
四、旺旺回復(fù)率。
五、首次相應(yīng)時間。
六、平均售后花費（這個是控制售后成本，提高售后服務(wù)的，很重要）。
七、有效處理售后個數(shù)。
八、人事考勤。
總共分?jǐn)?shù)100分，按照比例劃分，說明：客服工資=基本工資+分?jǐn)?shù)/100*人均實際銷售額*客服提點，所以團隊成績影響個人。
客服提點分檔：
1檔：試用期客服/銷售額未達(dá)標(biāo)客服，提點0.1%。
2檔：銷售額達(dá)標(biāo)客服，提點0.2%。
3檔：客服完成銷售額120%，提點0.4%。
人均計劃銷售額每月月末會由公司布置給客服部，客服評分低于60以下的客服沒有績效獎勵。
然后客服定位5個檔，把客服劃分等級，從A0到A4，入職的時候都是A1，例如A1底薪2000、A2是2500、A3 3000、A4 3500、A0是1800，然后用我說的績效結(jié)合赤兔來進(jìn)行考核。3個月也就是一個季度進(jìn)行升降，3個月2次達(dá)標(biāo)則不升不降，3個月全部達(dá)標(biāo)，升一級，例如從A1升級到A2，底薪加500；3次都不過，直接開除，這種人要了也沒有用，只過了一個月，則降低為A0，再給一次機會。
這樣的體系全憑能力說話，拿數(shù)據(jù)證明自己，想拿高薪就自己往上爬，不努力他自己也待不下去。這是目前我接觸過的最完美的一個績效考核制度，大家可以借鑒下，保證各方面數(shù)據(jù)一定能得到提升，也能激發(fā)員工的積極性，因為他們能很清晰的看到自己努力之后能夠得到什么，目標(biāo)清晰可見。
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本文來源： 淘寶開店如何培訓(xùn)出色的客服？
