為了保障雙11期間天貓有序的交易秩序，綜合考慮訂單量激增、物流壓力等因素后，天貓對商家的發貨時間、交易流程等作出如下特殊規定：

一、發貨時間規定：

1、2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間消費者付款的訂單，商家（虛擬類目*除外）須在2016年11月20日23:59:59前發貨并交由物流公司攬件，且確保在2016年11月25日23:59:59前消費者可在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等），否則按照《天貓規則》延遲發貨處理（天貓國際平臺商品按照《天貓國際服務條款規則》等相關規則處理）。

2、2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間消費者付款訂單，商家發貨時間的特殊要求：

1) 定制、預售、家具建材（指住宅家具、商業/辦公家具、家裝主材、電子/電工、基礎建材、裝修設計/施工/監理、五金/工具、全屋定制類目）下商品詳情頁中設置預約發貨時間的商品以商品詳情頁的描述為準，其他特殊情況雙方自行協商而定。

2) 家具建材大件類[指衛浴陶瓷（浴室柜、坐便器、淋浴房、臺盆）、地板、瓷磚、油漆、涂料、門、電線、基礎建材大件商品，高于0.6立方米或大于20公斤燈具和安防]商品應自消費者付款之日起20日內完成發貨。

3) 生鮮類（指新鮮水果、新鮮蔬菜/蔬菜制品、生肉/肉制品、海鮮/水產品/制品、蛋/蛋制品、冰淇淋/凍品）商品可在2016年11月25日23:59:59前發貨并能夠查到物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等）。

4) 其他特殊情況由買賣雙方自行協商而定。

二、交易流程調整：

（一）確認收貨超時：2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間付款成功的訂單：

（1）通過快遞、EMS發貨的，自“賣家已發貨”狀態起的15日后，系統會自動確認收貨。

（2）通過平郵發貨的，自“賣家已發貨”狀態起的30日后，系統會自動確認收貨。

（3）天貓國際商品，自“賣家已發貨”狀態起的30日后，系統會自動確認收貨。

（4） 家裝分階段等訂單以訂單信息為準。

（二）維權/投訴流程：

1、未發貨訂單退款申請時間調整：

由于活動期間流量巨大，訂單產生數量過大，在2016年11月11日00:00:00-2016年11月11日23:59:59期間，消費者“已買到的寶貝”頁面中未發貨訂單的申請退款功能暫時關閉，該功能將于2016年11月12日00:00:00開放。分銷平臺（供貨商和分銷商的采購單）及虛擬訂單除外 ,詳情以“已買到的寶貝”列表中退款入口信息為準。

2、延遲發貨類維權/投訴申請時間調整：

2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間付款的天貓訂單，在2016年11月11日00:00:00-2016年11月20日23:59:59期間，消費者無法選擇【缺貨】或【未按約定時間發貨】作為申請維權的原因，也無法選擇【延遲發貨】作為投訴原因，2016年11月21日00:00:00后上述理由可以選擇。設置預約發貨時間的商品訂單和虛擬訂單除外。

3、商家處理維權時間調整：

1）對于在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期間發起或修改的天貓退款/退貨申請，商家應在消費者發起或修改退款申請之日起的5日內進行處理，逾期未處理將自動達成退款協議。部分業務*及虛擬訂單**除外。

2）消費者在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期間填寫退貨物流信息，且消費者使用快遞、EMS退貨的，商家應在消費者填寫退貨運單號之日起的15日內處理，逾期未處理的 ，將自動退款給消費者。部分業務*及虛擬訂單**除外。

4、消費者填寫退貨運單號時間調整：

對于商家在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期間同意的退貨申請，消費者應在商家同意其退貨申請之日起的10日內填寫退貨運單號，逾期未填寫的，退貨申請將自動關閉。部分業務*及虛擬訂單**除外。

5、申請介入的交易流程調整：

對于在2016年11月11日00:00:00到2016年12月11日23:59:59期間申請介入的天貓退款／退貨維權，若該維權需要走舉證流程，則消費者／商家應在申請介入的5日內上傳憑證；且商家應在消費者完成舉證后2日內進行處理，逾期未處理的，維權將自動流入人工處理。

6、特殊說明：

1)《壞單包退服務規范》、《紅屁屁無憂服務規范》、《過敏無憂服務規范》涉及的交易流程調整與雙11整體交易流程保持一致；

2）手機“免舉證退換貨”服務的訂單，消費者申請退款后0秒達成退款協議的流程不變，其他交易流程調整與雙11整體交易流程保持一致；

3） 2016年11月11日00:00:00-2016年11月30日23:59:59期間申請《無憂工程服務標準》的一鍵無憂服務的，因服務量較大，商家會盡快處理，但不承諾24小時內響應。

名稱解釋：

部分業務*：電器城只換不修、分銷平臺（供貨商和分銷商的采購單）、貨到付款、運費險、直充業務訂單；

虛擬訂單**：“餐飲美食、購物提貨券/蛋糕面包、本地化生活服務、超市卡/商場購物卡、移動/聯通/電信充值中心、手機號碼/套餐/增值業務、無敵卡、騰訊QQ專區、網游裝備/游戲幣/賬號/代練、網絡游戲點卡、攝影/攝像服務”類目下的訂單。