我記得跟一個賣日用百貨的淘寶店主聊天的時候，他跟我講：現(xiàn)在客服根本不重要了，很多的消費者看完了后都是直接下單的，直接轉(zhuǎn)化，根本不咨詢。我們不否認，現(xiàn)在確實有了很多的靜默轉(zhuǎn)化，但是這絕對不能忽略，在很多的商品類目里面，客服對于轉(zhuǎn)化率的提升幫助依然很大。
比如下面這樣的商品：
越復雜和專業(yè)的商品，客服就越重要，你比如說打印機。這種商品，消費者不一定熟悉，所以他們就需要多了解一下這些商品的信息，詳情頁是一方面，跟客服咨詢也是一方面，這樣主要的目的就是為了支持自己的購買決策。
價格高的商品會多咨詢。因為如果價值比較高，消費者購買失敗后，承擔的風險就會比較大，所以他們通常會跟客服再三的確認一下。
個性化定制類的東西也會比較多的咨詢，比如家具、定制的衣服、地毯等等，因為這些產(chǎn)品涉及到一個尺寸的問題，所以要提前確認好。
淘寶客服是重要的，所以對客服的培養(yǎng)也是重要的，如果你能夠讓你的客服學會下面這些東西，對于轉(zhuǎn)化率的提升幫助就會很大。
1. 知道消費者關注的焦點到底在哪里
不同的商品，消費者關注的焦點是不一樣的（換句話來說，消費者擔心的東西是不一樣的），消費者之所以不轉(zhuǎn)化，就是怕承擔風險，那么你就要把消費者的這種風險給降到最低。或者說，把本應由消費者承擔的風險全部轉(zhuǎn)移。我前段時間做的思維導圖《淘寶賣家店鋪自診模型》，它能夠讓你找到自己店鋪的核心問題，很重要。看完后你也可以做店鋪的自我診斷。會有意想不到的收獲。如有需要可加文章最后作者簡介獲得。一般情況下，這都需要配合相應的店鋪營銷活動來實現(xiàn)。
舉個例子，比如狗糧這種商品，消費者擔心的是什么？肯定是狗狗不喜歡吃啊，因為不喜歡吃，那么就白買了。
所以，作為客服人員來講，你在跟顧客溝通的時候，就應該想辦法把這種疑慮給顧客打消，當然，你要配合一些活動。比如可以做一些小包裝，然后配合正品一起發(fā)給消費者，讓消費者回去后，先用小包裝實驗，如果狗狗吃著很喜歡，否則就可以退回來，全額退款。
當然，我這里只是舉例，在實際操作過程中肯定還會有一些細節(jié)需要解決。但是，你想一下，如果你推出這樣的服務，而你的狗糧質(zhì)量又過硬的話，那么除非你斷貨，供應鏈不行，否則這個消費者絕對會是你長期的一個老客戶了。紙尿布、狗糧貓糧等等，都可以采取這種樣的方式。客服在咨詢的時候，就應該用合適的語音和溝通方式，把消費者的這種顧慮完全打消。
那么，怎樣才能知道這個呢？其實根本不難，你讓你的客服每天做好記錄就可以了，基本一個月左右的時間，你就能通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析出來消費者關注的焦點是什么了。
2. 你要知道你的產(chǎn)品解決的是消費者什么樣的本質(zhì)需求
也就是說，你要讓消費者清楚：用了你的產(chǎn)品后，他的本質(zhì)需求是可以被解決掉的。那么消費者的本質(zhì)需求有哪些？實際上只有三點：希望變得更快樂、希望減輕痛苦、希望變得更懶。
比如，一個消費者想買一雙內(nèi)增高鞋，那么她的本質(zhì)需求就是想減輕痛苦，因為個子矮給他帶來了很多的痛苦。所以，她如果像你咨詢的話，更關注的可能就是：這個鞋子的增高效果到底會怎樣。
那么，你就應該在咨詢的時候，給她描繪一種場景：穿上這個鞋子后，增高效果是非常明顯的。那么你就可以說：，親，我就穿這個鞋子的，我實際身高才1.54，我男朋友快1米8了，以前的時候，我跟她出去，顯得特別特別的唉。后來我穿這個鞋子跟他去逛街，看著很般配呢。基本能夠增高8厘米左右，然后女孩子又會顯個子，所以增高的效果還是非常明顯的。
所有的產(chǎn)品，其實歸結到本質(zhì)上，都是這些，要么讓消費者更快樂，要么讓消費者減輕痛苦，要么就是讓消費者變的更懶。
3. 你要了解消費者的購買異議都有啥
找到產(chǎn)生顧客異議的原因，料“敵”于先機，在顧客異議產(chǎn)生之前予以防備，是減少甚至消除顧客異議的有效方法。所以客服人員在準備向消費者進行產(chǎn)品推送時（或者在顧客咨詢的時候）就應該提前想到顧客可能產(chǎn)生異議的原因會有哪些。
形成顧客異議的原因有很多，有來自于顧客的，也有來自于客服人員的，有購買環(huán)境方面的，也有來自于產(chǎn)品的。有的顧客異議的產(chǎn)生是必然的、可以預料的，而有的則是偶然的。引起顧客異議的因素多種多樣，并且各因素之間相互影響，錯綜復雜。我們可以把顧客異議產(chǎn)生的原因兩大類：
第一類：來自于顧客方面的異議原因
比如顧客的無知或者固執(zhí)，尤其是對于消費者客戶來講，非專業(yè)性是其購買行為非常重要的一個特點，因為顧客的無知，往往會產(chǎn)生需求異議、產(chǎn)品異議、價格異議等。如果顧客的文化水平偏低，往往對于新技術產(chǎn)品的購買、消費不是很了解，或者產(chǎn)品的專業(yè)性太強，顧客對該產(chǎn)品有關方面的知識了解的太少，這時候就容易產(chǎn)生異議。
同樣，如果顧客沒有意識到產(chǎn)品所帶來的好處或者沒有意識到自己的需求，沒有意識到自己目前的狀況是需要改變的，安于現(xiàn)狀，很固執(zhí)的固守原有的購買方式與購買對象，也會產(chǎn)生顧客異議。比如，顧客在沒有意識到白熾燈給人眼帶來的傷害之前，你讓他一下子花上幾十塊錢去換一盞LED燈，他是不能接受的。
對于這種無知的或者固執(zhí)的顧客，客服人員應該從關心和服務顧客的角度出發(fā)，對顧客進行有關產(chǎn)品的購買、消費方面的知識啟蒙與普及工作，通過通俗易懂的形式使顧客能夠認識并發(fā)現(xiàn)自身的需求，對顧客的需求進行啟發(fā)、引導與教育，以便有效的消除購買異議。
還有比如顧客缺乏支付能力，顧客在缺乏支付能力的情況下，可能產(chǎn)生的異議有兩種類型，一種是價格異議，還有一種是為了拒絕購買而產(chǎn)生的其他的異議。如果產(chǎn)生價格異議，說明顧客的成交欲望還是很強烈的。對于這種，客服人員可以在權利范圍內(nèi)，在不損害己方利益的前提下，作出適當?shù)膬r格讓步，或者建議顧客采取信用卡支付等等。而對于較明顯的缺乏支付能力的情況，客服人員可以推薦其他的更適合的產(chǎn)品。
第二類：來自企業(yè)自身的異議原因
比如產(chǎn)品的描述信息不足，因為網(wǎng)上的銷售只能通過文字和圖片展示產(chǎn)品的信息，這畢竟是有限的，很有可能顧客在看完產(chǎn)品描述后沒有獲得足夠的信息，使顧客感到因為信息不足而難以決策，進而提出各種異議。對于這種情況，客服人員必須掌握大量的與產(chǎn)品相關的信息，并且選擇恰當?shù)男畔鬟f方式，向顧客提供充分的產(chǎn)品信息和具有較強說服力的推銷證據(jù)。
并且客服人員在工作的過程當中，應該注意對顧客所提出的因為產(chǎn)品描述信息不足而產(chǎn)生的異議進行總結，對于出現(xiàn)次數(shù)比較多的異議，要及時的跟設計或者產(chǎn)品文案人員溝通，在產(chǎn)品描述中進行補充，以減少客服的工作量。
作為淘寶客服人員來講，實際上就是一直在解決這種顧客異議問題的。顧客的購買異議解決了，轉(zhuǎn)化自然就上來了。
今天就講到這里！我前段時間做的思維導圖《淘寶賣家店鋪自診模型》，它能夠讓你找到自己店鋪的核心問題，很重要。看完后你也可以做店鋪的自我診斷。會有意想不到的收獲。
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