【客服售前七步詩】
　　
　　第一步：招呼——要做到“及時答復，禮貌熱情”
　　
　　第二步：詢問——“熱心引導，認真傾聽”
　　
　　第三步：推薦——“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦”
　　
　　第四步：議價——“以退為進，促成交易”
　　
　　第五步：核實——“及時核實，買家確認”
　　
　　第六步：跟進——“視為成交，及時溝通”
　　
　　第七步：結束語——“熱情道謝，歡迎再來”
　　
　　【售后客服注意點】
　　
　　①。熱情接待
　　
　　售后的接待要比售前售中更熱情，會讓買家感受到你的誠意，也容易培養(yǎng)回頭客。
　　
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　　顧客認為商品有問題時，一定要快速反應記下他的問題，及時及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。
　　
　?、?。認真傾聽
　　
　　顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是認真聽清問題所在，針對性解決。
　　
　?、?。安撫和解釋
　　
　　站在顧客的角度想問題，真誠的安撫客觀的解釋，不要推卸責任，語氣態(tài)度更不可強硬。
　　
　　⑤。真誠的道歉
　　
　　不管什么原因讓顧客不滿，都要誠懇的向顧客道歉。
　　
　?、蕖Ｌ岢鲅a救措施
　　
　　對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客。
　　
　?、?。通知顧客并及時跟進
　　
　　給顧客的采取什么樣的補救措施，現(xiàn)在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他知道你沒有敷衍。
　　
　　【大促客服怎么做？】
　　
　　大促前一個月：
　　
　　1.兼職員工招聘并培訓
　　
　　“兼職客服”來源：內部員工；外部聘用（可以考慮周邊高等院校學生）
　　
　　大促客服所需人數=銷售目標（人數）x客服占比x客服交易轉化率。
　　
　　2.旺旺快捷回復語整理以及買家常見問題FAQ
　　
　　通過統(tǒng)計以往聊天記錄中，買家經常咨詢的問題，來設置快捷回復；同時制定一些自助的購物流程，減輕客服的壓力并加快成交的速度。
　　
　　常見的咨詢問題如，郵費計算、包郵區(qū)域、熱銷商品細節(jié)圖尺寸表、促銷活動規(guī)則時間等。
　　
　　大促前兩周：
　　
　　1.客服排班
　　
　　一般活動都是0點開始，因此當天凌晨應該上主力，早上上替補隊員，下午以及晚上則需要全員出動。在制定活動排班表時，應包括活動前、活動當天以及活動后的售前、售后人員配比，最好精確到小時。
　　
　　2、申請子賬號，旺旺插件上直接修改郵費和包郵情況
　　
　　大促前一周：
　　
　　1.客服大促集訓
　　
　?、僦R培訓，包括商品的知識、銷售的屬性、寶貝的基本屬性等；
　　
　?、诮衢T商品關聯(lián)庫，對熱銷商品的搭配產品以及替代產品有庫可循；
　　
　?、蹖ぞ叩呐嘤?，讓客服清楚旺旺或第三方工具的功能以及熟練的操作。
　　
　　2.客服后勤支持以及鼓勵措施
　　
　　在活動前一天，當天以及活動后對客服的就餐、住宿以及活動期間的福利情況說明。
　　
　　大促當天：
　　
　　1.催單、客戶挽回
　　
　　大促時20% 以上訂單拍下不付款，催款能挽回30% 以上的流失單子。
　　
　　催款注意點：
　　
　　1）催款要及時，晚一點買家就去買其他家的了，而且有些商品是半小時就關閉
　　
　　2）要自動化催款，大促時客服很忙，要全自動
　　
　　3）自定義設定短信模板，好有針對性。能對某些活動商品單獨地設置催款
　　
　　4）買家拍多筆但是已經支付了一筆不能催，拍多筆也只催一次，以免騷擾買家。
　　
　　2.客服績效監(jiān)控并合理調整
　　
　　在大促當天，實時監(jiān)測客服的績效，對一段時間內詢單轉化率低的客服進行實時的關懷或者及時更換客服。
　　
　　3.及時的鼓勵措施
　　
　　例如，整點報單、報客服排名（只報第前三名）、整點小獎勵措施等。將客服巨大的壓力整點釋放。對客服分組，明確小組獲勝的規(guī)則以及獎勵情況。
　　
　　大促后：
　　
　　1.退款糾紛
　　
　　對于退款原因進行分類，哪一類可以避免退款，哪一類可以通過換貨解決，哪一類只能通過退款解決。對客服的售前售后占比進行調整，整理表單，合理分配人員、合理的分配退款分類、控制退款風險，將退款率降到最低。
　　
　　2.大量詢單
　　
　　對大量的詢單流，編輯好預留短語，親切的解釋當前情況。避免語氣過硬造成買家評分較低以及降低二次營銷的可能性。

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本文來源： 客服大促售前售后篇