關(guān)于客服團(tuán)隊(duì)，一對(duì)有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)包含哪些因素？
客服團(tuán)隊(duì)需要設(shè)置哪些崗位？
各崗位的職能和分工又如何？
我們需要怎么來(lái)考核客服團(tuán)隊(duì)呢？
（一）客服團(tuán)隊(duì)需要設(shè)定哪些崗位？
PS:QC部門(mén)及客戶關(guān)系部門(mén)是目前大部分商家缺失的架構(gòu)，可以嘗試重視起來(lái)
為什么要設(shè)定QC部門(mén)和客戶關(guān)系部門(mén)？
I.QC團(tuán)隊(duì)能從根源上控制商品質(zhì)量及客服的服務(wù)質(zhì)量，提高商品及客服人員素質(zhì)。
II.客戶關(guān)系部門(mén)是維護(hù)店鋪老客戶，打造店鋪影響力的關(guān)鍵崗位，令店鋪營(yíng)銷(xiāo)事半功倍。
我的店鋪規(guī)模不足以支撐我設(shè)立這么多部門(mén)怎么辦？
I.店鋪發(fā)展初期，由于團(tuán)隊(duì)規(guī)模有限，可以沒(méi)有如此完善的架構(gòu)體系，但是需要將這些業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行重組，（如呼叫業(yè)務(wù)由售前接待承接，會(huì)員管理由售后承接等）也就是實(shí)現(xiàn)所謂的一人多職。
(二）不同崗位客服人員數(shù)量該如何把控？
每個(gè)店鋪需要根據(jù)自己店鋪日均產(chǎn)生的咨詢(xún)量及退款量合理安排人員，充足的人手是確保店鋪服務(wù)效率的第一關(guān)鍵因素。（以下以核心崗位人員預(yù)估為例，僅供參考）
如果遇到大促，銷(xiāo)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于日常的時(shí)候，應(yīng)該如何安排退款專(zhuān)員，確保店鋪的服務(wù)效率？
所以，由此就可以根據(jù)每次活動(dòng)的銷(xiāo)售目標(biāo)，測(cè)算店鋪活動(dòng)后所需退款人力，從而從其他崗位調(diào)用人手進(jìn)行臨時(shí)安排，確保活動(dòng)后的服務(wù)效率與日常保持一直。
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本文來(lái)源： 客服團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)及職能解析
