本文以一家主營飾品的四皇冠店鋪威力，店鋪主要是拿貨模式經(jīng)營，沒有形成自己的品牌團(tuán)隊。通過系統(tǒng)的店鋪CRM體系，將老客戶做好管理和維護(hù)，將開發(fā)回來的新客戶，納入到這個CRM體系當(dāng)中，讓店鋪可以做到15W的營業(yè)額，全店ROI高達(dá)23。該店在2013年12月的7w營業(yè)額，到1月的12w，到2月的15w，這個增幅是都是圍繞著CRM維護(hù)方式，以及活動推廣最終活動的成果。

　　隨著電子商務(wù)的發(fā)展，還是按照老一輩的方式，必定行不通，店主也發(fā)現(xiàn)這個問題，決定要好好利用店鋪的優(yōu)勢結(jié)合現(xiàn)在電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)行優(yōu)化。于是我們給店鋪規(guī)劃，要解決目前的問題，最為重要的是要好好利用起之前的老客戶資源。所以需要策劃好一個CRM體系維護(hù)好店鋪的客戶資源。

　　一、CRM運(yùn)營計劃

　　結(jié)合店鋪的優(yōu)缺點(diǎn)，我們要先給店鋪制定一個CRM的運(yùn)營計劃。我們的計劃分為：目的，存在問題，目標(biāo)，如何做。

　　通過制定的CRM計劃，根據(jù)店鋪存在的問題制定對應(yīng)的解決方法，而我們目標(biāo)就只有一個，要把店鋪?zhàn)龅酶?，在這個推廣費(fèi)高昂的時勢下，我們沒有推廣優(yōu)勢的情況下，只能加倍維護(hù)老顧客。

二、計劃落地

　　老顧客維護(hù)

　　2014年無線端發(fā)展得很大，而馬云也說過無線端要打敗PC端，通過我們的分析，決定把微信，微淘，聯(lián)合店鋪一起運(yùn)營，利用這些渠道來維護(hù)顧客，也可以通過這些渠道進(jìn)行情感文案推廣。

　　1）微信

　　微信發(fā)文案容易，問題是怎么讓顧客加入店鋪的微信做朋友。我們先統(tǒng)計了店鋪累計購物3次以上的客戶群體，電話聯(lián)系他們，溝通的內(nèi)容，不是營銷，而是咨詢客戶對我們產(chǎn)品的建議和搭配的心得分享等，當(dāng)然，最終目的讓他們加入我們的微信。

　　2）微淘

　　做微淘之前，首先要利用一陽指，優(yōu)化好店鋪裝修及活動頁面，再利用微淘廣播推薦產(chǎn)品和情感文案宣導(dǎo)，同時利用直通車做無線端流量推廣。微淘最為重要的是做好“用戶管理”“廣播管理”“微淘插件”“自定義菜單”等，但是主要使用的是“廣播管理”和“用戶管理”。

　　【廣播管理】是用來發(fā)布情感文案的，分別發(fā)布周期是每天！

　　【用戶管理】這個工具好用而且能幫助分析顧客喜歡的文案類型，通過閱讀量去判斷消費(fèi)者喜歡看哪一類的文案，最終我們就可以根據(jù)粉絲的喜愛度進(jìn)行文案摘寫。

　　通過多篇不同類型的文章發(fā)廣播后，看到有文章的閱讀量特別高，所以之后我們就會根據(jù)這一類型的文章，多寫這些題材的廣播，更好的維護(hù)好微淘粉絲。

　　2、CRM體系

　　整個crm體系是圍繞著消費(fèi)者購物5步曲進(jìn)行設(shè)置，而順序分別是，瀏覽à下單à收貨à評價à分享à回購，只要在這么六步購物習(xí)慣里面，加入特色的服務(wù)，按照正常情況，能提高回頭客的粘度。

　　1）瀏覽

　　瀏覽怎么提高店鋪的特色服務(wù)，首先分成3個部分，“客戶標(biāo)簽”、“問卷+訂閱”、“商品推薦”客戶標(biāo)簽，分別對購買過的顧客進(jìn)行sku分析，按占比細(xì)分，喜歡那一類型多，那類型的搭配，那類型的顏色和款式，整理出“問卷+訂閱”，通過顧客的sku進(jìn)行搭配銷售展示在頁面，然后經(jīng)過數(shù)據(jù)跟蹤看看效果，保留最多人詢問和點(diǎn)擊的搭配套餐，目的是下次遇到新的用戶就可以讓客服進(jìn)行商品搭配推薦。

　　2）下單

　　下單維護(hù)部分，考慮到很多同行競爭，下單后顧客也很有可能流失這里會進(jìn)行訂單監(jiān)控，首先我們看看訂單是否有異常情況，會針對訂單找到對應(yīng)的消費(fèi)者，然后落實(shí)是否有錯，把購物的產(chǎn)品、金額、快遞公司等全部通過旺旺確認(rèn)一次，如顧客沒問題，就會馬上做訂單催付，這里也相當(dāng)有技巧，總不能直接讓他們給錢，可以告訴顧客，店鋪在做下單活動，當(dāng)天支付送禮物A+優(yōu)惠劵+馬上成為店鋪會員，次日支付馬上成為店鋪會員+送優(yōu)惠劵，第3天支付僅送優(yōu)惠劵，提高消費(fèi)者的支付率。

　　3）收貨

　　這里有幾步，首先我們用利潤的10%做包裝優(yōu)化，包裝是用求婚的飾品禮物，目的也是提高顧客對我們店鋪的認(rèn)知和服務(wù)。發(fā)貨后，第一時間也就是短信通知，并告知用戶到貨的日期，告知用戶到貨日期是一個雙刃刀，如果遲了，消費(fèi)者可能會不爽，店鋪用的快遞是順豐，也不會發(fā)生這些不靠譜事情，短信會告訴消費(fèi)者3-4天到貨，實(shí)際1-2天就到貨，是為了起到一個驚喜。同時這個方法會容易造成一些消費(fèi)者以為3天到貨，而第一天和第二天會不在家，或者各種情況不方便收貨，為了避免這個問題，我們會采取第二個方案，同城通知，貨準(zhǔn)備到的時候，短信通知消費(fèi)者，已經(jīng)到達(dá)同城，預(yù)計某時候到貨，做好收貨的準(zhǔn)備。最后一步就是簽收問候了，這部分的工作，我們參考了KFC的方式，當(dāng)你收到后，就會問你滿不滿意，食物合適不，熱不熱。所以我們也會問消費(fèi)者對產(chǎn)品的評價和改善方式，還有提醒一些維護(hù)的小技巧。

　　4）評價

　　通過前面3步曲，店鋪的好評率大大提高，后面就是售后，要做好評價的事務(wù)，物流的事務(wù)，收件關(guān)懷，還有就是退款事務(wù)。畢竟產(chǎn)品不是合適每個人，而這里怎么做好也有技巧，好評事務(wù)方面，盡量做到每個評價都有回復(fù)，不管中評，差評，物流事務(wù)方面，也是和第三步的收貨有相關(guān)的關(guān)聯(lián)，利用好短信，一些消費(fèi)者會旺旺問快遞什么時候到。我們就會馬上電話和消費(fèi)者溝通物流的情況，退款方面店鋪采取了，換一個產(chǎn)品給他補(bǔ)差價，所有郵費(fèi)由我們出，如果單純退款我們看消費(fèi)者的情緒進(jìn)行分析郵費(fèi)是否應(yīng)該我們出，但這些情況目前都比較小出現(xiàn)。

　　5）分享

　　做到以上的工序，不但能和消費(fèi)做朋友，而且還大大提高了店鋪在消費(fèi)者心中的粘性，但粘性是需要維護(hù)，因?yàn)椴痪S護(hù)好，店鋪在消費(fèi)者心中就會慢慢消失，首先我們采取的是分享制度，我們采用了文案分享維護(hù)，當(dāng)消費(fèi)者成為微信好友，店鋪發(fā)送文案，加產(chǎn)品的圖片，文案說中他們的心情，很自然就會分享，這個是這個分享過程的重點(diǎn)，分享一定不能含有半點(diǎn)商業(yè)味道。目的是為了提高店鋪的知名度，前期效果是比較慢，但堅持累計下來，效果慢慢就起來了。其次就是店鋪內(nèi)部的分享有禮活動，這些都很常規(guī)，但不能放著不動，可以稍微向消費(fèi)者提醒一下，當(dāng)然是活躍的消費(fèi)者，如果沉睡的，靜默的消費(fèi)者，讓他幫我們分享，這樣反而會有反效果，面對沉睡，靜默的消費(fèi)者，采用了郵件營銷的方式。

　　6）回購

　　最后一步就是回購了，這里要做的事情就很多很多了，營銷活動，客戶細(xì)分，自定義活動流程，郵件營銷，會員管理方面也不是隨便打個折就算了，要做到客戶細(xì)分，細(xì)分到他們喜歡的款式，期待的款式，價格，搭配，等等，信息從消費(fèi)者的喜愛sku，結(jié)合平時的溝通聊天方面了解，然而針對這些信息，每周上新就知道可以有什么款式，怎么做搭配，當(dāng)這些都出來后，會通過店鋪的主題活動，帶出這些新款搭配，最后按照消費(fèi)者的習(xí)慣聯(lián)系方式進(jìn)行，推薦，活躍用戶可以短信或者電話，睡眠用戶可以用郵件，最后就是利用直通車，鉆展的人群定位進(jìn)行推廣。

　　以上說出來好像很復(fù)雜繁瑣，但只要用心去記錄每個顧客的習(xí)慣，慢慢累計數(shù)據(jù)庫，每次統(tǒng)計都不會很辛苦，而運(yùn)營店鋪針對CRM這部分是有一個思維的，這里也分享一下給大家。

　　三、店鋪運(yùn)營成績

　　經(jīng)過crm的體系打造，而店鋪的團(tuán)隊主要是針對維護(hù)老顧客來做的，直通車推廣和鉆展推廣，每天的花費(fèi)也不是很多，就針對老顧客方面進(jìn)行推廣，看看那一款多收藏，老顧客反饋熱烈就拿去做定向推光，一個月，兩個月下來了，直通車數(shù)據(jù)有明顯的好轉(zhuǎn)。

　　3月份計劃慢慢走順了，團(tuán)隊也開始熟悉后，直通車的數(shù)據(jù)就開始有提升了。在3月1日到三月9日期間，店鋪在收藏量和成交筆數(shù)、點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率都有了明顯的提高。3月份的ROI開始提升，為了推動老客戶的效果，在直通車推廣方面，我們更多是針對無線推廣（讓老客戶去到哪都能看到我們的廣告）和店鋪推廣（老客戶愿意看店鋪更多的產(chǎn)品，所以店鋪推廣可以達(dá)到這個效果）。

　　數(shù)據(jù)對比，2月在優(yōu)化期間，成交占比數(shù)據(jù)開始提升，回訪客數(shù)隨著流量的增加有所提升，與此同時，我們可以看到成交回頭占比開始趨于穩(wěn)定，每天都會有固定的成交占比。通過CRM體系的打造，回頭客慢慢回來，并且?guī)愚D(zhuǎn)化，讓店鋪的搜索權(quán)重也明顯提高了，推廣費(fèi)一直保持400一天，訪客也自然提高了不少。

　　關(guān)于店鋪未來的計劃，現(xiàn)在淘寶的變化，電子商務(wù)的變化，每個月的規(guī)劃，要從多維度的思考，不能單單只從活動和款式上面思考，應(yīng)該更加深入去分析店鋪的客戶群體。很多商家一直都知道老客戶的重要性，但總是覺得這個不是一時半刻就可以做到，并且做出明顯效果來的。知道是沒有力量的，知道并做到才是最重要！從這個店鋪我們可以看到，只要你知道，并馬上做好計劃，按計劃去落實(shí)、執(zhí)行，并跟進(jìn)好店鋪的效果，除了內(nèi)部員工有所提升外，更大的是帶來了店鋪營業(yè)額的提升。