中通比圓通慢1天，買家就給我一個差評…

　　買了以后才發(fā)現(xiàn)，買家覺得我的價格比人家貴了3塊錢，得了一個差評

　　買家收到寶貝看下感覺不是很好，家里寶寶也不是很喜歡，給了我一個差評

　　買了一個寵物用品，買家家里狗狗不咬，給了我一個差評……

　　差評！這個隨時可以挑起淘寶掌柜神經(jīng)的關(guān)鍵詞，猶如一把小刀架在了掌柜們的脖子上，讓人窒息。尤其在日均訂單量不是很大的情況下，由于評價的總量較少，在評價的百分比中差評會占了較大的比重，一個差評往往可以顛覆了掌柜們之前付出的努力。相信許多掌柜和我們家客服一樣，遇到一些刁鉆的買家就會亞歷山大，單子不做沒得賺，做了又怕遭差評。為了做好客戶服務(wù)疲于奔命，“親愛的”，“非常感謝”這些討好的詞匯已經(jīng)無法滿足我們的詞庫了，送小禮物也不是辦法。后來我把這些情況做了分析了，有幾點經(jīng)驗和大家分享。

　　1，先從我們自己的客服管理做起。有時候客服為了做好訂單達到績效，常常會給買家許下承諾。比如發(fā)貨時間，快遞到達時間。物流這個環(huán)節(jié)并不是控制在我們手上，天有不測風云，快遞耽誤了物流不會為我們負責，所以我們給買家的答復(fù)應(yīng)該是“正常情況下幾天到達”；而不是“XX天肯定能到”這種絕對的答復(fù)。否則物流耽誤，換成你是買家，你正著急等你買的寶貝但是一直沒收到，你也會發(fā)毛腔！所以這個問題在給客服做培訓的時候一定要講清楚，時常調(diào)取客服的旺旺聊天記錄查看客服在對話里有沒有不妥的措辭，注意及時幫助他們糾正。

　　2，注意寶貝詳情的內(nèi)容，把你的寶貝可能存在爭議的問題寫清楚。比如你是賣的是衣服，買家會關(guān)注面料，尺碼和細節(jié)做工，雖然我們在寶貝詳情里面配圖已經(jīng)做的很詳細了，但是我覺得現(xiàn)在大部分掌柜把寶貝詳情都過度優(yōu)化，內(nèi)容太多太密集，買家關(guān)注的幾個細節(jié)反而會被忽略。所以，概括性的東西大概提一下就可以了。把買家關(guān)注的問題寫清楚寫詳細，就算哪天你和他的交易出現(xiàn)糾紛的時候，你的寶貝詳情快照也能夠幫你證明你的服務(wù)已經(jīng)說清楚了。

　　3，注意收集買家的提問，通過記錄買家的問題了解買家對你的寶貝的關(guān)注焦點。在積累到一定時間后把這些問題做一個排序，提問最多的必然可以代表市面上最常出現(xiàn)的問題，有利于以后你在給客服做話術(shù)培訓以及進貨采購時，盡可能的規(guī)避掉這些問題。

　　4，密切留意買家給你的評價。因為網(wǎng)購的大多數(shù)都是上班族，下班回到家里以后拆封，確認收貨，所以其實有超過60%的買家會在晚上給我們評價，而這時候很多店鋪的客服都處于輪班狀態(tài)或者無人值守的狀態(tài)。而得到差評的更有80%是因為買家找不到客服認為申訴無門，糾紛無法得到解決干脆就給你一個差評。因此晚班的客服值守很重要，這個客服要有及時解決問題的能力和權(quán)力，否則你要給買家換貨還得找老板請示，那就來不及了。當然，如果你實在沒辦法安排晚班的客服，你可以和我一樣訂購一個差評預(yù)警應(yīng)用。雖然我已經(jīng)安排了客服晚班值守，但是我還是給店鋪安裝了這個應(yīng)用以防萬一。我現(xiàn)在用的是旺商云好評推廣，有自動回評和評價手機短信通知的功能，如果買家給我中差評，會給我的手機發(fā)送一條短信，這時候我會馬上安排客服了解情況，及時和買家溝通解決買家的問題，做好售后勸服買家?guī)湍愀脑u價。

　　5,多做活動沖掉負面的評價。有時候一些差評是沒辦法逆轉(zhuǎn)的，好聲好氣的和買家談他就是死活不肯改。那我們只能通過好的評價來沖抵差評所占的比重。比如，你可以用一些促銷品做包郵來沖訂單數(shù)，當然這可能會消耗你一點利潤，但是這對于評價和總體評分的提升是有好處的。也可以做做店鋪有獎評價活動，旺商云好評推廣就有這個功能。你可以設(shè)定逢80，180，280的評價，就獎勵小禮物；用這種方法來刺激買家盡快給你確認和評價。然后把這些獲獎的評價信息，好評信息分享到你的店鋪微博上去，既可以給店鋪做一些引流，也可以讓你的店鋪盡可能的出現(xiàn)優(yōu)質(zhì)評價，何樂不為。

　　以上就是我對差評處理的一些方法，當然大家都各有自己的方式，我就不在這里耍寶了。

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本文來源： 淘寶店怎么避免中差評？