服務(wù)是成交的潤(rùn)滑劑，是店鋪形象、品牌價(jià)值最直接的前端展示。服務(wù)的好壞直接關(guān)系到在顧客心中的形象定位，即影響當(dāng)時(shí)的成交效果，也延伸到以后的再次購(gòu)買(mǎi)率。服務(wù)的范圍比較寬廣總體可以劃分為三大類(lèi)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。

　　一． 售前服務(wù)：

　　概念：包括店鋪的整體設(shè)計(jì)風(fēng)格，整體產(chǎn)品展示的美觀性，易觀性，專(zhuān)業(yè)性。

　　店鋪裝修質(zhì)量：可以根據(jù)行業(yè)類(lèi)目風(fēng)格及自己產(chǎn)品特點(diǎn)，選擇相對(duì)應(yīng)的模板框架。在店鋪裝修上面淘寶對(duì)框架有功能限制，不同的版本有不同的功能差別，現(xiàn)行淘寶主要提供了6個(gè)版本：基本版、旺鋪扶植版、旺鋪虛擬版、旺鋪標(biāo)準(zhǔn)版、旺鋪拓展版、旺鋪旗艦版，每個(gè)版本除了基本版、旺鋪扶植版是免費(fèi)，其他版的訂購(gòu)都是需要收費(fèi)的。

　　店鋪是接待顧客的第一扇門(mén)，門(mén)面的好壞直接關(guān)系到客戶(hù)對(duì)這個(gè)店的整體評(píng)價(jià)，所以新手店家我建議在開(kāi)店時(shí)都要開(kāi)通旺鋪版，這樣裝修更有主動(dòng)性，有更大發(fā)揮空間。同時(shí)有條件的賣(mài)家開(kāi)通更高版本的店鋪版本都是可行的。產(chǎn)品展示質(zhì)量：

　　主圖質(zhì)量：主圖的拍攝要清晰明了，細(xì)節(jié)圖也要按淘寶要求完成拍攝上傳。拍攝的照片不能變形，以正方形為最佳展示，主圖的修飾不能太過(guò)花哨，主體產(chǎn)品要得到焦點(diǎn)展示。現(xiàn)形淘寶規(guī)則主圖的質(zhì)量對(duì)搜索排序上也有所影響。

　　詳情頁(yè)質(zhì)量：詳情頁(yè)要以介紹本款產(chǎn)品為主體，不能放過(guò)多其他產(chǎn)品推薦或是海報(bào)宣傳這樣即影響顧客體驗(yàn)，也影響淘寶搜索中的排序，產(chǎn)品詳情介紹要盡可能的詳細(xì)，盡可能的專(zhuān)業(yè)，不宜過(guò)多的文字修飾，要以圖文結(jié)合的方式。淘寶服務(wù)市場(chǎng)也有提供專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品攝影服務(wù)的商家，提升客服服務(wù)，更多的是加強(qiáng)從客服基礎(chǔ)培訓(xùn)上，包括日常用語(yǔ)的規(guī)范、產(chǎn)品性能熟悉掌握、客戶(hù)溝通技巧掌握等。

　　日常用語(yǔ)規(guī)范主要包括以下幾類(lèi)：

　　歡迎語(yǔ)

　　您好，我是8號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以效勞的歡迎光臨小店！請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)？

　　您好，歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)，祝您在本店購(gòu)物愉快。

　　議價(jià)語(yǔ)

　　您好，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下經(jīng)理，看能不能給你打個(gè)97折扣吧，謝謝您的理解。

　　非常抱歉您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看***元可以嗎？我可以再問(wèn)下，否則我真的不好辦。

　　好,能賣(mài)我肯定賣(mài)給您,但是價(jià)格不允許,虧本的事沒(méi)人做,是吧!

　　查詢(xún)語(yǔ)

　　讓您久等了，您問(wèn)的款式有貨哦。

　　真是不好意思，這款己經(jīng)賣(mài)完了哦，不過(guò)有剛到的其它新款，我給您看一下你好，有的，請(qǐng)稍等下，我把鏈接發(fā)給你************，這個(gè)是寶貝的鏈接，寶貝下面有具體的尺寸和相關(guān)的信息，有什么不懂或者想了解的都可以咨詢(xún)哦！

　　結(jié)束語(yǔ)

　　不客氣，您可以到小店再看看還有什么需要的。

　　您的訂單已受理。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請(qǐng)拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量。快遞一般為江浙滬內(nèi)2-3天，江浙滬外3-6天。郵政為5-7天，超過(guò)時(shí)間未收到請(qǐng)聯(lián)系我為您查件。收到后有任何不滿(mǎn)意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。

　　工欲善其事，必先利其器，為客服提供簡(jiǎn)單有效的工具也是提升服務(wù)的直接方法。

　　工具主要包括：批量改價(jià)，批量改運(yùn)費(fèi)，快捷回復(fù)等（參考促效率）。

　　客服績(jī)效：對(duì)客服工作的全程監(jiān)控對(duì)比，是整體提升服務(wù)管理的手段。通過(guò)績(jī)效的了解可以知道每位客服每天做了什么，做的怎么樣，誰(shuí)做的好，誰(shuí)做的差。從而通過(guò)自勵(lì)措施達(dá)到客服服務(wù)績(jī)效的提升。

　　客服績(jī)效主要是通過(guò)以上八點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)設(shè)定一個(gè)績(jī)核標(biāo)準(zhǔn)，以這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)對(duì)每位客服進(jìn)行監(jiān)控對(duì)比。

　　三、售后服務(wù)：

　　概念：好的店鋪，是絕不會(huì)忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄S護(hù)好1個(gè)老客戶(hù)比新開(kāi)發(fā)10個(gè)新客戶(hù)都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下：

　　（一）、敢于承擔(dān)

　　1. 一個(gè)正常的店鋪，成交顧客絕大多數(shù)都是以實(shí)質(zhì)購(gòu)物為目的，專(zhuān)業(yè)找茬挑毛病的顧客還是很少，所以在交易過(guò)后如果出現(xiàn)售后問(wèn)題肯定是在店鋪服務(wù)或是產(chǎn)品質(zhì)量哪方面出現(xiàn)了問(wèn)題，既然有問(wèn)題我們?cè)诓挥绊懟驹瓌t的前提下以百分之一的錯(cuò)誤承擔(dān)百分之90的責(zé)任，更能增加顧客的信任度、安全感提升店鋪口碑形象。

　　（二）、售后關(guān)懷

　　一次成功交易過(guò)后，把老顧客扔到一邊不聞不問(wèn)順其自然，這是最低級(jí)的錯(cuò)誤。一個(gè)店鋪百分之80的銷(xiāo)售利潤(rùn)空間往往是百分之30的老客戶(hù)代來(lái)的，所以維護(hù)好老客戶(hù)至關(guān)主要。我們可以在售后間歇期根據(jù)對(duì)老顧客資料的收集，通過(guò)郵件、短信等，進(jìn)行節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、重要活動(dòng)提前通知提升老客戶(hù)的親昵度和忠誠(chéng)度。但值得注意的是，我們這些所有的宣傳不能太過(guò)頻繁讓顧客有反感傾向（參考管會(huì)員）（三）、中差評(píng)處理

　　每個(gè)店鋪每個(gè)月都會(huì)有不少的中差評(píng)，尤其是皇冠店鋪，大店鋪尤其的多，如果不去處理，很難維持一個(gè)很好的信譽(yù)度。信譽(yù)度的直線(xiàn)下跌即影響整個(gè)店鋪產(chǎn)品被搜索的排名，也影響整個(gè)店鋪的轉(zhuǎn)化率。中差評(píng)在所難免，如何處理好中差評(píng)才是關(guān)鍵：

　　1：給買(mǎi)家電話(huà)或者旺旺前的準(zhǔn)備工作：

　　了解中差評(píng)的內(nèi)容，購(gòu)買(mǎi)款式，當(dāng)時(shí)的聊天記錄，分析大致原因。看看是質(zhì)量問(wèn)題，還是客服的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，還是物流的原因，這些都要清楚。針對(duì)中差評(píng)的態(tài)度，首先要抱著積極的態(tài)度去和客戶(hù)溝通。另外對(duì)自己現(xiàn)有的售后處理方式要了解，在后面的聊天過(guò)程中才能有效的溝通和解決。

　　2：給買(mǎi)家打電話(huà)或者旺旺聊天的開(kāi)場(chǎng)白：

　　您好，我是的XX店鋪的售后專(zhuān)員，我叫什么名字，我想給您個(gè)回訪，您看現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？或者是旺旺聊天方便嗎？做這個(gè)目的很簡(jiǎn)單，我們要征求買(mǎi)家的意見(jiàn)，如果不方便就確認(rèn)什么時(shí)候方便接聽(tīng)電話(huà)，再打過(guò)去，給買(mǎi)家留下個(gè)好印象，這個(gè)和第一次見(jiàn)面是一樣的道理！

　　3：電話(huà)或者旺旺中引入正題：

　　是這樣子的，看您在我們家購(gòu)買(mǎi)了**，已經(jīng)給我們確定收貨了噢，但是看您給我一個(gè)中評(píng)/差評(píng)呢，您說(shuō)（評(píng)價(jià)內(nèi)容說(shuō)一遍）。

　　這個(gè)時(shí)候要特別認(rèn)真傾聽(tīng)，并做好記錄，看看問(wèn)題究竟出在哪里。（傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)，需要不時(shí)和顧客確定，讓顧客說(shuō)完，再進(jìn)行解釋?zhuān)┐螂娫?huà)時(shí)候的語(yǔ)氣最重要的是要客戶(hù)放松警惕，通過(guò)跟顧客的溝通之后顧客一般會(huì)有三種情況：

　　顧客接受修改評(píng)價(jià)：我們就要感謝買(mǎi)家：感謝您的理解，謝謝您幫我們修改這個(gè)評(píng)價(jià)…可以預(yù)告下次的活動(dòng)等等顧客不接受修改評(píng)價(jià)：那么可以給買(mǎi)家一些補(bǔ)償?shù)拇胧@個(gè)根據(jù)每個(gè)店鋪，自己制定好。

　　針對(duì)暫時(shí)沒(méi)有修改的，我們要做好備注，進(jìn)行二次跟進(jìn)中差評(píng)的修改方法：修改的方法是進(jìn)入我的淘寶-信用管理-評(píng)價(jià)管理-給他人的評(píng)價(jià)。然后找到這個(gè)交易，點(diǎn)擊我要修改。

　　中差評(píng)的解釋?zhuān)耗壳爸胁钤u(píng)是3天生效，1個(gè)月就無(wú)法修改，在最后一天需要進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋掉。

　　（四）、整個(gè)售后服務(wù)流程

　　TIPS:

　　1.對(duì)每個(gè)客服同事的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，轉(zhuǎn)化率，差評(píng)率，退款率，客單價(jià)，糾紛率，響應(yīng)時(shí)間等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對(duì)比分析及監(jiān)控，通過(guò)對(duì)比及定期巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并幫助其提升，有效把控每位客服同事的人均產(chǎn)值。給予優(yōu)秀員工適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)以提升團(tuán)隊(duì)士氣，良性競(jìng)爭(zhēng)可實(shí)現(xiàn)每個(gè)同事的價(jià)值最大化。

　　2.建立會(huì)員歸檔資料庫(kù)，統(tǒng)計(jì)每一會(huì)會(huì)員的基本資料，客單價(jià)，購(gòu)買(mǎi)歷史等關(guān)鍵信息，當(dāng)客戶(hù)再次光顧時(shí)可根據(jù)資料庫(kù)的信息接待客戶(hù)，一為給客戶(hù)驚喜，二為提升客戶(hù)歸屬感。同時(shí)可結(jié)合客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)有針對(duì)性的根據(jù)客戶(hù)特有屬性開(kāi)展二次營(yíng)銷(xiāo)。詳見(jiàn)第五步：管會(huì)員3.建立所有產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題資料數(shù)據(jù)庫(kù)，給予新老同事提供便捷的產(chǎn)品信息了解渠道，通過(guò)關(guān)鍵字來(lái)檢索問(wèn)題答案，以提升客服專(zhuān)業(yè)性及效率。

　　服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)體驗(yàn)最基礎(chǔ)也最必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)

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